Laurence Faguer et le Sens du client

Laurence Faguer est avec Mickaël Guillois et Henri Kaufman, l'auteur du nouveau livre "Internet a tout changé", un livre aussi foisonnant et varié que ses auteurs. Edité par Kawa, ce livre interactif (qui comporte des codes 2D ou flashcodes, dont un sur la couverture), comporte pas moins de 87 petites parties en 296 pages qui se lisent comme des billets de blog ou des chroniques au sujet de la révolution Internet. A destination des internautes ou des marketers (à vous de juger), ce livre cite un grand nombre de sources à la manière d'un grand melting pot. J'y ai appris que -selon Henri Qualman- "70% du contenu sur Internet sera généré par les internautes et non par les marques". Vous y réfléchirez comme moi au calcul de votre capital relationnel en tant qu'entreprise (un nouveau défi qui consiste à incorporer à vos bases de données client des éléments relatifs aux réseaux sociaux, partant du principe que les données actuelles ne présentent qu'une partie limitée de la réalité de vos clients), vous apprendrez les trois désirs des nouveaux consommateurs : créer, partager et influencer (selon Kelly Mooney et Nita Rollins de l'agence Resource dans leur livre Open Brand) et vous ferez le lien avec certaines de mes tendances du début d'année (le client sera occupé) en lisant quelques bonnes pages sur le concept "d'attention partielle continue" des consommateurs internautes théorisée par Linda Stone.
J'ai évidemment adoré les références à Zappos, à Amazon et son service client "invisible", à Dell et ses 35 comptes officiels sur Twitter -dont un seul rapporte 1 million de dollars de chiffre d'affaires- et j'ai noté deux belles citations : l'une du Président de Yahoo qui déclare "Mes clients sont mes fournisseurs" et l'autre de Jean-Marie Dru "Le problème n'est plus seulement de mettre en cohérence les diverses prises de parole d'une même marque, ce que les publicitaires appellent l'intégration à 360°, mais d'alimenter une conversation continue avec notre audience, 365 jours par an".
Vous pouvez retrouver la prose d'Henri Kaufman sur son blog Et si on parlait marketing, celle de Mickaël Guillois sur Marketing client 2.1 et enfin celle de Laurence Faguer sur Customer insight consulting.
Et maintenant la parole est à Laurence que je remercie pour son livre.

Qui êtes-vous ?

Passionnée de marketing (comme tous ceux qui lisent lesensduclient.com), j’ai occupé des postes marketing pendant 15 ans chez l’annonceur (France Abonnements, Le Grand Livre du mois, Publisher Clearing House à New-York). En pleine bulle Internet, je saute le pas, en créant Customer Insight, cabinet marketing multicanal. Ma dose d’énergie dynamisante ? Les USA 2 fois par an, le repère des belles idées business…

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?


C’est, comme l’a si justement dit David Ogilvy, se rappeler en se levant chaque matin que le consommateur n’est pas un idiot, c’est votre mari (ou votre femme).

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Ma "real pensée" ? Avons-nous bien pris en France toute la mesure du pouvoir des réseaux sociaux ? A Noël dernier, toutes les grandes marques américaines ont rivalisé d’imagination pour proposer, via les réseaux sociaux, de vrais services facilitant l’achat. C’est une mine d’exemples pour nous qui préparons nos campagnes de fin d’année. L’agence interactive Resource en a fait une étude que j’adapte pour la France.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Le sens du client, c’est se poser la question : « Que fais-je aujourd’hui pour mon client? » Land’s End, célébrissime véadiste américain dédié à l’habillement ‘outdoor’, a eu une idée originale .
Parfois en plein hiver, votre enfant perd son gant. Un seul. L’a-t-il perdu à l’école, au jardin ? Toujours est-il qu’il faut racheter une paire de gants.
Lands’ End arrive avec une idée ‘responsable’ : si vous trouvez la même paire de gants dans la gamme actuelle (en ligne ou dans le catalogue imprimé), Lands’ End vous expédie le gant manquant à moitié prix de la paire et vous fait cadeau des frais de livraison. Un petit plus pour Lands’ End, un grand plus pour la maman, qui devrait se souvenir longtemps du geste de Lands’ End.
Pour visualiser l’e-mailing cliquez sur ce lien.

Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et des amateurs de flashcodes.