En l’espace d’une semaine, j’ai trouvé par hasard deux sources pour un même sujet.
Tout d’abord, un livre canadien de Shaun Belding, auteur de « Survivre au pire des boss » et « survivre au pire des collaborateurs », deux titres très explicites sur les relations qu’entretiennent les salariés des entreprises des pays industrialisés entre eux. Voici que sont étudiées dans ce nouveau livre en photo ici et sorti il y a quelques semaines en France, les relations entre le client et les victimes en charge de la gestion de sa relation.
Le livre « survivre au pire des clients » est ilustré par des exemples issus de milieux inter-professionnels (BTB) ou grand public (BTC). Il y est beaucoup question, et c’est le bon côté des livres anglo-saxons, de préparation, d’entrainement personnel, de méthode et de solutions pratico-pratiques. Parmi celles-ci, on trouve la méthode TECREP : Tendre l’oreille, Expliciter le problème, Compatir avec son client, Remercier son client, Evaluer les solutions et Proposer une solution. Je n’ai rien trouvé de très neuf ou d’original mais, comme à chaque fois je trouve toujours deux ou trois choses instructives et rassurantes dans l’exercice de nos fonctions de marketeurs.
Le second fait de la semaine qui a attiré mon attention, est la publication d’une enquête comme seuls les services publics français sont capables d’en faire (avec nos impôts). Le Ministère de l’emploi, de la cohésion sociale et du logement (un Ministère qui va changer de nom dans dix jours à l’occasion de la nomination du nouveau gouvernement) vient de rendre publique une étude à très grande échelle (auprès de 50000 personnes) menée par les médecins du travail. On y apprend que près d’un salarié sur quatre en contact avec le public subit des agressions verbales. Entre 1993 et 2003, la part des salariés en contact avec le public est passé de 63 à 71%. Une précision : au sens strict du terme, ce qu’on nomme ici « le public » n’est pas toujours un client. Les professions les plus touchées étant : les postiers, les employés de banque, les agents de sécurité et les personnes travaillant dans le secteur de la santé. Parmi les facteurs significativement aggravants, on trouve le fait d’être une femme, d’avoir un rythme de travail imposé par une demande extérieure et le fait de gérer des demandes nécessitant une réponse immédiate.
Ce que je vois ici est à nouveau la preuve que le client devient encore plus exigeant. Ce client s’avère être souvent celle ou celui qui doit subir dans ses heures de travail la même exigence, bref c’est l’escalade… Une escalade dans la violence si j’en crois cette très inquiétante étude.
Que doit-on en penser ?
Les personnes de plus en plus nombreuses en charge de la relation client en France ne sont pas assez prêtes, ne sont pas formées, ne connaissent pas les méthodes et les process qu’on trouve dans ce livre. Le résultat donne beaucoup trop de souffrance au quotidien et d’incompréhension. La relation client en France semble sous cet angle être un nouveau métier dont il reste à définir tous les contours. Une question plus générale sur notre société : le sens du client partagé par tous serait-il un élément capital de la paix sociale et du bonheur de nos concitoyens ?

Marketing client – Sens du client – CRM – Relation client – Culture client – Expérience client