Eric Dadian, Président de l’AFRC (l’Association Française de la Relation Client créée il y a 14 ans, et comptant plus de 1.300 membres, représente 250 entreprises dans 22 secteurs d’activité) relevait dans son introduction que le jury avait reçu deux fois plus de candidatures que l’année dernière, dont 80% dans la catégorie innovation et notait le fait que "les dossiers étaient de très grande qualité".
Le thème de cette année était les média sociaux et leur influence sur nos métiers de la relation client, à l’heure ou la présence digitale des entreprises ne s’envisage plus comme un gadget mais comme une brique essentielle. Eric Dadian déclarait dans son introduction à juste titre : "les clients sont devenus parties prenantes de l’entreprise, ils partagent leurs expériences avec tous, et prennent véritablement la main sur la relation client de la marque".
Les lauréats de l’édition 2012
Nespresso, Palme Voix du client 2012
- Désignée par l’étude TNS Sofres / BearingPoint au mois de juin (lire le compte rendu), la Palme Voix du Client a été remise à Nespresso, arrivé en tête du Podium de la Relation Client. Alors que je lui faisais remarquer que pour mener cette remarquable entreprise, il fallait être un patron plutôt "Ristretto que Decaffeinato", Arnaud Deschamps, Directeur général de Nespresso France déclarait sur scène : « Nous avons toujours eu la conviction que la qualité de notre service devait être à la hauteur de la qualité de nos produits. Nous nous sommes donc organisés pour que cette conviction donne lieu à un projet d’entreprise cohérent, qui favorise notre efficacité collective et apporte des résultats au profit de nos Membres du Club. ». Nespresso aura pris cette année la tête de quasiment tous les podiums et reste l’entreprise la plus distinguée dans le domaine dans les 4 dernières années (lire mon billet à ce sujet). J'attends avec impatience le prochain film avec George Clooney qui met en scène le célèbre client face à une porte fermée dans une boutique, illustration d'une volonté de mettre encore davantage l'accent sur l'esprit de service de l'enseigne, avec une certaine audace et un sens du défi interne comme le relevait Arnaud Deschamps.
- Parce que la relation client s’opère tous les jours en région et que l’AFRC défend les initiatives locales, la Palme Initiative et Territoire a récompensé un projet régional. Avec 70 plates-formes, 6.000 emplois, 2 clubs de la relation client -Club Connect (club des centres de la relation client Nancy/Meurthe-et-Moselle) et Club Viatis (club des professionnels de la relation client Metz/Moselle)-, la filière relation client représente un des secteurs clés en Lorraine, promis à un potentiel de développement important en matière de création d’emplois dans les années à venir. Au mois de juin dernier, ces deux clubs ont fait participer lors d’une journée portes ouvertes 18 entreprises (représentant 3.760 salariés dans pas moins de 10 villes sur le territoire lorrain), les acteurs de l’emploi, de l’insertion, de la diversité et du handicap qui se sont investis pour être au plus près des publics fragilisés en recherche d’emploi, ainsi que les collectivités territoriales lorraines et leurs outils de développement économique. Leur objectif très concret : faire connaitre la filière et générer des candidatures.
- Le Crédit Agricole offre aux clients la possibilité de construire un univers d’applications bancaires innovantes et multiplateformes, à leur image et adapté à leurs besoins. L’offre permet également de dialoguer avec des développeurs indépendants pour leur proposer de nouvelles idées d’applications. Le Crédit Agricole invente par ces moyens un nouveau mode de relation client basé sur l’Open Data et la co-création. Il a lancé une "coopérative numérique" animée par des "Digiculteurs" (autant de noms signifiants et en phase avec le positionnement du Crédit Agricole) qui fédèrent les entreprises de développement mobile françaises. Chaque créateur d’application est rémunéré proportionnellement à l’usage de son application par les clients. Pour la première fois en Europe, une banque ouvre son modèle de données et met à disposition un kit de développement de logiciel permettant à des développeurs tiers de développer des applications web et mobiles pour le Crédit Agricole. Premiers résultats : plus de 60.000 visiteurs sur le portail, 23 nouvelles idées d’applications postées par les clients sur le portail, 14 applications en ligne en moins de 6 mois.
- Le Groupe Cegid a été récompensé pour la mise en œuvre de son programme innovant "Customer Power", un programme de management pour tous les collaborateurs initié par la direction générale, déployé par des ambassadeurs et qui instaure la culture client au sein de tous les services de l’entreprise. J’avais eu l’occasion de parler de cette initiative remarquable dans ce secteur, à l’occasion d’une interview accordée au Sens du Client par Rémy Pernot, son coordinateur. Le Directeur Général de Cegid, Patrick Bertrand, accompagné par Rémy Pernot, s’est distingué en appelant sur scène une collaboratrice du groupe (en photo ci-dessus) qui était venue défendre avec ses mots le dossier auprès du jury, un élément qui aurait fini de convaincre ses membres. Les résultats de "Customer Power" sont parlants : 9 clients sur 10 satisfaits, des collaborateurs formés, sensibilisés et impliqués (des dizaines d’ambassadeurs Customer Power en interne). C’est la récompense d’une démarche d’entreprise innovante, jouée sur un mode presque ludique (si l’on en croit le clip projeté lors de la soirée) et qui s’attache d’abord à la mobilisation des collaborateurs pour changer la culture de l’entreprise.
- Autolib’ propose une expérience client assez novatrice à chaque automobiliste. Lancé à Paris il y a moins d’un an, c'est le seul système de véhicules 100% électriques en libre-service, il a été conçu pour répondre aux nouvelles attentes des habitants de Paris et de 46 villes d’Ile-de-France. 1.800 véhicules sont aujourd’hui disponibles à travers 650 stations et 3.900 places de stationnement. 500 "Ambassadeurs" et Conseillers ont été recrutés pour renseigner et assister les clients. Huit mois après son lancement, Autolib’ a séduit plus de 37 000 Franciliens qui se sont abonnés. La voiture proposée -la "Bluecar"-, allie la technologie RFID à un ordinateur embarqué et à un GPS permettant à l'utilisateur d'être en contact permanent avec le Centre Opérationnel. L’utilisateur a accès à toutes les données d’information (indicateur d’autonomie et de conduite, disponibilité du service, des places et des véhicules) pour s’orienter et interagir avec un opérateur en cas de besoin en appuyant sur « le bouton bleu ».
- Succédant à Alain Angerame de Bouygues telecom (avec qui il partage le même volume de clients, soit plus de 10 millions), Eric Lestanguet a déclaré suite à sa remise de récompense "L’excellence de la relation client étant un élément clé de fidélisation de nos clients, nous nous sommes engagés dans une démarche de pilotage par les processus et par les projets, reconnue dès 2010 par une certification ISO 9001 et une labellisation RSE. Nous avons notamment fait le choix de placer l’écoute client au cœur de notre boucle d’amélioration continue. A titre d’exemple, L’esprit services DolceVita est un dispositif interactif qui donne la parole à nos clients et nous aide à améliorer la qualité de nos services. Les commentaires et les suggestions des clients sont consultables sur notre site Internet, et pris en compte par nos équipes dans l’amélioration ou la co-construction de nos offres.". J'ajoute que Eric Lestanguet fait partie de ces managers de la relation client qui sont sensibles à la symétrie des attentions, convaincu en ce qui le concerne de "l'effet miroir" entre salariés et client, ce qui lui fait mesurer la satisfaction des clients et celle des employés.
- "Nos initiatives en matière de Relation Client restent simples : répondre au client dès la première demande et lui permettre de vivre une expérience réussie en lui simplifiant au maximum ses démarches. Toute l’équipe est focalisée sur les priorités du client ", explique Ludovic Philippo. "La mise en place d’outils technologiques dédiés permet de réduire les temps de réponse et de traitement des demandes clients, mais aussi de réduire les risques d’erreurs de manière significative." C'est une démarche d'amélioration continue de la qualité qui me fait penser à celle d'Amazon.
- "Les actions mises en place ont vocation à nourrir notre dimension "club" ainsi qu'à rapprocher encore un peu plus la marque et le client ; l’objectif ultime est que la relation que le client entretient avec France Loisirs ne soit pas basée uniquement sur une relation contractuelle mais bien sur une relation gagnant/gagnant."déclare Sandrine Diers. Le concept de club est vieux comme le monde, c'est un environnement favorable à l'orientation client, comme le prouve cette récompense et celle de Nespresso.
- Un "serious game" récompensé lors de cette cérémonie c'est une illustration du besoin d'innovation dans le domaine de la formation. Learning CRM, filiale du groupe Acticall, est un cabinet de conseil et formation spécialisé dans la relation client qui propose des outils pédagogiques innovants et adaptés aux besoins de l’entreprise et des stagiaires. "Je pense sincèrement que l’image de notre métier est en partie consécutive au mode de management. Ce serious game participe fortement à la montée en compétences des managers de proximité et donc à leurs pratiques managériales.", explique Philippe Riveron, Président et fondateur de Learning CRM, qui ajoute "C’est une première européenne et sans doute mondiale. La France peut être aussi innovante que bien des pays précurseurs sur ces sujets !".
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Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.
1 commentaire:
Parce que la relation client s’opère tous les jours en région et que l’AFRC défend les initiatives locales, la Palme Initiative et Territoire a récompensé un projet régional.
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