Le Service client pour les Nuls, un livre de la célèbre collection jaune des Nuls aux Editions First, vient de sortir. Le livre de Karen Leland et Keith Bailey vient d’être adapté par Ralph Hababou, l’auteur de « Service gagnant », de Génération W et co-auteur du fameux Best Seller vendu à plus d’un demi million d’exemplaires, « Service compris » avec Philippe Bloch, son ancien associé chez Columbus Café, et Dominique Xardel. « Service compris » avait été pour moi un choc à sa sortie (j’avais vingt ans) et avait contribué à orienter ma carrière.
J’avais lu il y a 3 ans la version américaine du « Service client pour les nuls » et j’en avais fait un billet sur mon blog à l’époque à propos de Mercure et Orange.
Ralph Hababou a eu la bonne idée de le faire traduire en français. Comme il nous le disait lors de la soirée « Elu service client de l’année 2011 » (photo ci-contre), ce livre s’adresse à des débutants dans le domaine de la relation client. Et quoi de plus noble comme ambition pour notre pays qui souffre tant d’un déficit de culture et de formation dans le domaine ? Ça fait beaucoup de « débutants » en France…
On peut aborder « Le service client pour les nuls » comme « Service compris » à l’époque de sa sortie en 1986 : un livre pour se familiariser ou réviser ses classiques. Il s’adresse à tous ceux qui veulent progresser et faire progresser leurs collaborateurs.
Dans la relation client, plus que dans n’importe quelle autre discipline, il faut sans cesse revenir aux fondamentaux et aux basiques de la relation humaine. Le livre aborde des questions simples avec le bon sens et le pragmatisme qu’on reconnait aux américains et à Ralph Hababou : six grandes parties (Mettre le client au cœur de l’entreprise, Le rôle des managers, Des actions simples et payantes pour fidéliser, Apprendre à gérer les situations conflictuelles, Le service client sur le web et la « Partie des dix ») en 357 pages de contenu, pour aider les néophytes mais aussi les professionnels qui voudraient s’enrichir et s’orienter client.
J’aime beaucoup les « dix trucs pour bénéficier d’un meilleur service client en tant que client » dans la dernière partie, ainsi que les nombreuses références à l’engagement du management et à la nécessité de communiquer sur ses valeurs. Le livre s’intéresse également aux témoignages de reconnaissance des collaborateurs, à leurs récompenses, aux standards de comportement et à la fixation des objectifs, ainsi qu’à de nombreux outils de gestion des ressources humaines au sein de l’entreprise. C’est la dimension humaine et les méthodes simples et compréhensibles de ce livre qui en font sa valeur.
Qui mieux que Ralph Hababou pouvait s’associer à cette parution et le co-signer ? Son expérience de conférencier (plus de 1500 conférences), de consultant et d’animateur au service de la relation client lui confèrent la signature légitime. Qu’il cite en outre dans son livre mon blog du Sens du client me fait très plaisir et je l’en remercie.
Pour vous montrer que Ralph a vraiment le sens du client (ce qu’il avait déjà fait en répondant à mon questionnaire sur ce blog), il offre trois exemplaires de son livre aux lecteurs du blog du Sens du client. Laissez un commentaire à billet qui soit enrichissant, original ou amusant pour les autres lecteurs, Ralph Hababou et moi déciderons des heureux gagnants à la fin de la semaine (date limite de publication 7 novembre). Chaque gagnant recevra un exemplaire du livre « Le service client pour les Nuls ».
Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.
