J’accueille sur mon blog du Sens du client Catherine Rucki en tant que co-fondatrice en 2004 et aujourd’hui vice-Présidente de l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client).
Avec 30 collaborateurs elle a mené au sommet de la profession la relation client de Norauto en tant que Responsable des Relations Clients.
Classé meilleur service clients en 2005 et 2008 par le magazine « L’Entreprise » avec une note de 19,41 -devant Coca Cola et Nespresso- (lire mon billet à ce sujet), N°3 d’une étude récente sur l’accueil en France, Elu en interne meilleur service de NORAUTO, tous les ans depuis 7 ans par le réseau ventes et tout récemment Pépite de bronze 2009.
Quel palmarès !
Je suis heureux de vous faire partager le point de vue d’une des meilleures praticiennes françaises du Sens du client, si je puis dire.
Qui êtes-vous ?
Responsable Relations Clients de Norauto de 1999 à 2009. J’ai créé et développé le service depuis 10 ans, 10 ans de passion pour ce merveilleux métier qui consiste à tout mettre en œuvre pour transformer « le pépin en pépite », slogan de l’AMARC (qui compte aujourd’hui plus de 240 entreprises adhérentes).
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
Avoir le sens du client, c’est se mettre à sa place et à son service à chaque instant, et que ce soit : avant, pendant, et après son contact avec l’entreprise.
C’est penser au moindre détail qui va lui faciliter la vie, c’est aussi savoir l’écouter, comprendre que c’est lui, qui tous les jours nous aide à progresser.
C’est savoir dépasser nos procédures, nos règles internes, notre fonctionnement pour bien le servir.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Il est rassurant que l’AMARC compte 230 entreprises adhérentes ! C’est un signe que la prise en compte du client évolue en France. Néanmoins, lorsque l’on compare notre niveau de relation client avec celui d’autres pays, notamment les Etats-Unis, il reste un immense chemin à accomplir.
Beaucoup d’entreprises déclarent, en toute bonne foi se préoccuper des clients, mais parfois, cette volonté ne s’exprime pas dans le concret, et dans le vécu des clients. Norauto s’est centrée très fortement sur ses clients, sous l’égide de son fondateur Eric Derville, passionné par la relation client. Je ne l’ai jamais croisé sans qu’il ne me demande des nouvelles de nos clients et de leur satisfaction.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
La relation client est merveilleuse parce qu’elle est unique comme chaque être humain. Nos clients m’ont toujours étonnée même après 10 ans de métier.
Entre les clients qui écrivent des poèmes en vers pour remercier de leur avoir apporté une solution, les bouquets de fleurs arrivant au bureau émanant de clients très agressifs lors de leur premier contact, le client très mécontent qui ensuite part acheter des boissons fraîches pour l’équipe un jour de forte température… Un livre entier pourrait être écrit, j’en suis certaine, par chaque service relation client.
Interview publié par Thierry Spencer – le blog du Sens du client – Lisez les 55 autres interviews publiées à ce jour en suivant ce lien.
