03 février 2009

Christian Barbaray et le Sens du client

C'est quelques heures après la mise en ligne de son tout nouveau site init-marketing.fr que j'accueille sur ce blog Christian Barbaray. Ce professionnel des études est aussi un passionné de la relation client. Vous en trouverez la preuve dans son site qui est à son image : carré, ouvert à l'échange, sérieux mais pas triste ! Rendez-vous vite sur son site pour y découvrir le contenu assez riche, faire le test des "racines de la fidélité clients" et jouer au jeu "client, c'est un gros mot ?".

Qui êtes-vous ?

Je suis PDG fondateur da la société INit crée en 1995. Nous sommes un des premiers acteurs français (à la fois historique et en taille) dans le domaine des études marketing liées à la relation client. Nous employons une trentaine de collaborateurs permanents et avons réalisé 4.3 M€ de CA en 2008.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Il y ne peut y avoir de volonté de progrès sans volonté de mesure : donc avoir le « sens du client » impose la mise en place d’outils de mesure de la performance, tant sur le plan qualitatif (mieux comprendre les attentes du client) que quantitatifs (piloter et optimiser sa performance en permanence et en finesse). Le « sens du client » doit être insufflé par le Comité de Direction, c’est l’unique moteur du succès et je le constate depuis plus de 20 ans d’expérience.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Beaucoup de discours mais pas toujours la volonté managériale d’une faire une réelle priorité. Les décideurs sous-estiment l’impact économique et le ROI d’une très bonne qualité de service et d’une politique de fidélisation. Nous travaillons de plus en plus sur l’économétrie de la satisfaction et de la fidélité afin de savoir combien de CA rapporte un point de plus de fidélité clients. Satisfaire est moyen pas une finalité !

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Oui lors l’achat de ma dernière voiture, une Lancia Delta. Après un loupé et une très mauvaise réception de la part d’un concessionnaire local, j’ai écrit au service client pour me plaindre. La qualité de la réponse, l’implication des dirigeants de l’entreprise et la proposition d’un prêt de la voiture m’ont convaincu de la qualité de l’offre et des fondamentaux de la société. C’est l’exemple parfait du slogan : comment transformer un pépin en pépite !

Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com

1 commentaire:

Frédo Shopyz a dit…

"Beaucoup de discours mais pas toujours la volonté managériale d’une faire une réelle priorité. Les décideurs sous-estiment l’impact économique et le ROI d’une très bonne qualité de service et d’une politique de fidélisation."
--> malheureusement, tout à fait d'accord avec ce propos.