Chantal Tryer (Accor, AMARC) et le Sens du client

C’est une femme « orientée client » que j’accueille aujourd’hui sur mon blog pour vous faire partager par le biais de mon questionnaire son point de vue sur le sens du client. Très investie dans le domaine qui nous intéresse, elle occupe des fonctions au sein du groupe ACCOR et préside une association qui ne vous est pas inconnue si vous lisez ce blog. En effet, il n’est pas rare que je fasse référence à l’AMARC, Association pour le Management de la réclamation client, un groupe de professionnels que j’apprécie énormement.

Qui êtes-vous ?

J’occupe actuellement la fonction de directeur services clientèle d’Accor Hotels après une expérience marketing et qualité au sein du même groupe
J’ai également le plaisir de présider l’AMARC, association qui rassemble 232 entreprises et œuvre pour l’amélioration du management de la réclamation client.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu' »avoir le sens du client » ?

Avoir le sens du client signifie se mettre à l’écoute de ses clients pour satisfaire leurs attentes, créer une intimité et les surprendre. Cette démarche nécessite un retour aux fondamentaux de la relation : confiance, transparence, bienveillance et simplicité (c’est à dire répondre avec des mots simples et compris par tous).

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Sur un marché où la fidélisation est incontournable pour le développement de nos entreprises : les éleveurs prennent le pas sur les chasseurs. Cette prise de conscience se traduit par la professionnalisation de l’approche relationnelle. Le développement de l’AMARC me conforte dans cette conviction. Partie à 10 entreprises en 2004, notre association réunit plus de 230 entreprises sur un enjeu relationnel majeur : transformer les pépins de nos clients en pépites !

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Suite à la gestion d’une réclamation j’ai reçu personnellement deux très jolies boites de pastilles et sucre d’orge de Vichy de la part de la Cliente initialement mécontente.
Les boites sont mises à la disposition de mon équipe qui vient de temps en temps chercher un peu de douceur et de réconfort dans mon bureau !