Jonathan Lefèvre (L'Obsession du service client) et le Sens du client

Jonathan Lefèvre est pour moi l'incarnation de la nouvelle génération de la relation client et je suis très heureux de l'interviewer sur mon blog. Jonathan vient de publier un livre aux éditions Dunod, "L'obsession du service client", ce qui m'a donné l'occasion de découvrir le jeune homme dont j'admire les qualités.

Moments de vérité client : quel est votre niveau d'émotion ?

Dans la perspective de ma conférence annuelle des tendances du Sens du client qui se déroulera le 13 décembre prochain, j'ai eu l'idée de faire un sondage auprès des lecteurs de mon blog. J'ai fait une liste de moments importants dans la vie d'un client, et j'ai établi une échelle simple de niveau d'émotion ressentie.

Le nouveau portrait du client réclamant

Je me réjouis toujours lorsqu’une nouvelle étude est publiée dans le domaine de la relation client et de l’expérience client. Et je suis d’autant plus heureux que cette étude concerne un de mes sujets favoris : la réclamation.