12 avril 2016

Thomas de Natixis est élu Mister Client, meilleur agent virtuel 2016

La sixième compétition pour le meilleur agent virtuel s'est achevée aujourd'hui sur la victoire de l'agent virtuel intelligent Thomas de Natixis Interépargne (leader de l'épargne salariale appartenant au groupe BPCE).
La remise du prix a eu lieu sur le Salon Stratégie Clients en présence de Philippe Dias, Responsable marketing digital et innovation de Natixis et Emmanuel Amouretti, Directeur Général de Cantoche / Living Actor (le concepteur de l'agent). Ils sont tous les deux en photo avec deux étudiants du Master Marketing Opérationnel International de l'Université Paris X sur scène.
Remise du Prix Mister Client 2016 au Salon Stratégie Clients
L'agent virtuel est arrivé en tête de cette compétition, créée par le blog Sensduclient, qui comptait pour la sixième édition 39 candidats et candidates (lire mon billet complet sur le sujet), vs 13 au début de Miss Client / Mister Client en 2010.
Evolution du nombre de candidats
Thomas a obtenu une note record de 4.75 sur 5 et fait l'objet comme tous les autres agents virtuels d'une évaluation scrupuleuse par les étudiants du Master Moi, qui ont fait des expériences de dialogue puis répondu à 41 questions d'évaluation. Je dois saluer cette année leur travail et leur engagement.
Les votes complémentaires du public via mon blog n'ont toutefois pas réussi à changer le résultat du vote du jury, et pourtant Eva, de Free a obtenu des centaines de votes de soutien !
En synthèse des évaluations, on peut dire que Thomas de Natixis Interépargne a conquis le jury par la richesse de ses fonctionnalités, sa rapidité, son efficacité et la qualité du contenu offert dans le dialogue.
J'ajoute des extraits des verbatims des membres du jury, étudiants du Master MOI :
« Thomas est un excellent conseiller qui est à l'écoute de mes questions et identifie concrètement mes besoins. Il est très compétent et efficace. »
"Thomas de Natixis, se distingue par la richesse des informations fournies et le feedback donné. »
«On comprend l'utilité de cet agent virtuel intelligent »
"Thomas est un excellent agent. »

Thomas de Natixis Interépargne devance Olivier de Suez et Tina de Online trainers sur ce podium d'agents virtuels intelligents. Il succède à Yoko de Toshiba, gagnante en 2015.

Dans la victoire de Thomas de Natixis, je vois clairement la volonté d’un site internet de profiter à plein des possibilités d’un agent virtuel dans la relation client. Un agent virtuel comme Thomas a toute sa place dans un dispositif de self care bien pensé, ce que peu de marques arrivent à réussir, laissant une question de client sur deux sans réponse face à un site internet (source Eptica).
Ma conviction est qu'en développant le self-care sur un site internet par ce moyen ou par un autre, on développe l'autonomie et la satisfaction du client, et on réserve les échanges à valeur ajoutée à des personnes humaines qui gagneront en compétences relationnelles et en intérêt pour leur travail.

Billet écrit par un humain (Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service). 

1 commentaire:

Herve Egk a dit…

Bonjour,

serait-il possible d'avoir un article sur les sociétés actuelles qui conçoivent des agents virtuels ?

Car même si on entend parler des sociétés qui les utilisent, il serait intéressant d'avoir des interviews de ceux qui les conçoivent... Notamment pour avoir leur retour sur comment ils perçoivent la chose de leur côté (cela conditionne beaucoup les réalisations des clients ce savoir faire qui est le leur).

Hervé HOINT-LECOQ