Pierre Schaller a accepté de répondre à mon questionnaire du Sens du client. Il occupe la fonction de Directeur de la relation client de Bouygues Telecom, entreprise distinguée deux années consécutives par le podium de la relation client de TNS Sofres bearing point. Bouygues Telecom utilise d'ailleurs ces distinctions légitimement comme axe de communication (lire mon billet à ce sujet). Notons que Bouygues Telecom a fait le choix d’une gestioninterne de ses six centres de relation clients, tous implantés en France et comptant plus de 2000 conseillers de clientèle. J'ajoute que je suis particulièrement admiratif de leur plate-forme d'entraide lancée en septembre 2008 dont Pierre Schaller parle ici ; un bel exemple de marketing client. J'avais écrit sur ce blog il y a quelques semaines que le client 2009 serait participatif : Bouygues Telecom apporte une belle illustration de cette tendance.
Qui êtes-vous ?
De formation ingénieur Telecom, j’ai exercé différentes fonctions complémentaires dans plusieurs entreprises high-tech (marketing et opérations client, organisation et systèmes d’informations). J’ai participé au développement de l’Internet mobile, via une start-up dans le domaine des réseaux sociaux, fondée en 2000. J’ai ensuite contribué depuis 2003 à développer la Relation Client chez Bouygues Telecom dans notre réseau de boutiques Clubs puis sur Internet, pour prendre, début 2008, les fonctions de Directeur de la Relation Client.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ «avoir le sens du client» ?
Une entreprise qui a le sens du client, doit, selon moi, écouter son client, en toute sincérité, et surtout tenir compte dans ses choix de ce que ce client lui dit. Cette posture concerne l’ensemble des structures de l’entreprise. La promotion et la diffusion large d’une culture d’entreprise autour du client sont indispensables. A titre d’illustration, nous menons régulièrement chez Bouygues Telecom des opérations « tous au service du client » qui permettent à des populations très variées (opérationnels comme fonctionnels, siège et régions, etc.) d’intégrer quelques jours les équipes des boutiques Clubs. Ces opérations rencontrent un grand succès et permettent à chacun de toucher du doigt sa contribution à la satisfaction (ou parfois l’insatisfaction) du client.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
L’attention des entreprises pour leur Relation Client s’est grandement développée ces dernières années. Ceci est bien sûr dû au pouvoir croissant du consommateur : il est mieux informé, plus exigeant ; il est capable via Internet d’influencer significativement l’image de marque d’une entreprise.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Je voudrais citer ici la plate-forme d’entraide que nous proposons sur notre site Internet bouyguestelecom.fr, et qui représente à mes yeux une belle innovation en matière de Relation Client. Cette plate forme propose un espace où les internautes posent ou répondent à des questions, partageant ainsi leurs connaissances sur l’Internet Mobile et l’ADSL. Nos propres conseillers y contribuent en certifiant les réponses proposées. Des centaines de réponses ont déjà été apportées sur des sujets particulièrement pointus, après seulement quelques mois de vie. Plusieurs milliers de visiteurs sont enregistrés chaque jour, les utilisateurs sont ravis : c'est la force d’une Relation Client 2.0 ;-)
Précision extraite de Stratégies : Le site d'entraide -dont parle Pierre Schaller- draine 100000 visiteurs uniques par mois, compte 2500 membres et représente une base de 4000 questions. Les internautes se renseignent entre eux, les contributeurs les plus actifs ayant répondu à 400 questions chacun. De leur côté, les conseillers de Bouygues ont certifié 500 réponses. Ce site d'entraide a été réalisé avec l'agence Human to Human.
Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com
3 commentaires:
Bonjour,
Je m'étonne que Bouygues Telecom puisse apparaître comme ayant le sens du client, alors que le service client pro est le pire qui puisse exister:
- les conseillers raccrochent au nez des clients quand ceux-ci, énervés par les retards, les complications et les absurdités auxquelles ils sont confrontés quand ils adhèrent (j'ai un exemple récent d'un client particulier passant à l'offre pro, son expérience est une perle! Le témoignage est envisageable) se permettent des remarques
- les clients sont notés en termes d'amabilité (ce n'est pas l'inverse normalement?)
- les conseillers "sympa" vous préviennent de cette notation en disant " ... attention, ne faites pas de scandale, plus vous exprimez votre mécontentement, moins vite votre cas sera traité car vous allez vous retrouver en bas de la pile!" (sic)
Bref: le recueil parfait de tout ce qu'il ne faur pas faire
Alors, je m'interroge sur cet enchantement autour de Bouygues Telecom et de son service client.
Doit on mettre un mur entre service aux particuliers et pro?
Que fait-on de ceux qui sont particulier et pro?
L'attitude de Bouygues Telecom, tant en termes de gestion du service client pro que dans son approche autant différenciée des deux "cibles" ne va t elle pas à l'encontre même de la notion de service client et d'"enchantement relationnel"?
Car une des principales raisons de ces traitements contrastés n'échappe à personne: sur le grand public, l'offre Bouygues est fortement concurrencée, ce qui n'est pas le cas pour l'offre pro.
Alors se pose une question fondamentale: est-ce que le fait d'avoir l'offre la plus intéressante du marché donne le droit de traiter le client ainsi, en affichant clairement "on s'en fiche, vous n'avez pas le choix, il n'y a pas mieux ailleurs"!!!
b
Bonjour,
Un exemple de sens du client de décembre 2010.
J'ai obtenu en aout le reçu papier de dépot de garantie de 49 euros après avoir redonné mon équipement au club bouygues télécom de Clichy (92110).
Jusqu'ici tout va bien. Mais j'attend le remboursement depuis 3 mois. L'agence n'est d'aucune aide et impossible d'avoir un interlocuteur valable au téléphone. Pas de service dédié à ces problèmes récurrents. Pas d'intérêt de la part des agences du réseau. Pas mais pas du tout commercial tout cela.
Bonjour,
Je m'étonne que Bouygues Telecom puisse apparaître comme ayant le sens du client, alors que le service client pro est le pire qui puisse exister:
- les conseillers raccrochent au nez des clients quand ceux-ci, énervés par les retards, les complications et les absurdités auxquelles ils sont confrontés quand ils adhèrent (j'ai un exemple récent d'un client particulier passant à l'offre pro, son expérience est une perle! Le témoignage est envisageable) se permettent des remarques
- les clients sont notés en termes d'amabilité (ce n'est pas l'inverse normalement?)
- les conseillers "sympa" vous préviennent de cette notation en disant " ... attention, ne faites pas de scandale, plus vous exprimez votre mécontentement, moins vite votre cas sera traité car vous allez vous retrouver en bas de la pile!" (sic)
Bref: le recueil parfait de tout ce qu'il ne faur pas faire
Alors, je m'interroge sur cet enchantement autour de Bouygues Telecom et de son service client.
Doit on mettre un mur entre service aux particuliers et pro?
Que fait-on de ceux qui sont particulier et pro?
L'attitude de Bouygues Telecom, tant en termes de gestion du service client pro que dans son approche autant différenciée des deux "cibles" ne va t elle pas à l'encontre même de la notion de service client et d'"enchantement relationnel"?
Car une des principales raisons de ces traitements contrastés n'échappe à personne: sur le grand public, l'offre Bouygues est fortement concurrencée, ce qui n'est pas le cas pour l'offre pro.
Alors se pose une question fondamentale: est-ce que le fait d'avoir l'offre la plus intéressante du marché donne le droit de traiter le client ainsi, en affichant clairement "on s'en fiche, vous n'avez pas le choix, il n'y a pas mieux ailleurs"!!!
b
mardi, 13 juillet, 2010
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