30 novembre 2019

Le livre du Sens du client

« Les histoires n'arrivent qu'à ceux qui sont capables de les raconter. De même, les expériences ne se présentent qu'à ceux qui peuvent les vivre. » Paul Auster. C'est la citation qui débute mon livre dont je reproduis ici l'introduction.
Le livre sera publié le 2 décembre aux Editions KAWA et présenté lors de ma conférence annuelle des tendances le 4 décembre. Je profite de ce billet pour remercier mon éditeur (en l'occurrence leurs dirigeants Xavier Wargnier et Henri Kaufman) avec qui j'échange depuis de nombreuses années sur l'opportunité de transformer mon blog en un livre. Ils ont fini par me convaincre !
Il est en vente sur Amazon dès aujourd'hui.
La préface est signée d'Arnaud Deschamps, le directeur général de Nespresso France qui est pour moi l'incarnation du sens du client. Il a bien voulu témoigner dans ce livre et partager ses convictions avec enthousiasme.

19 novembre 2019

Quelle est la tendance client la plus pertinente ?

A quelques jours de présenter mon exercice annuel des tendances (le 4 décembre à Paris), je me suis posé la question de la tendance la plus pertinente parmi 20 tendances présentées ces dernières années. Et pour le savoir, j'ai besoin de votre avis. Je ferai un tirage au sort parmi les répondants le 26 novembre et j'aurai le plaisir d'offrir à cinq personnes une entrée à ma conférence organisée en partenariat avec l'Académie du Service et Erdil. Pour voter, il vous suffit de cliquer sur ce lien.

12 novembre 2019

Réclamation : quand mon supermarché Casino ne livre pas les oeufs

J'ai décidé de me lancer dans un marathon de la réclamation. Après des années d'entrainement (des deux côtés de la barrière), j'ai atteint un niveau de grande forme. La plume alerte, le clavier chaud et la langue agile, je mets en pratique une de mes recommandations favorites : faire des réclamations.

02 novembre 2019

Justine Lavarenne (Kapten) et le Sens du client

J'accueille aujourd'hui sur mon blog la responsable de l'expérience client du leader français des VTC (Véhicule de Tourisme avec Chauffeur), Kapten (anciennement Chauffeur Privé).
Lancée en 2012 à Paris, l’entreprise rachetée par le groupe Daimler en 2017 fait partie de FreeNow (joint-venture entre Daimler et BMW), emploie aujourd’hui 400 collaborateurs (dont 300 à Paris) et collabore avec 25000 chauffeurs.