12 bonnes résolutions pour 2012

Oscar Wilde disait « La fatalité veut que l’on prenne toujours les bonnes résolutions trop tard ». Pour faire taire ce terrible présage, je vous propose une liste de bonnes résolutions pour cette nouvelle année qui commence. A vous de piocher dans cette liste de 12 résolutions sur le thème du Sens du client et de vous les approprier.

1. J’arrête de m’angoisser avec les médias sociaux. Je prends le problème dans le bon sens et avec bon sens, à savoir : je définis mes objectifs, je cherche à savoir ce que ça va m’apporter au lieu de me jeter à corps perdu et suivre les mauvais conseils des fanatiques. Je réfléchis à mon organisation : et si j’envoyais mon Community manager au service réclamations ? Et si je formais mon service réclamations à Internet ?
2. Je fais des castings de rêve. Je sais que pour orienter toute mon entreprise dans le sens du client, je dois embaucher des personnes qui ont du talent, des personnes qui ne pensent pas comme moi, qui n’ont pas la même couleur de peau que moi, le même diplôme que moi, le même langage que moi, le même âge que moi. Je sais que c’est long et difficile, mais je peux trouver des personnes qui ont le sens du client.
3. Je me réconcilie avec mes données. En 2012, j’aurai encore plus de données disponibles sur mes clients et je me poserai les bonnes questions avec mes collègues. Quelles sont les données dont j’ai vraiment besoin pour mieux les connaitre, les reconnaître et interagir avec mes clients ? Comment recueillir plus de données utiles ? Mes clients sont-ils prêts à m’en dire plus ? Si oui, qu’est-ce que je leur propose en échange ?
4. Je mets en copie la terre entière. Je ne garde pas pour moi tout ce que je sais de mes clients, tout ce qu’ils me disent. Je récolte et je diffuse la voix du client dans l’entreprise. Je ne les inonde pas, mais je fais savoir à mes collègues ce qui leur est utile, même si ça fait mal. Et quand ça fait du bien, je félicite ceux qui y sont pour quelque chose.
5. J’ouvre les fenêtres pour aérer. Quand ça sent le renfermé dans les bureaux, je fais des courants d’air pour obliger tous ceux qui disent « ça ne marchera pas », ou « on l’a déjà fait », ou encore « les clients ne seront pas d’accord », à respirer l’air pur du dehors, là où vivent les clients, là où mes concurrents me taillent des croupières. J’oblige ceux qui sont assis dans les bureaux à penser comme ceux qui sont debout face au client.
6. Je libère la parole. Je fais parler mes employés, je mesure leur satisfaction, je les fais participer à l’amélioration de leurs conditions de travail face au client, je les incite à échanger entre eux, à décloisonner l’entreprise. Je favorise l’expression de toute l’entreprise, j’améliore mon écoute et j’apprends à retenir, à dire que je ne suis pas d’accord, à m’engager quand il le faut.
7. J’ai du courage. Je ne cache pas l’impact de la crise, ni celle de l’insatisfaction des clients. Je n’ai pas peur de dire qu’on s’est trompés, je n’ai pas peur de l’échec. J’ai le courage de dire quand je n’y arrive pas ou quand je ne comprends pas. J’encourage les idées neuves, iconoclastes, les petites améliorations. Je bouscule les habitudes de mes collègues et de mes clients. Je dis quand ça ne va pas, je sanctionne les mauvais et ceux qui font preuve de mauvaise volonté. J’aide ceux qui en ont besoin. Je me débarrasse des clients méchants.
8. Je fais grandir les autres. J’achète des livres sur la relation client, je les offre. Je lis des magazines, je mets des post-it pour mes collègues. Je fais des revues de presse ou de web personnalisées. Je m’abonne à des newsletters. Je cherche à me former et à former mes collaborateurs. Je les encourage à apprendre dans le domaine de la relation client. Je les envoie dans les salons professionnels, aux conférences, chez nos concurrents… Je les encourage à en savoir plus que moi et à m’apprendre à leur tour.
9. Je me mets dans la peau du client. J’appelle mon propre service client. Je vais dans mes magasins. J’achète mes produits, je me les fais livrer. Je fais la queue au supermarché. Je regarde mes publicités à la télévision. Je surfe sur mon site. Je lis Femme actuelle chez le coiffeur au lieu de Voici (résolution valable pour hommes et pour femmes). Je vais dans des magasins ou je n’ai pas l’habitude d’aller (je serais curieux de savoir combien de lecteurs de mon blog sont allés chez Aldi ou Lidl récemment). Je télécharge des applications. Je fais des courriers de réclamation. Je joue au client exigeant tous les jours, avec mon entreprise et avec celle des autres.
10. Je prends des photos. A chaque fois que je vois une belle idée, une bonne ou une mauvaise façon de faire ou de concevoir quelque chose, je fais une photo avec mon téléphone et je l’envoie aux bonnes personnes dans l’entreprise. Quand j’ai une idée, je la note. Quand je reçois un bel email commercial, quand je vis une expérience remarquable, je fais des copies, je prends des notes et je partage.
11. J’imagine mon entreprise dans dix ans. J’essaye de me projeter dans le jour où  la génération Y sera majoritaire dans l’entreprise (et parmi les clients), quand ceux qui sont nés avec le web, ont envoyé plus de BBM, de SMS, de DM, fait plus de Chat que de courriers ou d’emails seront aux commandes. Je prépare leur arrivée, j’imagine par exemple un réseau social d’entreprise, je me demande comment rendre mon entreprise plus désirable pour eux.
12. Je n’ai pas peur. Je suis prêt à affronter les conflits avec mes collègues et avec mes clients. Je suis prêt à me tromper, je n’ai pas peur de l’échec. Je suis prêt à affronter les plus réticents à l’orientation client. Je suis prêt à désobéir aux procédures pour mieux servir le client. Je n’ai pas peur de dire, preuve à l’eppui, ce que je pense de la mauvaise relation client de mon entreprise. Je n’ai pas peur de présenter des idées folles pour améliorer la relation client.

…et enfin, une treizième en plus pour l’occasion :
Je mets une bonne bouteille de Champagne au frais. Je la garde pour célébrer les bonnes nouvelles, les anniversaires, les victoires, les championnes et les champions, les réussites, les bonnes idées, les félicitations des clients, les progrès, la satisfaction des clients, la nouvelle version du site, la sortie d’un nouveau produit, d’un nouveau service, l’inauguration d’un magasin… Je me fais le spécialiste des célébrations et des reconnaissances. J’applaudis, je siffle, je crie, je ris, je fais la fête, je me bats pour décrocher un sourire et améliorer l’ambiance.

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client qui veulent prendre des bonnes résolutions en 2012.