J'ai fait la connaissance de Martial, Directeur Services et Relation Client d'IKEA, lors d'une conférence il y a un peu plus de deux ans. J'étais très fier d'apprendre à l'époque qu'il lisait mon blog. Nous avons un prestataire en commun et sommes tous les deux adhérents de l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client, l'AMARC . Autre point commun : nous avons emprunté chacun l'aéroport de Francfort mais Martial a eu une bien meilleure expérience que moi (lire mon billet à ce sujet...). Et finalement, nous avons fait une conférence ensemble cette année sur le thème "le client veut tout tout de suite", et c'est à cette occasion qu'il a accepté de répondre à mes questions sur le Sens du client.Qui êtes-vous ?
Apres une longue expérience dans le management de centre d’appels, j’ai aujourd’hui en charge l’ensemble de la Relation Clients (avant, pendant et après la visite du client en magasin) pour IKEA France.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?
Avoir le sens du client, c’est avant tout répondre aux attentes du client mais aussi savoir le surprendre en anticipant ses besoins. Ne pas trop en faire mais respecter la promesse qu’on fait au client est essentielle. C’est aussi lui réserver un accueil avenant et sincère quelque soit le canal de communication qui met le client en contact avec l’entreprise.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Elle s’organise, elle se structure. On commence à en parler sérieusement en dehors des centres d’appels. Elle évolue en permanence avec l’arrivée de nouveaux outils, de nouveaux médias qui accélèrent les choses. C’est une problématique à laquelle l’entreprise doit s’adapter si elle veut rester au contact de façon efficace. Le client n’est pas toujours facile à comprendre il faut donc rester souple et ouvert à l’évolution de son comportement.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
A l’aéroport de Francfort, la file d’attente au portail de sécurité était tellement longue que j’aurais raté mon vol si une hôtesse de l’aéroport n’avait pas accepté de me faire passer devant tout le monde. A chaque fois que l’on devait couper la file d’attente (en colimaçon) l’hôtesse a demandé systématiquement aux personnes qui attendaient s’ils acceptaient de me laisser passer en expliquant la raison. Avec un grand sourire et cette politesse, elle n’a eu aucune difficulté à faire accepter sa demande.
4 commentaires:
bjr.je suis cliente chez ikéa metz et je peux vous dire que le discours tenu en magasin n'a rien à voir avoir votre article! j'ai fais des achats le 19 mai 2008 et suite à une erreur du vendeur et à un produit manquant dans un colis, je me suis heurté à un mur!il me reste un gout amer et je vais renvoyer ma carte en recommandé à ikéa france.vous étes vous déjà mis à la place du client?je suis de bonne foi et cela ajoute à ma déception!bonne soirée.nathalie eckert 54850 méréville
le SENS DU CLIENT ?? je suis une future ex?cliente ikea : je veux acheter un meuble cuisine d'une MODESTE valeur de 1700€ mais je ne peux pas (mon projet est peut être trop SIMPLISTE pour IKea?). En effet (je cherche toujours la relation de cause à effet:)j'ai sollicité un devis de pose de cuisine en Vente à distance,adressé par mail qui ne comportait par les conditions générale de tarification des prévisites. puis j'ai pris 1 rv avec le ss traitant, pour cette prévisite facturée à 138 €, (SS traitant IMPOSé par ikea, qui m'avait annoncé par téléphone un cout de 69€..)1er achtung.
1 mois plus tard, je me rend depuis NICE en magasin à TOULON pour faire mon ACHAT : le devis comporte des erreurs techniques,et compte tenu du fait que je suis initialement passée par la Vente à distance,je ne peux pas passer commande en magasin donc donner des soussous à IKEA(Déplacement nice toulon pour mon c...) De plus pas de trace du DOSSIER de PREVISITE effectuée début sept 2008(introuvable pour 138€ ??). ikea et le ss traitant se renvoient la balle. Le magasin est injoignable pour le client, vous devez passer par le SAV téléphonique, et tout votre parcours du combattant est retracé sur un logiciel chez IKEA, ET si vous avez la chance d'avoir un soit disant responsable sav o tél, vous êtes obligé de tout expliquer car il n'a mm pas pris la peine de lire le dossier avant l'entretien.
voui on vous recontacte, mais pour vous données des données hors sujet (on peut pas prendre en charge les frais des déplacements du ss traitants non annoncés au tél) MAIS MOI je veux juste acheter une cuisine !! mdr !
au magasin on me dit bien entendu que c anormal, cela vient de la vente à distance et que tout sera solutionné. mais au bout de 10 jours,toujours rien JE dois relancer...toujours aucune SOLUTION aucune ANTICIPATION. et si vous avez le malheur d'envoyer un fax direct au magasin, la charmante hotesse sav vous engueule parce que sur votre fax, vous avez uniquement votre prénom en guise de coordonnées et manque de pot, vous avez le mm prénom qu'elle...je veux et voulais juste acheter une cuisine.
je vais donc faire partir qq RAR et passerai chez CONFORAMA ?
Une année à passé depuis mon mail concernant ikéa metz!!Et rien !aucune réaction....Cela confirme bien ce que je pensais Ikéa se moque bien de ses clients.En tout cas moi je n'y aie pas remis les pieds et je conseille à tous d'en faire de méme.
Bonjour,je rentre de chez ikea Nantes.Quelle déception.....je rentre le coffre de la voiture VIDE.......Je voulais des articles basiques comme des commodes malm chène clair......un miroir songe....une lampe de chevet enfant...un tabouret blanc ........ des produits donc courant.......RIEN un trajet voiture LORIENT NANTES AR 33O km.....une journée de congés posée pour rien.....une journée au centre de loisir pour 2 enfants une journée qui me coute chere pour être mécontente.....DÉÇUE !!!!!! MARIE
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