J'ai eu la chance de travailler avec Thierry Weber que je considère comme l'un des plus brillants hommes de marketing que j'ai connu. Homme de caractère aux fortes convictions (une si rare qualité de nos jours), il nous livre aujourd'hui son point de vue sur le sens du client par le biais de mon questionnaire. C'est l'occasion aussi pour vous de découvrir l'outil qu'il utilise aujourd'ui en tant que conseil auprès des entreprises : PERVAL.Qui êtes-vous ?
Spécialiste Marketing et Développement, ex directeur Marketing d’un grand de la Vente à distance, j’accompagne aujourd'hui les entreprises pour la création de valeur pour les clients avec l’outil méthodologique PERVAL.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?
Pour moi, le sens du client c’est créer de la valeur pour le client, c’est-à-dire lui en donner plus pour son argent. Pour cela, il faut connaître parfaitement ses clients, mesurer la qualité de l’offre de l’entreprise perçue par les clients et les faire comparer avec les offres concurrentes.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Après plusieurs années de CRM, qui ont vu bon nombre d’entreprises investir des sommes importantes dans cette approche avec un retour pas forcément à la hauteur de l’investissement, il me semble nécessaire de revenir à une approche plus pragmatique, plus efficiente, moins coûteuse qui est la mesure de la qualité perçue par les clients
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Achat de lunettes de vue chez Optic 2000 en 2006. J’avais choisi un modèle haut de gamme (Dolce et Gabana) : j’ai eu une 2ème paire gratuite ce qui est très intéressant quand on perd la 1ère paire (sécurité) puis j’y suis retourné depuis 6 à 8 fois pour faire régler la monture, réparer une vis perdue, changer les verres rayés ; à chaque fois ce fût gratuit, et j’ai bénéficié d’une remise de 50% pour le changement des verres. A chaque visite, l’accueil est parfait (sérieux, gentil) et le service rapide (ils m’envoient un sms quand les lunettes sont prêtes ou font le réglage immédiatement). Conclusion : je retournerai chez eux lors du prochain changement de lunettes (fidélité) ; ils créent une vraie valeur pour leurs clients.
1 commentaire:
Oui - Déterminant, ce rappel que ce qui fonde la relation-client c'est la qualité perçue. C'est le coeur de la valeur.
Félicitations pour le billet, clair et intelligent - Félicitations aussi pour le blog : riche, vaste et pratique,
LB
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