- Le défi des sources
- Le défi des supports
- Le défi des volumes
- Le défi de la diffusion
Une étude qui n'est pas diffusée, adaptée aux différentes parties prenantes de l'entreprise, est une étude inutile. GDF SUEZ diffuse la Voix du client via son intranet accessible par tous les conseillers. Orange Pro/PME et Entreprises, par la bouche de son représentant déclarait : "Notre objectif est d’accentuer la dynamique mise en place autour de la voix du client et impulser de nouvelles actions identifiées au travers de l’analyse approfondie des verbatim." Au défi de la diffusion s'ajoute bien évidemment le défi de l'action. Les femmes et les hommes d'étude et de marketing sont au service de l'amélioration de la performance de l'entreprise.
Alors que l'Institut National de la Relation Client nous révélait que 58% des Français considèrent comme "déterminante" la qualité de la relation client, et 41% "importante" (source IPSOS INRC), 64% des Français estiment que les entreprises savent bien écouter leurs clients (Source Baromètre Cultures Services de L'Académie du Service).
La première vertu de l'écoute du client est d'améliorer le produit ou le service rendu, la relation client.
Depuis le développement d'Internet et des réseaux sociaux, les clients sont sur-sollicités pour exprimer leur satisfaction ou donner leur avis.
Il est impossible de ne pas entendre la voix du client, il est devenu indispensable de l'écouter pour agir.
- Le défi de l'effet miroir
Alors que l'Institut National de la Relation Client nous révélait que 58% des Français considèrent comme "déterminante" la qualité de la relation client, et 41% "importante" (source IPSOS INRC), 64% des Français estiment que les entreprises savent bien écouter leurs clients (Source Baromètre Cultures Services de L'Académie du Service).
La première vertu de l'écoute du client est d'améliorer le produit ou le service rendu, la relation client.
Depuis le développement d'Internet et des réseaux sociaux, les clients sont sur-sollicités pour exprimer leur satisfaction ou donner leur avis.
Il est impossible de ne pas entendre la voix du client, il est devenu indispensable de l'écouter pour agir.
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