Au Franprix à côté de chez moi, au moment de règler une course de dépannage, je présente ma carte bancaire et la caissière me dit "quinze euros minimum, c'est écrit là" (en me montrant l'autocollant en photo de ce billet). Loin de moi l'idée à ce moment de lui dire à quel point ce minimum est absurde et qu'il ruine ce commerce par son manque de sens du client. A quoi bon accabler cette employée ? Franprix est une enseigne de distribution de proximité qui promet par sa signature "à deux pas, tout est là", une certaine idée du service rendu aux clients qui n'est pas relayée par cette disposition. Ce minimum de carte bancaire est un vrai irritant, d'autant que Franprix n'est pas un petit commerçant indépendant.
Je demande donc simplement à la caissière si les clients se plaignent de ça. "Si vous saviez ce que j'entends !" me dit-elle... Y a t'il quelqu'un qui écoute chez Franprix ?
Mettons nous à la place de ce commerçant acariâtre.
Le sujet de la carte bancaire est un irritant fréquent entre clients et commerçants, et chaque partie ne fait que s'énerver de façon stérile.
Certaines enseignes, comme Monoprix, acceptent les paiements à partir de 1 euro. Mon boulanger accepte la carte à partir de 7 euros. Mon pharmacien n'a pas de minimum. D'autres, comme Lidl, ont fixé la barre à 10 euros (et s'en vantent). Comme le précise la Loi, les professionnels sont libres de fixer le minimum.
Mais, soucieux de faire prospérer leur petite entreprise, et quitte à se mettre à dos leurs clients, ils mettent un montant minimum, au prétexte que ça leur coûte cher.
Ça leur coûte combien au juste ?
La vérité est qu'ils ne savent pas trop, et que les banques, soucieuses de faire prospérer leur grande entreprise, quitte à se mettre à dos...heu... personne, font preuve d'une certaine opacité sur les 5 milliards de frais estimés (encaissés à chaque fois par la banque du client et la banque du commerçant).
C'est ce que pensent trois députés qui se sont intéressés au moyen de paiement favori des français (40% des transactions, 60 millions de cartes en circulation) et ont fait plusieurs propositions dans un rapport parlementaire sur le sujet (missionnés par Christine Lagarde) :
- Renforcement de la transparence des commissions payées par les commerçants grâce à un relevé détaillé pour comparer l'offre entre banques (car les commerçants ne savent ni le nombre de transactions concernées, ni la ventilation fixe / variable).
- Réduction des coûts associés aux frais de télécommunication des transactions par cartes avec une alternative sur Internet.
- Baisse d'au moins 30% des frais payés par les commerçants qui réaliseront jusqu’à 12.000 euros d’encaissements annuels par carte.
- Mise en place d'une offre tarifaire très attractive pour les achats de moins de 15 euros.
- Promotion de l'utilisation du paiement sans contact avec des aides attribuées lors du renouvellement d’un terminal au "sans contact".
Cet irritant semble en bonne voie de se réduire si les banques acceptent (ou sont obligées) de facturer à un coût raisonnable la transaction dématérialisée et de jouer la transparence, et si les commerçants ne se cachent pas derrière ces excuses pour ne pas rendre ce service au client. Le paiement dématérialisé (avec le portable) va se développer et les clients ne comprendront pas pourquoi ils paieraient leur stationnement de parking souterrain, leur péage en voiture sans montant minimum et pas leur douzaine d'oeufs.
Billet de la catégorie "irritant" écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.
15 commentaires:
Bonjour M. SPENCER,
Ce billet "irritant" me fait plaisir, car les minimums par carte bancaire m'exaspèrent au plus haut point, d'autant plus que les clients (notamment les jeunes) ont de moins en moins d'espèce sur eux. Je me demande si les nouveaux moyens de paiement (paiement sans contact par mobile par exemple) résoudront ce problème ?
Je tiens à vous raconter une expérience personnelle très irritante en termes de relation client. La carte B+ de Boulanger.
Je suis un client fidèle de Boulanger et lors de mes achats pour noël j’ai décidé de prendre une carte de fidélité. Cependant chez Boulanger la carte de fidélité est également une carte de paiement qui permet de bénéficier de produits financiers de la banque Accord. Étant quelque peu « allergique » aux produits financiers de la grande distribution je précise à l’hôtesse que je ne désire l’utiliser que comme carte de fidélité. « Peu importe », me répond-elle, « je dois constituer votre dossier complet » ! 20 minutes de questions et de saisi : âge, situation familiale, profession, salaire, crédit en cours… Pour une simple carte de fidélité (car c’est mon utilité de la carte B+), j’ai trouvé tout cela très intrusif.
Mais alors le comble de la stupidité de ce procédé est intervenu lors de la question sur ma profession. En effet, j’ai fait une rupture conventionnelle il y a un mois avec mon employeur pour travailler à la création d’une entreprise, je suis donc actuellement « demandeur d’emploi en création d’entreprise ». Lorsque que j’indique à l’hôtesse que je suis « demandeur d’emploi », elle me rétorque « ha non, on ne peut pas mettre ça, ça ne passera pas. » !!! Vous avez bien lu, chez Boulanger on peut vous refuser une carte de fidélité ! Le programme de fidélité de Boulanger est à revoir et rapidement car l’édition de ma carte B+ m’a laissé un goût amer. Sachez-le, les personnes sans emploi ne sont pas les bienvenues chez Boulanger !
Excusez mon commentaire un peu long mais j’espère que vous trouverez qu’il a sa place ici.
Merci M. SPENCER pour la qualité de votre blog.
M.VUILLEMIN
Bonjour,
Merci pour billet criant de vérité, quoi de plus embattant de faire ses achats, et de se voir refuser son paiement ! (pour des commerçants....)
Certes les transactions sont taxés et alors... que vaut il mieux perdre une vente et in satisfaire un client ou bien payer une commissions sur la vente et un % de la transaction.
Le monde qui nous entoure est deja assez complexe, simplifions les choses,afin d'y voir claire dans nos offres.
Cédric
Un Gérant de site e-commerce (sans minimum d'achat pour un paiement par carte).
+1 pour le commentaire de Maxime et ce billet. Je suis client Boulanger depuis des années et le renouvellement de la carte qui passe par la banque Accord est simplement scandaleux. une manière artificielle de monter le nombre d'ouvertures de comptes, et une intrusion permanente par la suite en mail et courrier sur le crédit...
Plus globalement, le montant minimum est juste une entrave au sens du commerce. Il faudrait conférer à la carte bancaire le même pouvoir que la monnaie: "Le pouvoir libératoire" qui rend illégale le fait de refuser ce mode de paiement.
A l'heure d'Internet et de la dématérialisation, même problème avec le paiement des stationnement dans les rues. Pourquoi ne peut-on toujours pas payer par carte, alors que c'est le cas dans les parkings souterrains ?
relisez vous, vous perdez la notion de l'argent et de son contact avec cette foutue carte bancaire, elle n'existait pas y a 20 ans et les français avaient la notion de l'argent....
Anonyme, je pense qu'il faut savoir vivre avec son temps. Aujourd'hui internet et les applications mobiles ont largement révolutionné le domaine financier au titre des particuliers. Pouvoir consulter ses comptes bancaires n'importe quand et n'importe où me semble être la meilleure façon de bien gérer son argent.
De nombreuses personnes préfèrent désormais payer par des moyens dématérialisés pour la simple et bonne raison qu'un billet se transforme en pièces et les pièces sont utilisées pour la plupart du temps à des achats compulsifs et inutiles, ou parfois même perdues ...
Pour revenir au sujet du billet, qui est d'ailleurs très intéressant, les commerçants doivent trouver un équilibre entre la relation client (qui est, comparée à d'autres pays, à un niveau honteux en France...) et la rentabilité de leur commerce.
Edgar.
Bonjour,
Vous trouvez irritant les montants maximum par carte bancaire ? Savez-vous que les banques prennent une commission sur les opérations par carte bancaire ? Par exemple, pour un paiement de moins de 2 euro, la banque vous prélève entre 10 et 11 cents. Ce qui fait que votre commerçant qui à la gentillesse d'accepter les paiements CB sans minima ne touchera pas 2 euro sur le produit qu'il vous vend mais 1,90 euro. Accepteriez-vous que l'on déduise une commission de votre salaire net chaque fois que vous utilisez votre CB? Je ne le pense pas... Alors avec toutes les taxes que paient déjà les entreprises, essayez à votre tour d'être tolérants et compréhensifs envers les commerçants.
Pas de tolérance, pas de compréhension. Avec la concurrence du net les commerçants devraient ce poser des questions.. et vite.
Bonjour,
Cela m'irrite parfois aussi de voir certains montants minimums abusifs pour les règlements par CB (comme 40€).
En revanche, il faut comprendre que les commerçants n'aient pas spécialement envie de payer la commission des banques, de la même manière que certains possesseurs de carte bleue sont prêts à parcourir des centaines de mètres afin de faire un retrait dans leur propre banque, dans le seul but de ne pas payer de taxe non plus.
Je ne maîtrise pas la loi, et ma question est par conséquent peut-être absurde, mais ne serait-il pas possible au commerçant de tout simplement facturer cette taxe au client en dessous d'un certain montant minimum raisonnable ? Si cela est indiqué à l'entrée du magasin, bien entendu.
Ex: pour un achat d'1€, comme c'est en dessous de 15€, le règlement serait alors de 1,21€ par CB.
Ou alors que le client puisse choisir entre payer cette taxe ou respecter le montant minimum ?
Bien sûr, il il faudrait limiter les abus mais le bon sens existe (on ne paye pas 1,50€ de taxe pour un achat de 1€).
En tous cas, ce système me dérangerait moins et laisserait moins croire que certains commerçants profitent de cette taxe pour pratiquer "une sorte de vente forcée" (à défaut d'un autre terme).
Bonne journée.
Ce qui irrite le plus
Pourquoi les grandes surfaces ne paient que de 0 à 0.4% de commissions auprès des banques alors que les petits commerces eux réglent jusqu'à 3% de commissions ?
Etant patron d'une petite PME, ouvert il y a 2 mois seulement, je peux vous garantir que les commissions TPE ( carte bancaire )sont abusives ! Comme il a été décrit + haut, pour un minimum facturé on nous prend aussi un minimum de 10 centimes..... A la fin du mois, ça fait lourd ! Et sans Compter la location de la machine....
LA grade distribution est privilégié mais les petits commerçants de proximité se font assassinés.
Le 1er mois de mon ouverture je n'avais pas reçu le terminal à CB... Mes clients ont fait " autrement " .
Oui la CB c'est pratique, mais si il y a un distributeur dans les environs et si on informe bien sa clientèle, si on est honnête avec elle, leur expliquer comment ça se passe pour nous petits commerçants... Je pense que les gens sont apte à comprendre, surtout en ce moment où ça devient dur pour tout le monde....
Il y a des commerces ( tels que le miens ) qui n'augmentent pas leurs tarifs pendant 2 ans pour satisfaire leurs clients même si pour nous le prix des fournitures augmentent.
Depuis peu j'ai utilisé le paiement sans-contact de ma nouvelle CB à la boulangerie Paul à côté de chez moi pour de petits montants inférieurs à 5 €. Je me suis dit que c'était finalement pratique quelque fois plutôt que de dilapider les quelques pièces de mon porte-monnaie ou aller chercher du liquide au DAB... aujourd'hui une des vendeuses me fait remarquer que normalement la boutique n'accepte pas les règlements CB en dessous de 5€...mais comme je n'ai que ça elle l'accepte quand même.
Question: les banques nous "vendent/vantent" le sans-contact pour tout achat de moins de 20€ et le commerçant considère ça comme un achat CB "ordinaire" et demande un minimum... donc le pauvre client se retrouve entre le marteau et l'enclume.
Pourquoi ? Est-ce que le commerçant "subit" les même taxes sur une transaction sans-contact que sur une transaction CB ordinaire ?
Si c'est le cas, c'est absurde de la part des banques, et les commerçants devraient alors carrément refuser ce moyen de paiement, ce serait plus clair pour tout le monde.
Et nous les utilisateurs des carte bancaire nous n'avons de frais c'est bien connu les cartes bancaires sont gratuites ! Il y a des frais des deux côtés et que les commerçants refusent le paiement sans contact en dessous de 10 euros m'irrite également ! L'information m'est venue de ma gentille boulangère lorsque je l'ai questionné pour savoir s'il y avait un minimum par cb elle me répond c'est une sans contact ? Oui. Alors non il n'y a pas de minimum et chez tous les commerçants il faut le savoir il faut qu'ils jouent le jeu me répond elle !! Le lendemain chez mon buraliste ... Un paquet de cigarette svp puis je vous le payer sans contact ? Ha non même le sans contact il y a un minimum de 10 euros .... Je n'y comprend plus rien et j'ai envi de découper cette foutu carte et en même temps le chéquier que personne ne veut plus non plus !!!
Bonjour à tous.
Ce qui m'irrite le plus, c'est que j'ai du mal à imaginer qu'une enseigne ou que n'importe quel commerçant ne répercute pas ses frais bancaires sur le calcul de ses marges. A mon avis les montants minimum sont plus une question de principe, et donc 100 % anti-commercial.
et quand par exemple vous vendez du tabac, des journaux et des livres, soit trois produits dont les prix sont fixés nationalement et sur lesquels vous êtes commissionnés dans une fourchette allant de 6 à 30 ?, comment faites-vous pour répercuter ces marges ???
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