C’est l’histoire d’une terrible bourde que j’ai commise il y a plus de 10 ans comme jeune marketeur. J’avais envoyé aux clients du rayon Bijouterie Joaillerie un beau mailing de cross-selling personnalisé dans lequel je faisais référence au dernier achat dans le rayon. Quelques jours plus tard un avocat m’appelle et me demande au nom de sa cliente, en vertu de la Loi informatique et libertés, un accès aux données la concernant afin d’enrichir un dossier de divorce. Elle avait lu ma belle lettre personnalisée mais n’avait jamais vu l’ombre du collier de perles acheté par son mari avec la carte de fidélité familiale ! C’est là que j’ai appris que certains achats n’étaient pas bons à réveler et que le CRM pouvait détruire les couples.
Une chance que mon couple soit solide car j’ai reçu de la part de Mauboussin une facture (acquittée) il y a quelques semaines pour une bague Or gris topaze à 1400 euros, alors que mon achat date d’il y a environ deux ans (pour l’anniversaire de mon épouse).
La marque de luxe française qui a entamé un spectaculaire redressement et qui s’est engagée sur la voie de la démocratisation m’avait déjà un peu surpris lors d’une de mes visites, avec la vendeuse de la boutique des Champs-Elysées qui machait son chewing gum ostensiblement et son responsable en pantalon de jean. Un peu too-much à mon goût (et à celui de certains clients avec qui je croisais un regard amusé) ! Se pose ici la question du concept et du positionnement de la marque (peut-on macher un chewing gum quand on vend des bijoux de luxe ? peut-on porter un jean dans une boutique de luxe ?).
Pour revenir à mon histoire, mon sang n’a fait qu’un tour en recevant cette facture et j’ai envoyé un email assez sévère à Mauboussin en joignant la maudite facture scannée.
Moins de 24 heures plus tard je recevais un très bel email d’excuses personnalisé du Directeur financier qui me confirme bien que je n’ai pas fait cet achat (donc pas de dispute ni de divorce, ouf !) et qu’il « saura me faire une faveur supplémentaire lors d’un prochain achat ».
Une journée après, nous recevons un bouquet de fleurs accompagné d’un mot d’excuses à nouveau de la part de Mauboussin (voir photo).
Leçon à retenir : il y a des secteurs d’activité (bijouterie, joaillerie, maroquinerie, parfum, lingerie, fleurs, hotellerie, luxe en général…) dans lesquels les données personnelles sont à manier avec grande prudence.
Dans le présent cas, Mauboussin a fait cette terrible et malencontreuse erreur administrative mais a fait preuve d’un sens du client remarquable : la réponse est bonne, le geste est parfait et les délais de réponse sont très courts.
Autre leçon : face à une réclamation exceptionnelle il faut une réponse personnalisée, rapide et à la hauteur.
Les entreprises du secteur du luxe ont des clients fatalement plus exigeants du fait du montant des achats d’une part et de l’attachement à la marque de ceux-ci d’autre part.
Il faut savoir qu’elles ne sont pas si bien organisées que les entreprises de grande consommation pour la gestion des réclamations (moins de 1% des 220 membres de l’Association pour le Management de la réclamation client sont des entreprises du secteur du luxe) et que les effectifs au sein des sièges sociaux dédiés au service client sont très faibles, voire inexistants.
On pourrait se dire en lisant mon billet que dans de telles entreprises, tout le monde devrait avoir le sens du client !
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