And the winner is… Tout le monde a plus ou moins entendu parler de Madame Liebeck et de son gobelet de café brulant à 2,9 millions de dollars (montant des dommages et intérêt).
L’affaire Stella Liebeck a donné naissance a un phénomène qui illustre bien les nouveaux rapports de force qu’entretiennent les sociétés avec leurs clients. Du client passif qui consomme une prestation ou un produit, nous sommes passés au client actif susceptible d’exprimer un avis et au pire d’engager des poursuites à l’encontre de son fournisseur.
Ce livre -parfois surréaliste- vous présente ce que les américains ont appelé le Stella Award (Stella étant le prénom de Madame Liebeck), récompensant les plus beaux cas de poursuite judiciaire faisant suite à un accident.
Ce que nous montre ce livre, avec certains exemples croustillants, c’est le nouveau pouvoir des consommateurs, leurs moyens accrus d’expression et de nuisance. A mesure que la compétition se fait plus ardue, les entreprises ouvrent de nouveaux champs d’expression à leurs clients. Elles se disent à l’écoute, publient leur charte de satisfaction client et adaptent leur offre et leur service sans cesse. En prenant ce simple exemple de la chaîne de restauration rapide américaine qui a versé le café brulant (puis les dollars sonnants et trébuchants), on a vu apparaître les publications sur l’origine des aliments, les emballages recyclables, les salades à faible taux de calories et autres innovations destinées à accroître la satisfaction du consommateur.
Au delà de la logique de croissance et d’innovations, les entreprises se sont lancées dans une compétition visant à augmenter la satisfaction des clients (ou tout au moins répondre à leurs attentes présentes et supposées) et désormais réduire les risques de poursuite…

Marketing client – Sens du client – CRM – Relation client – Culture client – Expérience client