Laurence Vernier-Palliez (Clienteam) et le Sens du client

Laurence Vernier-Palliez est la co-fondatrice de Clienteam, une société spécialisée dans le "management de la satisfaction sous toutes ses formes".
Clienteam réunit des expertes venant de secteurs d’activité et d’horizons culturels très variés. Leur credo : l’impact de la confiance sur la rentabilité.
Clienteam intervient auprès de sociétés issues d’univers de service différents, qui ont en commun d’avoir à traiter la difficulté de produire un niveau de service client et de management d’équipes homogènes, dans des organisations décentralisées.
Les expertes de Clienteam ne manquent pas d'humour : elles viennent de mettre sur leur site Pal et Olitics, une série de films qui dénoncent à travers 5 épisodes les préjugés que toute organisation peut rencontrer à chacun des stades de son développement en prenant la Préhistoire comme cadre. Très drôle ! (mon préféré est le N°3). 
Des femmes sérieuses mais pas tristes (à en juger également par leurs sourires sur le site) qui osent le décalage et la provocation : j'adore !
Il s'ajoute au Q.I.S (Quotient d’Intelligence du Service) disponible en ligne ainsi qu'au blog Le miel et le fiel. qui porte bien son nom.
Pour toutes ces raisons, j'avais très envie d'en savoir plus sur cette société de conseil iconoclaste et très féminine qui rafraichit ce secteur morose et souvent trop coincé.
Laurence Vernier-Palliez nous fait le plaisir de répondre au questionnaire du Sens du client.

Qui êtes-vous ?

Autodidacte par choix, j’ai eu tout le loisir de constater dans mes premières expériences professionnelles que les déficits de confiance et l’insatisfaction minaient la productivité dans le monde du service, ce qui m’a amené en 2001 à fonder Clienteam, une équipe de conseil spécialisée aujourd’hui dans la pollinisation des relations de confiance qu’entretient l’entreprise avec ses clients, ses collaborateurs et ses partenaires.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

C’est à la fois une morale et une pratique : Avoir le sens du client, c’est avoir le sens du partage et le sens du détail.

• Le sens du partage : Accepter de considérer les intérêts de différentes parties prenantes (les clients) dans sa réflexion.
• Le sens du détail : Prendre en compte la logique et la sensibilité de l’autre dans son action.

Avoir le sens du client, c’est refuser que l’entreprise soit le théâtre permanent de la comédie des ânes, fable latine de Plaute et faire mentir sa maxime célèbre : « l’homme est un loup pour l’homme ».

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

• S’il ne faut plus convaincre les entreprises de l’importance de la qualité de la relation client (elle est omniprésente dans leurs discours), il est indispensable de lutter contre la violence et l’obscurantisme de leurs pratiques dans ce domaine.
• La priorité donnée à l’intérêt des actionnaires engendre au quotidien une pression tant sur les choix que sur les délais de mise en œuvre. Les enjeux sont souvent mal évalués et les réalisations bâclées. Il en résulte un nombre grandissant d’irritants pour les clients et de souffrances pour les collaborateurs. Cela empoisonne les relations de confiance et participe activement à la destruction du capital client et du capital humain de l’entreprise. Il devient donc urgent de soigner la schizophrénie des actionnaires !

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Au service client d’EDF, la logique client a triomphé de la logique contrat et le Serveur Vocal Interactif n’est pas un moyen de décourager le client mais un maillon efficace du processus : Vous êtes repéré à partir de votre numéro d’appel et la voix de l’automate vous demande aimablement si vous appelez pour telle résidence, sinon il vous propose successivement (et rapidement) les autres. La mise en relation avec un interlocuteur est quasi immédiate par la suite : à vous donner envie de déménager souvent pour revivre un moment de bonheur simple !

85ème Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.