Martial LE HIRESS (IKEA) et le Sens du client

J’ai fait la connaissance de Martial, Directeur Services et Relation Client d’IKEA, lors d’une conférence il y a un peu plus de deux ans. J’étais très fier d’apprendre à l’époque qu’il lisait mon blog. Nous avons un prestataire en commun et sommes tous les deux adhérents de l’Association pour le MAnagement de la Réclamation Client, l’AMARC . Autre point commun : nous avons emprunté chacun l’aéroport de Francfort mais Martial a eu une bien meilleure expérience que moi (lire mon billet à ce sujet…). Et finalement, nous avons fait une conférence ensemble cette année sur le thème « le client veut tout tout de suite », et c’est à cette occasion qu’il a accepté de répondre à mes questions sur le Sens du client.

Qui êtes-vous ?

Apres une longue expérience dans le management de centre d’appels, j’ai aujourd’hui en charge l’ensemble de la Relation Clients (avant, pendant et après la visite du client en magasin) pour IKEA France.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu' »avoir le sens du client » ?

Avoir le sens du client, c’est avant tout répondre aux attentes du client mais aussi savoir le surprendre en anticipant ses besoins. Ne pas trop en faire mais respecter la promesse qu’on fait au client est essentielle. C’est aussi lui réserver un accueil avenant et sincère quelque soit le canal de communication qui met le client en contact avec l’entreprise.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Elle s’organise, elle se structure. On commence à en parler sérieusement en dehors des centres d’appels. Elle évolue en permanence avec l’arrivée de nouveaux outils, de nouveaux médias qui accélèrent les choses. C’est une problématique à laquelle l’entreprise doit s’adapter si elle veut rester au contact de façon efficace. Le client n’est pas toujours facile à comprendre il faut donc rester souple et ouvert à l’évolution de son comportement.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

A l’aéroport de Francfort, la file d’attente au portail de sécurité était tellement longue que j’aurais raté mon vol si une hôtesse de l’aéroport n’avait pas accepté de me faire passer devant tout le monde. A chaque fois que l’on devait couper la file d’attente (en colimaçon) l’hôtesse a demandé systématiquement aux personnes qui attendaient s’ils acceptaient de me laisser passer en expliquant la raison. Avec un grand sourire et cette politesse, elle n’a eu aucune difficulté à faire accepter sa demande.