Jeunes clients, jeunes collaborateurs : on en parle ?

On compte une abondante littérature sur le sujet des jeunes générations, qualifiées de millenials, génération Y, digital natives ou encore net generation (Wikipédia recense plus de 70 qualificatifs). On estime que cette génération représentera d’ici 2025 76% de la main d'œuvre.
La Fondation Service Lab, dont l'Académie du Service est un des membres fondateurs, traitera ce sujet sous un angle original : les jeunes et le service, jeunes clients et jeunes collaborateurs.

• Jean-Jacques Gressier, Président de l'Académie du Service et Georges Sampeur, Président du Directoire B&B hôtels et Président de la Fondation Service Lab feront l'introduction du colloque "Les talents de la relation client" dont ce sera la 10ème édition.
• Puis Vincent Cespedes, philosophe, lancera la journée avec une conférence intitulée "Osez la jeunesse"
• La première Table ronde intitulée #TropOufLesClients tentera de répondre à ces questions : "quelles sont les attentes et modes de consommation des clients 18-25 ans, et comment les entreprises doivent-elles adapter leur relation client ?", avec le témoignage d'Annabelle Jacquier, Directrice Culture Service de McDonald’s, Mathieu Bellamy, ‎Directeur de la stratégie de la Marque Citroën et Pierre Volle, Professeur de Marketing & Customer Management Université Paris-Dauphine.
• La seconde Table ronde traitera du sujet #KiffeLesJeunes, manager un jeune collaborateur de la génération Y. Qui sont-ils et comment bousculent-ils les modes de management ? Les participants aux échanges seront : Marie-Hélène Chavigny, Directrice des ressources humaines Carrefour, John Butcher, ‎Marketing and Communications Director Decathlon UK et Benoit Meyronin, Professeur à Grenoble Ecole de Management.
• La conclusion de la matinée reviendra à Béatrice Bonnet, Directrice Générale France Châteauform’ et Nelly Rouyres, Vice-Présidente Exécutive Pôle Léonard de Vinci.

Pour ceux qui veulent poursuivre l'après-midi, le programme sera le suivant :

• #TchatAvecLesJeunes, une animation originale permettra de se rencontrer et de débattre, sur le principe d’un speed-dating en collectif, avec un panel de jeunes et de salariés.
• #Users&Usages, un atelier animé par Aktan permettra d’introduire tous les sujets autour de la refonte des locaux,les espaces de travail collaboratif… afin de découvrir et comprendre les nouvelles formes de collaboration pour les jeunes.

Les débats seront bien entendu menés par des jeunes qui aborderont les résultats du Baromètre Cultures Services triés pour l'occasion sur la tranche 18-24 ans, ainsi que leurs cinq attentes dans la relation client qu'ils ont formulé dans un billet du blog de l'Académie du service :

1. Le besoin de reconnaissance et de personnalisation dans la relation
2. L'impact de l'expérience poly-sensorielle
3. La réduction de l'effort client / l'instantanéité de l'information
4. Une génération "co"
5. L'humain au cœur de la relation, une attente illustrée par l'étude qui nous apprend que les 18-24 ans sont sensiblement plus adeptes du face-à-face et des canaux synchrones. L’email et le téléphone sont par exemple moins utilisés par les jeunes. "Nous semblons plutôt rechercher une combinaison entre autonomie (utilisation d’internet) et relation humaine (visite en point de vente)." déclarent-ils.

Rendez-vous le vendredi 30 septembre à Paris pour la 10ème édition des Talents de la relation client dont le Sens du client est partenaire média. La participation est gratuite et réservée aux dirigeants et responsables d’entreprise. Pour vous inscrire, rendez-vous sur le site dédié.