Ce petit livre bordeaux imprimé en une couleur sur un papier économique est pour moi le seul vrai exemple mondial du sens du client dans la restauration, ou pour être plus précis de la vérité du client. Créé en 1979 par deux new yorkais : Nina et Tim Zagat , le ZAGAT survey est un livre bluffant.
Leur hobbie était à l’époque de faire noter les restaurants de New York par des clients et d’en faire la synthèse. C’est devenu la première enquête de consommateur mondiale dans leur domaine avec 70 catégories couvertes (hotels, parcs de loisirs, voyage, shopping, vie nocturne, golfs…) et 25 000 clients témoins dans le monde.
J’ai fait partie il y a quelques années des clients témoins et j’ai rempli à l’époque un questionnaire papier (aujourd’hui en ligne http://www.zagat.com), dans lequel je donnais pour chaque restaurant visité à Paris une note dans chaque catégorie (Nourriture, décor/ambiance, service et prix) … et comme j’adore donner mon avis, j’y suis allé de bon cœur !
Au delà de mon expérience amusante, j’ai pu vérifier le sérieux de l’entreprise basé sur l’insight consommateur et la réalité statistique.
Je disais donc que ce livre est bluffant. Il vous suffit d’aller dans une librairie, ouvrir ce petit guide de 10x21 cm, 256 pages et chercher un restaurant que vous connaissez bien. Et là, vous allez vous dire : « Mince, c’est exactement ce que je pense ! ». Il vous faudra peu de temps pour débourser la somme de 12,50 euros et garder précieusement le petit guide bordeaux. Voici un exemple de commentaire pour un restaurant que je fréquente souvent (extrait du guide 2004/2005, Zagat survey all rights reserved, etc…) : -les citations entre guillemets sont celles des clients - «Près de la Bastille (et donc bousculé), ce bar-resto propose un «assez joli décor» et une «ambiance intello-culturelle authentique», «conviviale», qui «rappelle les cafés d’après-guerre» ; la plupart juge la cuisine bistrotière un peu «banale», «par contre, les additions sont légères.»».
La vérité sort de la bouche du client : l'idée de ce guide est tellement simple et évidente !
Pour le reste, on trouve les notes : Cuisine 11 sur 30, décor 17 sur 30, service 11 sur 30, prix moyen 23 euros.
Deux symboles viennent s’ajouter aux scores et aux commentaires : un triangle inversé qui indique le faible nombre de personnes ayant donné leur opinion et un carré à moitié blanc précise que les opinions sont mixtes. Tous les restaurants sont classés en index : par type de cuisine, par emplacementet en 41 catégories qui vont de « haut bord de l’eau » à « vue superbe ».
Le Zagat survey est bien le seul guide auquel on peut faire confiance sans jamais savoir le prononcer correctement ! (comme nous le précisent les auteurs sur le site).
Il n’existe en France qu’un guide des restaurants pour l’instant.
Voilà pour moi une illustration parfaite du nouvel espace d’expression donné au client. L’opinion sur un produit ou un service n’est plus simplement réservé aux experts, aux journalistes, aux responsables de la communication et aux services de relation presse.
Voilà une démarche qui va dans le sens du client !
2 commentaires:
Salut Thierry,
En fait je pense effectivement que ce guide illustre bien la tendance actuelle du "Customer insight" mais la version papier reste quand meme assez limite en termes d'update ! simple exemple: sur le sits restoaparis, les avis des clients sur le resto Chicago pizza pie factory (avant le scandale de l'emission le droit de savoir) etaient mitiges voire meme positifs parfois mais apres l'emission donc en une journee la donne est change et les avis negatifs affluent en masse, certes c'est un cas particulier mais si on y inclus: changement de decor, changement de gerant, changement de la carte... comme c'est le cas souvent dans les restaurants, cela fait une grande difference !
Je ne me proclame pas du tout specialiste du domaine mais c'est mon simple avis de consommateur.
Des guides internet par contre il en existe beaucoup (pour les restos en l'occurence) mais aussi pour des produits comme ciao.fr...
Par contre il y'a qq restaurateurs ou encore gerants qui ne jouent pas le jeu et qui (comme le font les faux blogs) essayent de laisser leurs avis personnels en faveur de leur propre restaurant ! mais ca c'est une autre histoire.
"Tell me and I will forget, show me and I will remember, Involve me and I will understand" !! rien que ca et confucius l'a compris depuis 2500 ans ! tandisque d'autres restent toujours a la traine !
A+
Aziz,
Tu as raison sur le fait qu'un support papier ne sera jamais aussi à jour qu'un site internet. En revanche, le support papier permet une "modération" plus importante, dans la mesure ou les personnes qui sont invitées à donner leur avis sur un restaurant doivent aussi faire la preuve qu'ils en ont vu d'autres par comparaison. Le résultat est plus objectif mais moins réactif. Quand à Ciao.fr, site sur lequel tu peux trouver tout et n'importe quoi sans modération, les professionnels du marketing viral, les personnes en délicatesse avec la marque pour des raisons personnelles (ex-employés) et les responsables de la marque donnent leur avis. Ce site est en fait une espèce de Cheval de Troie d'une société d'études qui se cogne de l'avis des gens mais recrute des internautes panélistes pour le compte de sociétés. Celà fait trois ans que j'essaye d'avoir une personne pour me parler des sites de consommateurs en vain. Ce n'est pas leur business...
Dans notre discussion ici nous touchons du doigt les vrais enjeux et les limites de chaque support. Vive la vérité !
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