Cette discipline en progression permanente fait l'objet de nombreuses publications. Tout d'abord la presse : je vous invite à lire mon billet à propos des magazines de la relation client. Concernant les blogs, vous les trouverez dans la colonne de droite de mon propre blog.
2012 a été marqué par la publication de nombreux livres anglo-saxons et français traitant de relation client ou des changements qui s'opèrent dans la discipline du marketing du fait de la meilleure prise en compte du client. En voici ma sélection personnelle :
STRATÉGIE CLIENTS, un livre que j'ai qualifié de "premier livre de référence sur la relation client". Ouvrage coordonné par un universitaire de renom, Pierre Volle, "Stratégie Clients" ravira les professionnels exigeants qui cherchent une certaine hauteur de vue. Ce livre aidera les professionnels de la relation client a convaincre tous ceux qui utilisent parmi leurs collègues la partie gauche de leur cerveau. Lire ma chronique complète à propos de ce livre ou achetez Stratégie Clients tout de suite en cliquant sur ce lien.
LA MARQUE FACE A LA RÉVOLUTION CLIENT, est le premier essai à proprement parler dans le domaine de la relation client en langue française. Son auteur, Yan Claeyssen, aborde les transformations du marketing et les qualifie à juste titre de "révolution copernicienne". Ce livre précieux, véritable manifeste, s'adresse aux marketeurs prêts à faire la révolution et aux professionnels de la relation client qui en sont partie prenante. Lisez ma chronique complète ou bien commandez ce livre en suivant ce lien.
SERVIR OU DISPARAITRE, au titre si éloquent, est un livre traitant de l’esprit de service sous l'angle du management des organisations. Illustré de cas d’entreprises approfondis, il traite entre autres d’un des sujets qui ont agité la communauté des professionnels de la relation client en 2012 : la symétrie des attentions. Je vous invite à commander ce livre en suivant ce lien, lire ma chronique à son sujet ou bien découvrir le nouveau blog de l’Académie du service "Cultures services".
THE INTENTION ECONOMY, est signé du co-auteur du fameux Cluetrain Manifesto (qui prétendait il y a plus de 10 ans que les marchés seraient conversations). Doc Searls développe sa vision du futur des relations entre entreprises et clients. Il développe la notion de VRM, Vendor Relationship Management, principe selon lequel le client reprendrait le contrôle sur ses données et dictera ses choix à ses "fournisseurs" et ses exigences en termes de service. Une réflexion stimulante et riche, sous-titrée très justement "When customers take charge" ("quand les clients se responsabilisent/prennent la direction"). Commandez ce livre en suivant ce lien.
EXTREME TRUST.En 2013, nous fêterons le vingtième anniversaire de la sortie du fameux livre "One to One" de Don Peppers et Martha Rogers. Les auteurs de ce best-seller ont publié en 2012 le très intéressant "Extreme Trust" (extrême confiance) et j'y vois un signe. Après ces années passées à se rapprocher du client par tous les moyens, la nécessité impérieuse d'être digne de confiance s'impose selon les auteurs. Lisez ce livre très riche qui traite des défis de la relation client sous un angle original et pertinent. Rendez-vous sur le site du livre ou bien commandez le en suivant ce lien.
OUTSIDE IN, sous titré "le pouvoir de placer les clients au cœur de l'entreprise", se distingue par les nombreux exemples, chiffres, et autres études cités par Harley Manning et Kerry Bodine. Un vrai livre de recettes à l'américaine comme on les aime, publié par Forrester, qui explore les racines de l'expérience client et ses grandes disciplines (de la stratégie à la culture). Lire le site du livre et commandez le en suivant ce lien.
UNITED BREAKS GUITARS. Vous ne m'en voudrez pas de mettre ce livre parmi les livres de l'année car il a été écrit par un client, et pas n'importe lequel. L'auteur est Dave Carrroll, le client mécontent le plus célèbre du monde, ayant raconté ses déboires dans une video vue près de 13 millions de fois. J'entretiens avec Dave Carroll une correspondance depuis quelques années et j'observe avec amusement ce sympathique canadien passer de musicien à conférencier dans le domaine de la relation client, et auteur d'un livre en 2012 qui raconte en détail sa mésaventure et les tragiques erreurs de United Airlines. Pour acheter ce livre, suivez ce lien. Pour lire ma chronique de ce livre, cliquez ici.
Toutes mes chroniques de livres sont dans la rubrique qui porte ce libellé.
2012 a été marqué par la publication de nombreux livres anglo-saxons et français traitant de relation client ou des changements qui s'opèrent dans la discipline du marketing du fait de la meilleure prise en compte du client. En voici ma sélection personnelle :
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1 commentaire:
Servir ou disparaître! le titre est on ne peut plus claire
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