Les 10 tendances du Sens du client 2016

Que sera le client en 2016 ? J'ai essayé de répondre à cette question en dix réponses, correspondant à autant de billets qui développent une tendance, illustrée par un mot ou un adjectif. Comme chaque année depuis 7 ans, cet exercice donne lieu à une conférence annuelle, suivie de plusieurs dizaines d'autres dans des entreprises pour lesquelles je travaille en tant que consultant ou conférencier.
Retrouvez ici les dix tendances qui sont développées chacune sous forme d'un article de mon blog :

1. LE CLIENT SERA RESPONSIVE. Le responsive design qui s'applique à la conception de plus en plus de sites web, est l'image prise pour cette tendance qui traite de la nécessité de s'adapter au contexte du client et au canal de son choix. Lire le billet correspondant.
2. LE CLIENT SERA COLLECTIONNEUR. L'expression me vient d'une phrase du philosophe Gilles Lipovetsky qui prétend que le consommateur devient "collectionneur d'expériences". C'est la plus belle façon de qualifier le comportement des clients qui, faisant chaque jour de nouvelles expériences, voient leurs exigences grandir, obligeant les entreprises à revoir leurs standards. Lire le billet complet.
3. LE CLIENT SERA PRÉVISIBLE. Les données relatives au client, sollicitées ou non, viennent enrichir l'expérience un peu plus chaque jour. Le client attend désormais de saisir les bénéfices de l'exploitation de ses propres données, pour peu que l'entreprise soit mature dans leur gestion. Lire le billet complet.
4. LE CLIENT SERA ENTRE-SOI. L'économie collaborative en France progresse sans cesse et certaines entreprises s'en font les championnes, comprenant la motivation principale (le pouvoir d'achat) et la condition première (la confiance) exprimée par le client. Lire le billet complet.
5. LE CLIENT SERA STREAMER. L'usage en croissance de la video par le client comme simple lecteur ou comme producteur de contenu (un streamer étant une personne qui se filme en direct pour partager par exemple son expérience de jeu video) oblige les entreprises à organiser le contenu utile et penser à utiliser celui créé par les clients eux-mêmes. Lire le billet complet.
6. LE CLIENT SERA OPÉRATEUR. La tendance du self-care de 2016 est sans aucun doute le chat communautaire qui transforme le client en véritable opérateur digne de confiance aux yeux de ses pairs. Lire le billet complet.
7. LE CLIENT SERA SOULAGÉ. Le soulagement du client est produit par un parcours sans effort sur chaque point de contact. La tendance est à la simplification et à l'allègement des contraintes pour le client. Lire le billet complet.
8. LE CLIENT SERA SURPRIS.6 clients sur 10 sont prêts à acheter un produit ou un service qui leur offrirait une expérience plaisante et surprenante.La surprise est le ferment de l'enchantement client. La scénarisation du parcours client en est le moyen, adopté par de nombreuses entreprises. Lire le billet complet de cette tendance.
9. LE CLIENT SERA RÉCIPROQUE. La réciprocité s’installe dans la considération, l’attention que l’on porte à celui qui vous rend service. Le client y est naturellement sensible et la prise de conscience des organisations est de plus en plus forte. Lire le billet développé de cette tendance.
10. LE CLIENT SERA CAPITAL. Le client prend de la valeur, devient patrimoine, ressource de l'entreprise, au sens financier. Les preuves du lien entre performance économique et satisfaction client n'ont jamais été aussi fortes. Lire le billet complet.

Cet exercice de tendances est réalisé par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du Service. Il a donné lieu à une première conférence le 15 décembre 2015 à l'espace 56 de la Tour Montparnasse à Paris pour célébrer les 10 ans du blog Sensduclient.