Sens du client : Julien Courbet homme de l'année

On ne peut pas reprocher à l’animateur de TF1, créateur des délicieuses « confessions intimes » et autres croustillants « 7 péchés capitaux », Julien Courbet, de ne pas défendre le client. Dans ses émissions TV sur TF1, à la radio sur RTL, dans son magazine "Stop arnaques" et dans ses livres chez Michel Lafon, il défend la veuve de la consommation et l’orphelin consumériste. Ses résultats le consacrent champion de la défense du client : 7 millions de téléspectateurs en juin 2005 pour la soirée arnaques, 15000 dossiers reçus par mois pour « sans aucun doute », 127 000 exemplaires pour le magazine « stop arnaques ». Reconnaissons que son magazine, son livre, son site et ses émissions ont aussi pour vertu d’informer le consommateur. Mais il s’agit aussi de spectacle, on l’a bien compris.
La plupart des thèmes traités dans les arnaques et les conflits exposés ont pour thème les relations commerciales et donc les malheurs du client mécontent.
Ce qui m’intéresse ici, ce n’est pas la formidable réussite de cet homme qui révèle dans ses interviews une certaine philanthropie pour un animateur de TF1, mais la tendance française de médiatisation des conflits client-fournisseur.
J’en tire trois enseignements :
- Le client a maintenant une batterie d’armes a sa disposition en dehors des outils légaux pour faire jeu égal avec une entreprise qui ne va pas le satisfaire : un méchant blog sur internet ou la menace d’un coup de téléphone à RTL et un dossier envoyé à TF1,… Les entreprises prennent le risque de la médiatisation du conflit. Le client mécontent ne va pas seulement en parler à sa famille, à ses collègues et à ses amis mais a désormais la possibilité de le faire savoir à plusieurs millions de personnes. Message à tous les services client de France et de Navarre : la jolie feuille A4 punaisée au mur qui dit qu’un client mécontent en parle à dix personnes doit être remise à jour, il suffit juste de rectifier 10 et de le changer en 10 millions !
- Les consommateurs sont vraiment étranges dans notre pays : l‘arsenal de lois qui les protège semble être délaissé par eux. Il existe des conditions générales de vente pour chaque transaction, des tribunaux zélés, des Directions de la concurrence et de la répression des fraudes, un médiateur de la République, des écrivains publics… Pourquoi ne choisissent-ils pas la voie légale ? Par fainéantise : il est plus facile (croient-ils) de téléphoner à RTL ou écrire à TF1 que d’aller faire la queue à la Poste pour envoyer une lettre bien sentie en recommandé à la partie adverse. Par ignorance : dans quelle école publique apprend-on toutes ces lois ? Qui informe les consommateurs de leurs droits ? Le consommateur n’est pas éduqué et il est déformé par le système médiatique qui lui donne l’illusion de pouvoir passer à la « Client Star Academy ».
- Les entreprises (je parle ici des entreprises de grande taille, à la réputation nationale ayant une volonté de pérenniser leur affaire, pas le commerçant ou l’arnaqueur du coin) devraient prendre les devants en informant les clients sur la nature du contrat qui les lient à ces derniers. La transparence comme première vertu. En second lieu, l’anticipation : les équipes sur le terrain, en contact avec le client, et celles qui règlent les problèmes à distance (les services consommateurs ou de SAV) devraient prendre les devants et gérer les conflits avant qu’ils ne s’enveniment. Pour celà, il leur faut une délégation de pouvoir et surtout une formation à niveau. Jeff Bezos, le patron d’amazon, n’a t’il pas déclaré avoir pour ambition de ne pas avoir de service client ? Les problèmes sont réglés avant qu’ils n’apparaissent. Vous me direz, c’est plus facile sur internet et vous aurez raison…
Bref, on est bien partis pour transformer les clients mécontents en bons clients de Julien Courbet.