20 février 2016

Qui sera Miss Client ou Mister Client 2016 ?

Agent virtuel intelligent AVI selfcare dans la relation client
Pour la sixième année consécutive, j'ai le plaisir de lancer aujourd'hui le concours du meilleur agent virtuel intelligent du web français au service des clients Miss Client / Mister Client. Un agent virtuel (ou AVI) est un personnage virtuel à disposition des internautes 24 heures sur 24 pour répondre à des questions simples relative à leur navigation sur le site ou à l'achat d'un produit.
Pour élire le meilleur agent virtuel de l'année, Miss Client ou Mister Client (selon l'apparence de l'avatar), j'ai fait appel à l'Université Paris Ouest et aux étudiants du Master Marketing Opérationnel International. Les enseignants (Christophe Benavent et Pauline de Pechpeyrou) ont mis au point un questionnaire en se basant sur le meilleur de la recherche universitaire à ce sujet. Cette année, le questionnaire a été enrichi de 10 questions sur le thème de la confiance.
Pendant une période d'un mois, les étudiants -qui constituent en quelque sorte le jury de ce prix- ont réalisé par moins de 167 expériences de dialogue avec les agents virtuels de notre sélection pour aboutir à un classement général, enrichi du vote des internautes qui commence aujourd'hui.
Je dois ajouter que cette année, les étudiants ont fait un travail formidable d'analyse et de mise en forme des résultats. Je profite de ce billet pour les féliciter à nouveau pour leur sérieux et leur engagement.

Le concours 2016
Cette année, nous avons recensé 39 agents virtuels contre 28 en 2015, 26 en 2014, 25 en 2013, 21 en 2012, 20 en 2011 et 13 en 2010, ce qui témoigne de l'intérêt croissant pour l'usage des technologies d'intelligence artificielle ou de reconnaissance de mots clés.
Les avatars sont plutôt de sexe féminin, mais cette année on dénombre six hommes contre deux l'an dernier, ce qui fera plaisir à la journaliste de Rue89 qui avait consacré l'an passé un article à ce sujet dans lequel je déclarais "Etant donné que beaucoup de femmes travaillent dans les services client ou les centres d’appels, on associe la qualité du service et le plaisir dans le dialogue à des qualités féminines et une figure qui se veut agréable. C’est un affreux sexisme et un raccourci fondé sur des préjugés."
Comme l'an passé, nous avons décidé d'ajouter à notre panel les agents personnels intelligents SIRI d'Apple, OK Google et Cortana de Microsoft, bien que ceux-ci n'aient pas d'apparence mais seulement une voix.
2015 aura été une nouvelle année d'innovations dans le domaine de l'intelligence artificielle et des algorithmes. Je vous invite à lire l'article de RSLN à ce sujet, ou encore celui de Business Insider à propos des fantasmes de l'intelligence artificielle.

Les agents virtuels au service de la relation client
Dans son étude 2015 "Les marques françaises et l'expérience client omnicanal en ligne", la société Eptica nous apprenait que les points de contacts se multiplient sur les sites internet étudiés avec une moyenne de 5,07 dispositifs et canaux de relation client proposés par site en 2015, contre 4,25 outils en 2014.
A propos de Self-care, près de 9 sites sur 10 proposent au moins un outil d’aide en ligne (FAQ statique ou dynamique, recherche par mot clé, agent virtuel, forum, etc.) dont l’efficacité est en baisse et reste limitée selon Eptica. Les agents virtuels sont présents quant à eux sur 8% des 110 sites étudiés, contre 11% en 2014, une mesure liée aux agents qui ont disparu en 2015 certainement (voir plus bas).
Les agents virtuels prennent leur place dans un dispositif visant à rendre le client plus autonome et alléger les centres d'appels des questions sans valeur ajoutée. C'est pour moi une question centrale de la relation client aujourd'hui, quand on sait que les entreprises s'évertuent à réduire l'effort du client mais ne font que peu progresser l'autonomie du client sur les sites internet. Rappelons que le fait de ne pas trouver de réponse à ses questions simples est un irritant important pour le clients, et que, selon Eptica une question sur deux ne trouve toujours pas de réponse en ligne.

Les 39 candidats 2016



Pour cette nouvelle élection, on dénombre par rapport à l'an passé, quatre agents en moins.
15 nouveaux agents font leur entrée dans la compétition, avec un retour dans la compétition sous la forme d'un nouvel avatar pour le Caporal Dupont, ainsi qu'Eva de Free absente de la compétition 2015.
On notera que cinq agents parmi ces 15 nouveaux ont l'apparence d'un homme et deux ont une couleur de peau noire, ce qui constitue un progrès significatif.





Vous pouvez vous aussi voter pour l'agent de votre choix jusqu'au 19 mars 2016. Le vote des internautes pèsera pour 10% de la note finale.
Cliquez sur ce lien pour voter.

Les résultats seront publiés et le prix remis lors du Salon Stratégie Clients 2016 comme l'an passé.

Une modification a été faite sur ce billet le 24 février. Emma, du Géant de la fête ne figure plus parmi les candidats, étant en période d'évolution, son appréciation ne serait pas juste cette année.

Billet "Miss Client" écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service. 

2 commentaires:

Patrick LE ROLLAND a dit…

Des prénoms très majoritairement féminins. Des sons en "a". La plupart courts : deux syllabes, voire une. Trois "Cécile", trois "Emma" (aussi 2 Ariane et 2 Zoé). Tout cela est réfléchi, calculé, soupesé, évalué, non ?

Herve Egk a dit…

@Patrick LE ROLLAND

Il y a surtout une recherche pour coller à l'image qui est souhaitée être véhiculée par la marque. Par contre je pense que le prénom est un accessoire.

Aliexpress (site chinois de vente) a ainsi mis en place un système d'AVI qui ont tous des prénoms américains "cools" (j'ai ainsi discuté avec des Jason, Brandon, etc), mais souvent on ne m'apportait aucune réponse que je n'avais déjà et qui ne correspondait pas à mes attentes.

Son jumeau ALIPAY (comme paypal, mais pour aliexpress) avait lui aussi un système de tchat online aux prénoms américains. A plusieurs reprises on m'a demandé de patienter 2 minutes pour que le conseiller puisse accéder au souci. Malheureusement, sans réponse de ma part, la conversation se clôturait...pour inactivité (technique de sioux du conseiller pour éviter d'avoir à répondre à une question trop technique).

C'est donc prioritairement l'intelligence dans la recherche et la capacité cognitive de l'IA qui est importante.

Un agent virtuel qui ne répond pas à une requête, qu'importe s'il se prénomme Shana, Mila, Jean-Philippe ou Hintefridebidehu. Il irritera forcément le client.

Par contre je note que le site de l'armée de terre est en travaux jusqu'au 10 mars. Peut-être le Caporal Chef Dupont aura reçu, lui aussi, des modifications substantielles.

Hervé HOINT-LECOQ