08 avril 2012

IRRITANT : le service clients de Monoprix

J'inaugure une nouvelle série dans ma rubrique Irritant : les conversations téléphoniques.
Au mois de décembre 2011, je me décide à appeler le service consommateurs de Monoprix en pleine journée. En voici la fidèle retranscription.
(Musique et message d’attente)
Bonjour et bienvenue au service client de Monoprix. Pour prendre connaissance de vos droits et des engagements de Monoprix conformément à la loi Informatique et libertés, tapez étoile. Sinon, merci de patienter, un conseiller va répondre à votre appel 
Tabadap talatalap (musique de Monoprix)
Bonjour 
Oui bonjour 
Bonjour Monsieur 
Je vous appelle à propos de deux choses concernant deux produits. Ce n’est pas très important mais je les ai gardés pour vous le signaler. Le premier concerne des tranchettes de gouda...
Oui 
...de la marque Monoprix 
Oui 
Dans un paquet, les tranchettes étaient mal découpées, il y en avait plusieurs qui étaient deux fois plus grosses. J’ai gardé l’emballage si vous voulez… 
Oui. (silence) Et le deuxième article, c’était pour quoi ? 
Le deuxième, c’est le fromage à tartiner Ail et fines herbes de la marque Monoprix aussi. Pour vous signaler que la colle qui est à l’intérieur de l’emballage -et qui est en fait sous le pot- ne s’enlève pas, ce qui fait que quand on range le pot, ça colle toujours dans le refrigérateur. La colle est impossible à enlever. 
La colle en dessous du pot ? 
Oui, la colle qui est sous le pot sert à maintenir le pot dans l’emballage carton. Quand on enlève l’emballage carton, il reste la colle qui colle très très fort dans le réfrigérateur. 
D’accord (silence) 
Voilà ! J’ai les deux emballages si vous voulez. 
Je vais dans un premier temps prendre vos coordonnées. Vous êtes Monsieur ? 
Spencer 
Et votre prénom ? 
Thierry 
Vous nous avez déjà contacté ? 
Heu…oui, il y a un an ou deux 
Vous habitez au [adresse} et joignable au [numéro}
Exactement. Tout à fait 
Alors… (silence)
On dirait que vous avez beaucoup d’appels aujourd’hui… 
Oui (silence) 
On a finit ou vous voulez que je vous donne les... heu… 
Je vais avoir besoin des informations concernant les produits, rassurez-vous, c’est juste que je suis en train ...en fait... si vous voulez,… heu... que tous nos appels sont traçés et que je suis... en train de... justement indiquer dans le dosssier pour quoi vous nous appelez. 
D’accord. Alors, heu... le motif, c’est « suggestion produit »…
Non, c’est pas ça (silence)
D’accord (silence)
Mais rassurez vous j’en ai pas pour très longtemps (silence) 
Très bien (silence). Vous travaillez chez Monoprix ou chez un prestataire de Monoprix ? 
Chez Monoprix, oui (silence)
Vous m’avez dit en fait qu’il y en avait qui étaient plus grosses que les autres ? 
Elles étaient mal tranchées. Je comprends que ça peut arriver mais je voulais vous le signaler… par contre pour le fromage à tartiner, je pense que je ne rachèterai plus car une colle pareille, c’est pas possible. 
Vous les avez achetés dans quel Monoprix ? 
Le Monoprix de [nom du Monoprix}Vous avez des soucis informatiques ? (silence)
Non, c’est qu’il faut que je trouve le magasin… Il est dans le 16ème ? 
Oui 
Je vais prendre le code barres du Gouda 
Allons-y 3350030123468 
Je vous remercie. Alors.. Vous pouvez m’indiquer la date limite de consommation s’il vous plait ? 
C’est le 5 novembre 2011. Je suis très conservateur, ça fait un mois que je voulais vous appeler… 
Oui. Vous devez avoir un code emballeur sur l’emballage ? 
Code emballeur ? 
Ça commence par les lettres EMB. En général 5 chiffres avec une lettre à la fin. 
C’est avec l’étiquette imprimée qui est derrière ? 
C’est possible. 
J’ai un numéro de lot… 
Je vous écoute, je vais le prendre 
Le numéro de lot est 1888505 
Oui 
En dessous d’autres chiffres 07208 et 03 : 12 
D’accord. Est-ce qu’il y a un cachet CE ? 
Pardon ? 
Est-ce qu’il y a un cachet CE sur l’emballage, c’est dans un ovale souvent. Avec FR, des chiffres et ça se termine par CE… 
Oui c’est ça, dans un ovale. NL Z 01 60 CE 10 00 
Et vous avez pas FR avant ? 
Non, c’est dans un ovale sur lequel est écrit…. 
C’est un produit que vous avez payé quel prix ? 
Je ne sais plus, je n’ai pas le ticket. Sinon, j’ai « fabriqué et conditionné aux Pays-Bas pour EMB 13 105 F ». A bah voilà ! 
Je vais prendre le code barre maintenant du fromage Ail et fines herbes s’il vous plait 
3 350030152055 
Je vous remercie. Je vais prendre la date limite de consommation s’il vous plait ? 
Je l’ai pas car elle était sur la boîte…j’ai juste l’emballage carton. Mais la réclamation ne porte pas sur ce sujet ! 
Oui mais d’accord, mais il me faut des informations...qu’il me faut (ton agacé). Qu’est-ce que vous avez d’autres comme informations sur l’emballage ? 
Sur l’emballage…j’ai « élaboré en France » et après, j’ai EMB 22 049 
Oui 
Ensuite, l’ovale avec FR 22049 001 CE 
D’accord 
Ah oui, la Date limite elle est là, c’est 8 novembre 2011 ! 
D’accord, est-ce qu’à côté vous avez le numéro de lot ? A côté de la date limite. 
Je retourne l’emballage… J’ai juste la date limite imprimée en noir sur le carton… 
Moi je vais faire le nécessaire en fait pour transmettre dès maintenant votre réclamation auprès de notre service qualité. 
Oui, c’est une suggestion, plus qu’une réclamation… 
Vous serez recontacté soit par téléphone, soit par courrier. 
Très bien, vous savez tout maintenant ! Comment améliorer le Gouda et le fromage a tartiner… 
Je fais le nécessaire dès maintenant… (silence)
Très bien…(silence) Donc, on a terminé ? 
Oui tout à fait, sauf si vous avez d’autres questions… 
Non 
Très bien, je vous remercie de votre appel et je vous souhaite une bonne journée Monsieur Spencer. 
Merci, vous aussi, au revoir… 
Merci, au revoir !




Ce que je juge irritant :

  • 3 mois et demi après, je n'ai pas de nouvelles de Monoprix. Note du 10 avril 2012 : Monoprix m'a appelé ce matin suite à la publication de ce billet et son représentant me dit avoir envoyé un courrier le jour de mon appel. Je n'en ai pas souvenir mais je voulais le signaler pour être juste. Il m'envoie son duplicata.
  • La conversation a duré 13 minutes et 15 secondes, dont 3 minutes et 22 secondes d'attente (très en deçà des standards de décroché, et sans excuse après cette attente). La personne n'était pas désagréable mais les silences étaient nombreux, ce qui me fait dire que le stress vient parfois d'une conversation trop courte, mais que l'agacement peut venir d'une conversation longue et sans échange humain. Un robot ou un serveur vocal interactif aurait pu faire aussi bien. Il ne s'est rien passé pendant l'échange. Moi qui croyait naïvement être chaudement remercié pour avoir participé à l'amélioration des produits de la marque Monoprix...
  • Si je suis favorable à l'abandon des scripts, je dois reconnaître que la conversation était décousue, sans chaleur, mis à part la formule de fin. Les employés du service clients ont ils des lignes directrices, des indications, une formation ?
  • Monoprix, qui sait si bien exprimer son positionnement sur ses emballages (lire mon billet "applaudissement" à ce sujet) et dans sa signature (lire mon billet à ce sujet), ne sait pas le relayer au téléphone. C'est l'occasion de rappeler ici que le service client est un point de contact essentiel pour une marque, un "moment de vérité", une opportunité pour faire passer des messages. Je suggère par exemple à Monoprix, plutôt qu'un "bonjour" de base d'adopter la formule issue de leur signature : "Bonjour, et bienvenue au service client de Monoprix, qu'est ce qu'on peut faire pour vous aujourd'hui ?". C'est ce qu'on appelle le "branded service", le service qui porte la signature de la marque. La musique d'attente ne relaye pas non plus le message de la marque. Quand on refait le design de ses produits, on ne pense pas à refaire le design des appels. Un oubli fréquent qui illustre le fait qu'on n'appréhende pas assez la communication dans sa globalité (lire mon billet sur l'IMC).
  • Le pire, c'est que l'occasion était trop belle car l'emballage du fromage ail et fines herbes a changé depuis 3 mois, et qu'il n'y a plus de colle sous le pot. Quelle occasion ratée de la part de Monoprix !
Rappelons en conclusion que Monoprix propose un site de commande en ligne, qu'ils font de véritables efforts dans le domaine de la relation client. La preuve (ci-dessous) : le service consommateurs par téléphone au prix d'un appel local, est devenu service clients gratuit (ce qui pourrait expliquer l'attente au téléphone car le passage au gratuit pourrait générer 30 à 50% d'appels en plus). Ce changement est un symbole : on passe d'un consommateur lointain et anonyme qui pousse son chariot dans un magasin, à un client à qui on offre plusieurs canaux d'interaction et de commande. Peut-être que mon appel illustre un passé qu'on voudrait oublier...
Billet Irritant écrit par Thierry Spenncer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.

7 commentaires:

Camille a dit…

Bonsoir Thierry,

Merci pour ce billet très intéressant, qui montre que la gestion d'opérateurs de centre d'appels, qu'il soit internalisé ou externalisé n'est pas une mince affaire. Tout repose (quasi)exclusivement sur l'humain (l'humeur du jour, les relations managériales, la politique de l'enseigne...).

Je me demandais aussi, quel est votre point de vue sur les n° payant ? La plupart des enseignes s'y adonnent maintenant, comme un moyen de rentabiliser leur service. Je ne pense pas avoir déjà vu/lu de note à ce sujet sur votre blog.

Bonne soirée.
Camille

Thierry Spencer a dit…

Merci Camille pour votre commentaire.
A propos de la gratuité du numéro, je pense que ce sujet doit s'apprécier au regard de tous les canaux disponibles, de l'objectif qu'on leur assigne et du positionnement de la marque ou de l'enseigne. Un client comprend que le numéro soit payant ou surtaxé s'il obtient par ce canal un service et qu'il "en a pour son argent". Chaque canal doit avoir une fonction et répondre à des attentes spécifiques (comme le révélait l'étude de Nexstage -voir mon billet sur les jachères relationnelles- dans lequel on apprend que le téléphone est préféré dans les situations d'urgence ou de réclamations par exemple). Une fois ces fonctions établies par rapport au positionnement de l'enseigne, une fois étudiés les parcours des clients, on décide de proposer un numéro ou pas, faire payer l'appel, le surtaxer ou le rendre gratuit.
Dans le cas de Monoprix, le choix d'un numéro gratuit (très coûteux pour l'enseigne) montre leur volonté d'être très accessible et de rendre service au client.
Rappelons que Zappos, le vendeur à distance américain, investit beaucoup sur la qualité de sa relation par téléphone et en fait une preuve de son orientation client. Et pourtant, seuls 5% des commandes passent par le téléphone, mais Zappos pense que 100% des clients utiliseront le téléphone et vivront une expérience unique.
Dans un avenir proche, à mesure qu'Internet (sur mobile ou via poste fixe) répondra aux questions les plus basiques, couvrira les transactions les plus simples et assurera une relation client correcte, le téléphone sera un canal d'échange humain à forte valeur ajoutée dans lequel la marque aura l'occasion de faire la différence. Pour ce qui est de Monoprix dans mon exemple (que j'espère non représentatif) ce n'est pas le cas, et le fait qu'il soit gratuit n'atténue pas ma déception.
Sur le sujet des canaux lisez l'excellent livre "les paradoxes de la relation client dans un monde digital" dont j'ai fait la chronique également.

phil de bordeaux a dit…

Bonjour Thierry,
il faut dire aussi que la demande devait être irritante pour votre interlocutrice (qui a du penser un moment que sa fonction consistait à fouetter d'autres chats qu'un problème de gouda mal découpé ou de colle sous un pot ? )
Ceci étant dit, sa première fonction eut étée d'être souriante et agréable (et pourquoi pas même d'en plaisanter avec vous), ce qui n'a visiblement pas été le cas.
Il faudrait toutefois refaire un test pour vérifier si c'est général, je vous promets de radiographier tous les produits monop' que j'achéterai pour m'engouffrer dans la moindre faille et venir vous faire un retour d'expérience !

Thierry Spencer a dit…

Merci Phil de votre commentaire. Je suis certain que mon expérience ne reflète pas tous les appels bien entendu. En revanche, je ne suis pas d'accord avec vous sur le fait que la demande d'un client puisse être irritante surtout dans le cas d'un appel sur des sujets comme celui-ci.
Disons que mon appel n'est pas représentatif des appels de clients et que ma conversation n'est peut-être pas représentative de celles qu'on peut avoir avec Monoprix.
J'insiste sur le fait que mon "irritant" principal est dans le fait que cette expérience de client ne me semble pas à la hauteur des ambitions de Monoprix. S'agissant "de la moindre faille", je vous assure que je n'ai pas du être le seul client à voir son pot de fromage collé dans le réfrigérateur. La preuve en est que Monoprix a changé son packaging depuis, et ses clients doivent s'en réjouir !

Anonyme a dit…

Phil de bordeaux , "la première fonction eut été d'être souriante et agréable (et pourquoi pas même d'en plaisanter avec vous), ce qui n'a visiblement pas été le cas." Après autant de thierry, franchement je la comprends, courage a elle et encore bravo d'avoir autant assuré; vous parlez sans savoir et dénigrez les mauvaises personnes. Ayant des thierry et des phil a longueur de journée je compatis. MC de Montpellier.

Thierry Spencer a dit…

Cher MC de Montpellier,
Je crois que nous ne nous comprenons pas. Si vous lisez bien mon billet et mon blog en général, je pense ne pas faire porter la responsabilité au "lampiste" de la relation client pour lequel j'éprouve la plus grande empathie. Je doute que vos appels en tant que client aient toujours été exemplaires. Qui faut-il blâmer ?

Anonyme a dit…

Bonjour,

A propos des services clients payants vous avez répondu à Camille : "A propos de la gratuité du numéro, je pense que ce sujet doit s'apprécier au regard de tous les canaux disponibles, de l'objectif qu'on leur assigne et du positionnement de la marque ou de l'enseigne. Un client comprend que le numéro soit payant ou surtaxé s'il obtient par ce canal un service et qu'il "en a pour son argent".

Je suis un client, ma famille est composée de clients, mes collègues de travail sont clients, tous mes amis sont des clients.
Je n'en connais aucun (à commencer par moi) qui ne soit pas exaspéré par le scandale que représentent les numéros surtaxés. Alors bravo Monoprix, et pour les autres enseignes, sans offrir de numéro "gratuit" suggérez leur simplement des numéros non surtaxés, ce sera un grand pas en avant en direction des consommateurs.
Et s'ils sont surchargés, c'est que la demande existe bel et bien, et qu'il convient d'y répondre!

Cordialement
Frédéric M