OUIbot (OUI.sncf) est le gagnant de Best Robot Experience 2018

OUIbot est le grand gagnant de cette première édition de Best Robot Experience, un nouveau concours dont j'ai eu l'idée il y a quelques mois. OUIbot, le robot de OUI.sncf se distingue notamment par le fait qu'il surpasse les 24 robots en compétition sur les dix dimensions de l'expérience comme vous pouvez le découvrir ci-dessous.

Les trois plus fortes dimensions -en moyenne des 24 robots- sont la rapidité, la logique et la simplicité. Les trois dimensions les plus faibles de l'expérience sont l'intelligence, la sensibilité et la flexibilité, autant d'axes sur lesquels notre champion 2018 est supérieur.

Sur le podium de Best Robot Experience, Ariane de Ircantec et le Conseiller Vin de Auchan sont respectivement 2ème et 3ème, avec une note de 6,86 pour l'une et 6,65 pour l'autre. OUIbot obtient une note de 7.85 sur 10, très au dessus de la moyenne des 24 robots qui est à 6.4 (combinaison des 10 dimensions de l'expérience et des 8 questions ci-dessous).

Dans ces huit questions complémentaires, OUIbot se distingue également sur la plupart des dimensions et surtout, il a convaincu 80% des testeurs de faire de nouveau appel à lui (une question qui ne recueille en moyenne que 38% de taux d'accord).
On notera dans les résultats détaillés que l'ensemble des robots obtient un satisfecit sur deux questions :

• Le robot a une bonne connaissance des produits et services (57% de taux d'accord)
• Le robot est compétent dans ses recommandations et explications (52% de taux d'accord)

En revanche, les robots peinent à offrir des réponses personnalisées (32% de taux d'accord) et n'incitent pas encore à utiliser d'autres robots (30% de taux d'accord) ou à recommander leurs services à des proches (27% de taux d'accord).

Ces chiffres me font dire que nous sommes encore loin de l'assistant personnel et intelligent qu'on nous promet depuis quelques années maintenant. Compétents mais pas intelligents. Rapides, mais pas flexibles. Maîtrisant les connaissance mais n'ayant pas de sensibilité.
A vrai dire, le nombre de robots propriétaires (c'est à dire conçus pour une marque, pas les chatbots de Messenger) évolue très lentement depuis que j'observe ces assistants digitaux. En termes d'usage qui plus est, le Baromètre Cultures Services de l'Académie du service nous rappelle que seulement 1% des clients ont utilisé un Agent virtuel dans leur dernière expérience.
Les deux sources de développement des Chatbots dans un futur proche seront selon moi tout d'abord l'usage interne à destination des collaborateurs (Pour 50% des entreprises, la première utilisation d’un Chatbot se situe au niveau des Help Desk et support interne, suivie par l’aide au
service client pour 35% d’entre elles, selon une étude de Umanis).
La deuxième source d'accélération sera la généralisation des interfaces vocales, comme je le développais dans mon exercice de tendance 2018 "Le client sera Voix", et pour ça, les Chatbots devront encore faire des progrès dans le domaine du traitement du langage naturel.

Best Robot Experience : historique et méthode

Simple évaluation réalisée par des internautes en 2010 et publiée sur le blog Sens du client, le concours Miss Client/Mister Client s’est enrichi dès 2011 avec le soutien du Master Marketing Opérationnel International de l’Université Paris Ouest Nanterre, dont les étudiants étaient les testeurs et membres du jury.
La méthodologie d’origine a été conçue par Christophe Benavent, professeur à l’université Paris-Ouest et Directeur de l'École doctorale « Économie, organisations, société ».
J'ai décidé de transformer le concours Miss Client / Mister Client en BEST ROBOT EXPERIENCE. Les Agents Virtuels Intelligents laissent donc la place aux robots au service du client, avec ou sans avatar pour les représenter.
La méthodologie d'origine a évolué pour s’adapter aux nouveaux genres de robots évalués et le cercle de mes partenaires s'est agrandi, avec l'arrivée de Axance et de Hétic, l’école dont les étudiants ont été les testeurs de 24 robots dont voici la liste :

• Ariane - Ircantec
• Camille - SYLAE
• Caporal Chef Dupont - Armée de terre
• Cécile - Cfpb
• Conseiller Vin - Auchan
• EDF BOT - EDF
• Elsa - Energie Strasbourg
• Emma - MyRungis
• Eva - Free
• Inès – Nespresso
• Louis assistant bagage - Air France
• Louise - Louise VIDAL
• Nora - INFOTBM
• OK Google - Google
• Oui bot - Oui SNCF
• Phil Welcome - AccorHotels
• Siri - Apple
• Team de nuit - Novanuit Sanofi
• Théa  - Citea
• Thomas - Natixis Interépargne (Mister Client 2016)
• Yoko - Toshiba (Miss Client 2015)
• Zoé - Mutuelle Générale Santé

Je rappelle que les entreprises ne candidatent pas et que les robots doivent répondre à ces critères :

• représenter une marque ou une organisation 
• être accessible au grand public 
• avoir une mission de relation client ( vous noterez que OK Google et SIRI ont été intégrés mais sont hors compétition).

Je m'intéresse aux robots pour plusieurs raisons.
Tout d'abord, c'est une façon d'observer l'évolution de l'intelligence artificielle et de réfléchir à la place que prennent les robots dans la relation client.
Ensuite, je m'y intéresse car j'observe dans les entreprises la vitesse (lente) d'adoption des nouvelles technologies et la capacité (médiocre) des organisations à réconcilier les points de vue en interne, notamment entre les technophobes et les optimistes béats, entre le self care et la relation humaine, entre l'UX et le CX. (lire mon billet à ce sujet "Le client sera réconcilié").

819ème article écrit par Thierry Spencer, qui certifie n'être pas un robot mais bien l'auteur humain du blog Sens du client et Customer relationship Storyteller à l'Académie du service.