Nous apprenions en février dernier que Michael Dell reprenait les rènes de son entreprise, premier fabricant mondial de PC, au sortir d'une crise historique.C'est sur un marketing client innovant et remarquable que son empire s'est créé, et c'est sur le terrain de la relation client qu'il souffre aujourd'hui.
Au mois de septembre 2006, Michael Dell reconnaissait lui-même que la qualité de service rendu au client devait être améliorée. Dell lancait alors un plan baptisé Dell 2.0 avec une mise de 150 millions de dollars dans la relation client.
Ces derniers jours, l'état de New York s'attaque au géant du PC et demande réparation (entre autres) pour les clients lésés par les contrats de garantie. L'avocat général se fend à l'audience d'une phrase destinée à être visiblement cruelle et marquante : "Chez Dell, le service client signifie "pas de service du tout"."
Il y a quelques semaines, un célèbre blogger américain autrefois méprisé par la société racontait sur son blog buzzmachine.com sa rencontre avec le blogger en chef de DELL (blog direct2dell.com), visiblement anxieux à l'idée de rencontrer un client si puissant et si influent.
J'y apprenais la création d'un site (dont on dit qu'il aurait été souhaité par Michael lui-même) ideastorm.com destiné à reccueillir les idées des clients pour améliorer le service client.
Je note ici que cette entreprise en son temps révolutionnaire par son modèle économique s'est distinguée plus par son marketing client et sa façon d'aborder le client dans l'avant-vente, que par sa relation client à proprement parler. En tant que client moi-même j'ai pu en faire l'expérience ( et je ne suis pas le seul, n'est ce pas Philippe...), je vous épargnerais mon histoire aujourd'hui.
Ce qu'il faut retenir ici, c'est que le marketing client ne s'arrête pas à une méthode de vente innovante et collaborative. DELL fait donc bien d'investir aujourd'hui dans la relation client, même si la route semble chaotique ces temps-ci. Il n'est pas trop tard pour fidéliser des millions de clients et stopper le buzz négatif qui se repand aussi vite que le buzz positif qui a accompagné le lancement de Dell il y a maintenant plusieurs années.
Je laisse à Jeff Jarvis l'auteur du blog buzzmachine la conclusion : "Welcome to the age of customer control. This isn’t just crowdsourcing. This is crowdmanaging. Companies still fear this. But, hell, if even Dell can lean back and let its customers begin to take charge, anyone can." (Bienvenue dans l'âge du contrôle du client. Ce n'est pas que de la récupération d'idées issues de la masse. C'est du management de la masse. Les entreprises en ont toujours peur. Mais si même Dell est fichu de plier et de laisser ses clients prendre les commandes, n'importe qui le peut.)
5 commentaires:
Le vrai problème de DELL en ce moment, ce sont les ventes. je ne suis pas certain qu'améliorer la relation-client puisse lui éviter de changer complétement son process de vente, précédemment basé sur du 100% on-line et désormais tourné vers le 50/50. En effet, les laptops de travails se démocratisant, les CSP+ laissent leur place à des consomatteurs qui ont plus l'habitude d'aller flaner chez Auchan que sur le web. A voir dans un avenir proche si la marque saura les séduire eux aussi.
Effectivement Mike les ventes ont chuté de 5%, et je lis dans Le Monde du samedi 26 mai que Michael Dell vient d'annoncer "le modèle direct a été une révolution mais ce n'est pas une religion". Dans quinze jours, deux modèles DELL seront vendus dans 3500 hypermarchés Wal Mart aux Etats-Unis et au Canada. On peut imaginer que pour Noël chez Auchan tu pourras acheter un ordinateur du fabricant texan. Tu as raison Mike sur le fait qu'une bonne relation client ne pèse rien face à la distribution numérique d'un produit pour ce qui est du chiffre d'affaires. Je pense qu'un bon produit, bien distribué avec une relation client au top donne un "category killer".
Pour ma part, je trouve le service client avant vente au top (quand on veut te vendre un pc on t'apelle 3 fois par jour) par contre une fois le num de CB pris, plus personne. J'ai laissé 3 message sur le répondeur de la nana qui a pris ma commande et pas de rapelle ni moyen de la joindre...
Bref suis assez en colere ...
bonjour,
tres ravie du service client quand l'ordinateur est sous garantie, mais aujourd'hui je suis outrée de la qualité du service apres vente. Mon portable étant en panne de recharge de batterie, il m'a fallu racheter une batterie, puis un cable pour cette batterie. toujours pas de résultats. je contacte le service telephonique qui me promène de services en services pendant plus de 2h. je finis par tomber sur quelqu'un qui me propose de prolonger ma garantie de 2 ans pour pouvoir faire réparer mon ordinateur. 180 euros! et aujourd'hui apres encore 2h de telephone et de services en services on m'annonce que ma réparation ne sera pas pris en compte par la garantie car celle ci a été prise le meme jour que l'appel pour le sinistre. C'est une honte! la faute faite par l'opérateur me coute 180 euros sans parler du reste... Je demande le remboursement de cette garantie ou la réparation de mon ordinateur sous cette garantie ;
Qualité du service client déplorable. Jetez un oeil sur cette belle expérience récente d'un internaute :
http://infomatik.wordpress.com/2011/02/15/sav-dell-exemple-de-mediocrite/
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