ZAGAT the sens du client

Ce petit livre bordeaux imprimé en une couleur sur un papier économique est pour moi le seul vrai exemple mondial du sens du client dans la restauration, ou pour être plus précis de la vérité du client. Créé en 1979 par deux new yorkais : Nina et Tim Zagat , le ZAGAT survey est un livre bluffant.
Leur hobbie était à l’époque de faire noter les restaurants de New York par des clients et d’en faire la synthèse. C’est devenu la première enquête de consommateur mondiale dans leur domaine avec 70 catégories couvertes (hotels, parcs de loisirs, voyage, shopping, vie nocturne, golfs…) et 25 000 clients témoins dans le monde.
J’ai fait partie il y a quelques années des clients témoins et j’ai rempli à l’époque un questionnaire papier (aujourd’hui en ligne http://www.zagat.com), dans lequel je donnais pour chaque restaurant visité à Paris une note dans chaque catégorie (Nourriture, décor/ambiance, service et prix) … et comme j’adore donner mon avis, j’y suis allé de bon cœur !
Au delà de mon expérience amusante, j’ai pu vérifier le sérieux de l’entreprise basé sur l’insight consommateur et la réalité statistique.
Je disais donc que ce livre est bluffant. Il vous suffit d’aller dans une librairie, ouvrir ce petit guide de 10×21 cm, 256 pages et chercher un restaurant que vous connaissez bien. Et là, vous allez vous dire : « Mince, c’est exactement ce que je pense ! ». Il vous faudra peu de temps pour débourser la somme de 12,50 euros et garder précieusement le petit guide bordeaux. Voici un exemple de commentaire pour un restaurant que je fréquente souvent (extrait du guide 2004/2005, Zagat survey all rights reserved, etc…) : -les citations entre guillemets sont celles des clients – «Près de la Bastille (et donc bousculé), ce bar-resto propose un «assez joli décor» et une «ambiance intello-culturelle authentique», «conviviale», qui «rappelle les cafés d’après-guerre» ; la plupart juge la cuisine bistrotière un peu «banale», «par contre, les additions sont légères.»».
La vérité sort de la bouche du client : l’idée de ce guide est tellement simple et évidente !
Pour le reste, on trouve les notes : Cuisine 11 sur 30, décor 17 sur 30, service 11 sur 30, prix moyen 23 euros.
Deux symboles viennent s’ajouter aux scores et aux commentaires : un triangle inversé qui indique le faible nombre de personnes ayant donné leur opinion et un carré à moitié blanc précise que les opinions sont mixtes. Tous les restaurants sont classés en index : par type de cuisine, par emplacementet en 41 catégories qui vont de « haut bord de l’eau » à « vue superbe ».
Le Zagat survey est bien le seul guide auquel on peut faire confiance sans jamais savoir le prononcer correctement ! (comme nous le précisent les auteurs sur le site).
Il n’existe en France qu’un guide des restaurants pour l’instant.
Voilà pour moi une illustration parfaite du nouvel espace d’expression donné au client. L’opinion sur un produit ou un service n’est plus simplement réservé aux experts, aux journalistes, aux responsables de la communication et aux services de relation presse.
Voilà une démarche qui va dans le sens du client !