La « Client Attitude » d’Orange

Je sais, vous pensez que je travaille avec un marabout et que, grâce à lui, chaque heure de ma vie est rythmée par de maléfiques aventures sur le thème de la relation client…
Figurez-vous que, comme deux millions de français, j’ai une livebox et qu’elle est tombée en panne vendredi soir. J’ai donc appelé le 3900, la ligne d’assistance pendant exactement 30 minutes pour la somme de 10 euros et 20 centimes (0,34 x 30) avant d’être coupé, car, comme vous le savez peut-être, la conversation se termine au bout de 30 minutes sans préavis. Dans la minute qui suit, votre conseiller vous rappelle sur votre ligne fixe. Celui-ci m’invite à aller changer ma livebox pour la deuxième fois depuis que je suis abonné (une malchance) dans une agence France telecom, ce que je fais donc samedi matin en bas de chez moi (une chance).
A l’agence, à l’issue de 20 minutes d’attente avec mon ticket délivré comme à la sécu, une personne qui doit être la responsable me recoit (vétue d’un anorak, ce qui m’inspire une sympathique remarque). Evidemment le numéro que m’a donné mon conseiller la veille ne correspond pas à mon dossier, ce qui fait que je me retrouve au fond de l’agence près de la réserve pour en créer un nouveau. J’aperçois alors le poster (réservé aux employés) intitulé « client attitude » derrière la porte, ce qui me fait doucement sourire et m’inspire ce billet.
De retour chez moi, j’installe ma livebox sans succès et j’appelle à nouveau le 3900 pour m’aider, et là, le conseiller me dit que mon interlocuteur de la veille aurait du me dire d’appeler avant de faire quoique ce soit car il faut tout recommencer à cause de ma ligne en voix sur IP. Je lui dis que ça fera un paragraphe de plus à mon courrier de réclamation, ce à quoi il me répond : « vous êtes un client grincheux, on dirait ! ». Inutile de reproduire ici ma réponse.
Quelques minutes plus tard, il m’invite à appeler un autre numéro pour brancher l’ordinateur de ma fille ainée. En appelant, j’ai un message qui m’annonce 8 minutes d’attente. Au bout de ce délai j’entends « tous nos conseillers sont occupés, merci de rappeler ultérieurement », puis la ligne coupe. C’est à ce moment que je me suis dit que j’allais me remettre à fumer.
Oublions cet incident personnel et prenons un peu de hauteur sur le marché des fournisseurs d’accès et leurs formules packagées qui conduisent à un véritable « combat de box ».
Je viens d’apprendre que les utilisateurs de la livebox se sont réunis en association (l’APEUL, voir leur site) et ont contribué à faire plier l’opérateur qui va modifier le 19 décembre prochain son service client (engagements sur des niveaux de qualité de service et compensations si Orange n’atteint pas ces niveaux). Moralité : le client contribue aussi au sens du client !

Pour finir sur une note de culture marketing, voici les attitudes de la Client Attitude d’Orange (plus de détails sur leur site) :
– La confiance à priori
– L’écoute active
– L’empathie, le sourire
– La prévenance
– L’intelligence dans l’application des procédures
– La vérification de la satisfaction effective du client
(on peut ajouter le port de l’anorak et la connaissance des films de Walt Disney ;-))