Je vous propose aujourd’hui de découvrir les réponses de Thierry Chamouton, l’homme en charge des relations clients du groupe Canal Plus. Avec une aussi belle marque, un positionnement clair et un concept aussi fort, on imagine aisément que la relation client est une activité centrale de l’entreprise. D’autant que le client est d’abord un abonné, membre d’un club payant…
Pour avoir rencontré Thierry Chamouton, je vous confirme que Canal Plus a bien le sens du client et ne prend pas le sujet à la légère.
J’ai noté deux exemples à l’appui : Canal Plus a créé une newsletter mensuelle destinée aux associations de consommateurs et une autre, interne « la voix du client », est destinée à toutes les directions du groupe.
Qui êtes-vous ?
J’ai commencé ma carrière par la microéconomie et l’économétrie, en passant par Vittel SA et SNT à Reims. Aujourd’hui, je suis Directeur des Relations Clients du Groupe CANAL +.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ »avoir le sens du client » ?
Nos comportements au sein de la Direction des Services Clients de CANAL + sont régis par des codes spécifiques fondés sur quatre valeurs principales : la performance, la passion, la solidarité et l’innovation.
A tout moment le client doit être au centre de nos préoccupations pour un objectif de 100% de clients satisfaits.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
La vaque de consumérisme se développe et nos clients sont de plus en plus informés et experts. Pour répondre, Canal + a créé un département de médiation, ainsi le client a un recours dans l’entreprise. La devise du médiateur : « le client a toujours raison ! ».
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Du conflit … au confit !
Suite à la résolution d’un problème client complexe, nous avons eu la surprise lors de l’expérience tour (road show organisé par CANAL) de recevoir de la part d’un couple d’abonnés du confit de canard pour remercier notre médiateur suite à son action ! C’est la marque de l’attachement de nos clients à la marque CANAL +.
