Comme 45 millions de français, je suis parti en vacances cette année, et comme 19% d’entre eux, j’ai passé les frontières du pays. Je suis revenu de vacances dimanche dernier par l’aéroport de Roissy Charles de Gaulle, le sixième du monde avec plus de 58 millions de passagers à l’année. Notons que 16 millions de personnes vont transiter par Roissy et Orly pendant la période de juillet à août 2011.
Ajoutons que la France, comme nous aimons à nous le répéter fièrement nous autres français, est la première destination touristique mondiale, avec 80 millions de touristes.
Voilà pour les chiffres.
Pour l’anecdote personnelle, je suis arrivé en famille dimanche matin par un vol Air France (heureux d’avoir échappé à la grève estivale), et je me suis présenté à la frontière bien sagement avec les passeports avant de les présenter à un agent de la Police Aux Frontières.
Je présente un premier passeport et je dis « bonjour ». Le policier continue sa discussion avec ses deux collègues présents dans son box de verre. Je présente un deuxième passeport (celui de mon épouse) et je dis à nouveau « bonjour », presque effronté. Toujours pas de réponse.
Puis je présente le troisième passeport -celui de ma fille cadette- et là, comble de provocation, je répète « bonjour » de façon un peu plus sonore, à la limite de la provocation (je sens que je vais avoir des problèmes…).
L’agent referme les trois passeports, les pose sur le comptoir sans jamais m’avoir regardé, sans m’avoir adressé la parole.
Je passe la frontière passablement excédé à l’idée que des millions de personnes arrivent pour la première fois dans un pays dont ils ont rêvé pendant des années, excités à l’idée de voir la Tour Eiffel, la Joconde, remonter les Champs Elysées et de manger de la baguette au son de l’accordéon. A chaque fois que je rentre sur le territoire en passant dans un aéroport, je me fais la même remarque. C’est pourquoi j’en fais un billet aujourd’hui.
Bienvenue en France !
La qualité de l’accueil en France est un sujet de préoccupation pour moi en tant que professionnel de la relation client, français soucieux de l’image de son pays, mais aussi pour les pouvoirs publics, ce dont il faut se réjouir.
Frédéric LEFEBVRE a présenté au mois de mars dernier un plan de 24 mesures pour améliorer l’accueil des touristes en France et lancé la charte « qualité de l’accueil en France : une ambition partagée » portant sur la qualité de l’accueil des touristes d’affaires et de loisir et signée par « tous les opérateurs ».
Dans la liste des signataires, je ne vois pas le Ministère de l’Intérieur, dont dépend l’agent qui est le premier visage de la France.
A l’aéroport, nous sommes tous accueillis par des policiers dépendant de ce Ministère, et un peu plus tard éventuellement contrôlés par des douaniers, dépendant du Ministère de l’économie, qui se sont engagés dans une démarche de qualité, dont voici les 5 engagements conformes à la charte Marianne, extraits de leur site Internet :
- « Un accès plus facile à nos services
- Un accueil attentif et courtois
- Une réponse compréhensible dans un délai annoncé
- Une réponse systématique à vos demandes
- A votre écoute pour progresser »
Pourquoi tous les agents du Service Public sans exception ne sont pas dans une démarche de qualité ?
C’est comme si on demandait aux caissières d’un magasin d’avoir un certain comportement d’accueil et pas aux vendeurs. Pourquoi ne pas raisonner en points de contacts, comme dans n’importe quel lieu d’accueil ou point de vente ?
Nous sortons de l’aéroport, nous prenons un taxi à qui nous indiquons notre destination. Il nous demande de lui préciser où se trouve exactement ce lieu. Sans commentaire.
A la fin de la course, le paiement par carte bancaire n’est pas possible.
Je pense aux taxis de New York qui ont tous l’obligation d’accepter la carte bancaire, qui ont tous un écran GPS affiché à l’arrière au dos du siège du conducteur et qui ont tous l’obligation d’appliquer un forfait pour une course qui va d’un aéroport au centre de Manhattan. La Fédération Nationale des artisans du taxi est signataire de la charte « qualité de l’accueil » citée plus haut. Que fait-elle pour s’inspirer des américains ?
Puis je rentre à mon domicile et je consulte mon courrier. Un peu plus sensible que d’habitude, j’observe une carte postale et je regarde le timbre (en illustration de ce billet).
Elle n’est pas très souriante Marianne…
Combien de temps nous faudra-t-il pour changer de visage ?
Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.
