J’ai le plaisir d’accueillir Philippe Nieuwbourg, mon Maître en blog et ma référence dans le domaine de la relation client sur mon blog du Sens du client. Il est l’invité de la rubrique « Irritant » pour nous parler d’une récente expérience chez Mc Donald’s (une entreprise pour qui j’ai beaucoup d’admiration en tant que modèle de concept et d’application opérationnelle). Philippe (que vous retrouverez sur son site, que dis-je, son portail) nous raconte son anecdote et nous fait part de son point de vue. Vous retrouverez son portrait en clin d’oeil de la campagne détournée en illustration de ce billet.
« Chez Mc Donald’s, pas d’ordinateur entre midi et 15h ! Encore un « détail » de la relation client qui sans être dramatique, place l’entreprise face à ses incohérences.Vous vous souvenez de la campagne de publicité estivale de l’enseigne Mc Donald’s « Venez comme vous êtes », où l’on découvre autour de caméras prétendument cachées que même habillé comme tout le monde,vous êtes le bienvenu dans les restaurants de l’enseigne.
L’anecdote.
De passage dans le restaurant fort fréquenté des 4 Temps à La Défense et ayant commandé mon « menu Big Mac + boite de 9 » favori, je prends place dans un de ces canapés confortables que McDonald’s a eu l’intelligence d’équiper de quelques prises de courant pour recharger son portable. Quelques minutes après une jeune femme, dont je découvre par la suite qu’elle est équipée d’un talkie-walkie, s’approche de moi et m’indique que désormais les clients n’ont plus le droit d’utiliser leur ordinateur entre midi et 15h. Quelque peu interloqué, je m’apprête à lui demander la raison de cette nouvelle règle non-écrite, mais elle a déjà disparu. J’ai donc replié mon Mac, pour le déplier de nouveau quelques dizaines de mètres plus loin dans un café plus « computer friendly », et m’empresser de rédiger ce billet.
Inefficace.
En réalité, le sujet pour un juriste, pardon pour un « emmerdeur comme moi », serait plus précis que cela. En effet, McDonald’s ne peut en aucun cas interdire à un de ses clients d’utiliser son ordinateur. Elle peut couper le courant ou supprimer son accès Wifi, mais une simple carte 3G permet de contourner le problème. Il semble d’ailleurs que le Wifi du restaurant ait bien été coupé à 12h.Le problème source est en réalité le temps de déjeuner. En admonestant ses clients et leur enjoignant de ne pas utiliser leur ordinateur, McDonald’s essaye juste de réduire leur temps de présence et d’accélérer la rotation des tables. Inefficace face à un client insistant, et inefficace également si vous avez choisi de lire un livre, un magazine ou tout simplement de bavarder entre amis, à moins de ne contrevenir totalement à la règle de l’accueil ouvert mis en avant de la campagne de publicité sus-rappelée. Seule solution, McDonald’s doit communiquer sur un temps maximum de présence, en indiquant à la porte de ses restaurants : « ici vous devez manger en 10’ maxi entre 12h et 15h ». Forcément c’est moins vendeur… et pour une enseigne qui tente de transformer ses « fastfood » en « restaurant » cela fait désordre…
Généralisation
Au-delà de l’anecdote, il est intéressant de généraliser cette situation et de comprendre le problème auquel s’est confronté McDonald’s; un problème que rencontrent bien des hommes politiques,mais ils ont plus l’habitude que les entreprises de vivre dans cette schizophrénie promesses vs. réalisations. Avec sa campagne de publicité et avec son offre de Wifi gratuit, Mc Donald’s a beaucoup communiqué sur les avantages qu’elle proposait à ses clients. En décidant sans prévenir, de supprimer l’usage du Wifi pendant l’heure du déjeuner, l’enseigne affiche le retrait de son engagement. Elle dit en somme « j’ai trop promis, je suis obligé de reculer ».Une situation qu’elle aurait pu éviter en communiquant dès le départ sur un Wifi gratuit, sauf aux heures des repas. Forcément c’est moins vendeur, mais plus juste. C’est un peu comme les opérateurs de téléphonie mobile qui vous proposent un forfait illimité, limité à 500Mo…Quel sera l’impact de cette suppression du Wifi aux heures de pointe ? Sera-t-on un jour capable de le chiffrer ? Sans doute pas, mais il modifiera au moins le comportement d’un client. »
Billet rédigé par Philippe Nieuwbourg pour la rubrique Irritant du Sens du client.
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