Décloisonner avec la voix du client
Servane MISCHLER, Responsable Voix du client, La Française des Jeux s'exprimait au sujet de la place du client dans l'organisation et l'exploitation de sa voix : "Convaincue par la place que devait occuper le client dans nos décisions pour progresser, notre nouvelle Présidente a été notre principale sponsor pour insuffler une culture client et sensibiliser les collaborateurs.
Pour cela, nous sommes passés par une phase d'organisation et de gouvernance, puis par la communication interne et externe, la connexion entre les collaborateurs et les clients et l'émergence de la voix du client.
Pour sensibiliser les collaborateurs, les engager et les faire adhérer, nous collectons la voix du client et nous l'analysons avec Erdil pour pouvoir la réinjecter au sein de l'entreprise. Cette analyse nous est utile également pour trouver des solutions et des axes d'amélioration de la satisfaction.
Pour favoriser la transversalité, nous collectons la totalité des verbatims issus de plusieurs canaux (emails reçus au service client, remontées sur les réseaux sociaux, verbatims de deux baromètres et les retours sur les stores des applications mobiles). L'analyse transverse favorise l'émergence de nouveaux sujets et le fait qu'on redonne plus de poids à certains d'entre eux."
Catherine RUCKI-LASNON, Manager Centre Relations Clients, Groupe Henner
"Nous avons la chance d'avoir des entreprises clientes et fidèles et il nous fallait prendre conscience que leurs collaborateurs étaient aussi nos clients. Nous avons mis en place "Henner à votre écoute", un programme d'appel de tous les clients assurés au moins une fois par an, un contact qui n'est pas un contact administratif, ou un appel au moment de la résiliation. La mise en place de ces process d’écoute clients a permis de faire diminuer notre taux d’attrition de 20%.
Nous permettons aux clients de s'exprimer, nous favorisons le dialogue et nous exploitons ce que nous disent les clients en interne."
Rappelons que selon une étude d'IPSOS réalisée pour le compte d'ERDIL, 80% des entreprises effectuent une analyse des messages clients, et une sur quatre externalise ces travaux.
Olivier PRIESTER, Chef de projet clientèle Eau France, SUEZ (ex Lyonnaise des eaux) s'exprimait à propos de sa stratégie d'écoute client : "Société d'ingénieur oblige, il nous fallait une note, un indicateur pour mesurer et repérer les clients insatisfaits. Et nous nous sommes posés la question "Comment fait-on pour agir sur cette note ?". Après chaque interaction avec Suez, nous envoyons un mail au client dans lequel nous posons deux questions : une note et un commentaire. La bonne nouvelle est que les clients s'expriment beaucoup. 99% des clients qui répondent indiquent un commentaire. Autre élément : la moitié des clients évaluent autre chose que l'interaction avec le conseiller. La note qui était un indicateur du centre d'appel, devient l'affaire de tous."
Des propos qui me font dire que la voix du client est un outil de décloisonnement de l'entreprise.
Sensibiliser avec la voix du client
En tant que représentante de l'AMARC (partenaire de cet événement), Catherine RUCKI-LASNON, profitait de la table ronde pour partager les bonnes pratiques collectées sur le site de l'association dont celles qui consistent par exemple à afficher les verbatims positifs dans l'entreprise, ou encore faire des rapports d'étude personnalisés pour les interlocuteurs en interne. Elle ajoutait le fait que chaque grande convention de son entreprise dans une de ses expériences passées était l'occasion de partager la voix du client.
Olivier PRIESTER (SUEZ) ajoutait à ce propos : "Nous communiquons à toute l'entreprise par le biais d'une newsletter intitulée "Ce sont nos clients qui le disent". Afin que la satisfaction soit utilisée comme levier opérationnel, les résultats doivent être simples d'accès. C'est pourquoi nous mettons actuellement en oeuvre un portail de reporting unique, conçu par les managers eux-mêmes, dédié aux résultats des études de satisfaction à chaud et à froid. Nous essayons aussi d’organiser des journées spéciales afin que chaque collaborateur de notre entreprise puisse aller dans un centre de relation client et puisse être confronté au point de vue du client."
Je rappelle un chiffre qui me tient à coeur et qui montre que la voix du client est insuffisamment relayée dans l'entreprise : l'analyse de la voix du client est transmise à 3.2 services en moyenne.
Servane MISCHLER (La Française des Jeux) concluait à propos des moyens de sensibilisation en interne : "Nous diffusons certains verbatim en lien avec l’actualité de nos produits : nous avons commencé par des commentaires négatifs et cela a eu le mérite de faire réagir en interne.
En parallèle, nous faisons des portraits de nos clients que nous annotons avec leurs verbatim. L’objectif est de faire en sorte que ces clients soient plus considérés au sein de l’entreprise et qu’ils soient présents dans notre quotidien."
Autopsie d'un verbatim client
Erdil a réalisé une étude des verbatims qui lui étaient confiés et Séverine Vienney, sa Présidente (à gauche sur la photo illustrant ce billet) a révélé les résultats lors de cette table ronde.
Dans un verbatim issu d'un avis en ligne (Citroën Advisor)
Nombre de mots : 23
Nombre de concepts : 2.4
Dans un verbatim issu d'une enquête de satisfaction
Nombre de mots : 27
Nombre de concepts : 2.8
Dans un verbatim issu d'un Tchat (avec 6.9 échanges en moyenne)
Nombre de mots : 42
Nombre de concepts : 1.4
Dans un verbatim issu d'une réclamation
Nombre de mots : entre 19 (Française des jeux) et 125 (Leroy merlin)
Nombre de concepts : entre 1.2 et 7.6
Cette étude nous indique le volume qu'on peut attendre de chaque canal et la richesse des verbatims, pour peu qu'on sache les étudier...
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