Miss client 2014 : qui sera l'agent virtuel de l'année ?

Je suis heureux de lancer aujourd'hui la cinquième édition de l'élection de Miss Client qui désigne chaque année, sur le blog Sens du client, le meilleur agent virtuel intelligent du web français, dans le domaine de la relation client.

Pour déterminer le ou la gagnante (certains agents ont des avatars masculins, d'autres féminins), je fais appel à deux enseignants de l'Université Paris Ouest, Pauline De Pechpeyrou et Christophe Benavent, ainsi qu'à cinq des 23 étudiants du Master Marketing Opérationnel International (en photo ci-dessous). Ils constituent le jury de ce prix qui réalise des immersions basées sur un certain nombre de consignes, et attribue à chaque agent des dizaines de notes dans les grandes thématiques : efficacité, jouabilité, facilité, humanité, intelligence et attractivité.

Pourquoi s'intéresser aux agents virtuels ?
Lors d'une conférence récente, une personne me demandait pourquoi, alors que je défends sur mon blog depuis 2006 la valeur de la relation humaine, je mets en valeur chaque année des robots au service du client.
La réponse est que je me place du point de vue du client et que j'observe depuis ces dernières années le bouleversement et la sophistication des canaux de contact, et parmi eux, les canaux de "self care" (comprenez "le client -seul- prend soin de lui").
Le fait est que le client devient de plus en plus autonome, de plus en plus familier avec les outils numériques. Son niveau d'exigence augmente sans cesse et il recherche une réponse de la façon la plus rapide possible (lire mon billet de tendances 2014).
Ainsi, on a pu observer l'émergence du "CES" (customer effort score, lire mon billet à ce sujet, et la récente actualité de l'AFRC avec son baromètre) qui met en lumière le besoin du client d'obtenir la solution à son problème quel que soit le moyen disponible, et ce, sans effort.
Dans son étude "Navigate The Future Of Customer Service", Forrester nous démontre que la relation client par téléphone stagne, tout comme le recours à l'email, alors que l'usage des FAQ, du chat, du click to call, des forums et communautés de clients, ou des réseaux sociaux augmente. A cette liste en progression s'ajoute l'agent virtuel intelligent. Même son de cloche en France avec l'étude Le CXP Colorado 2013 "Le numérique  : l'agenda des directions de la relation client" dans laquelle les agents virtuels trouvent leur place dans les projets de développement.
Depuis que j'ai créé Miss Client, je ne cesse de lire que ce marché est en explosion (cf les chiffres de Gartner). Or, de ma fenêtre française, je vois une lente augmentation du nombre de candidats au titre d'agent virtuel de l'année : 13 en 2010, 20 en 2011, 21 en 2012 et 25 en 2013. J'observe aussi que 3 des 4 gagnants ont disparu depuis : Emma de MMA, Lucie de SFR et le Bidendum Michelin. Paix à leurs âmes au cyber-cimetière des robots !
Quand j'interroge les "tueurs de robots", ils me répondent qu'ils ont abandonné leur Miss Client parce qu'ils ont amélioré depuis leurs outils au service du client autonome. Je pense quant à moi que les agents virtuels occupent une place bien distincte dans un dispositif de relation client, pas une place majeure, nous sommes d'accord. Et certaines sociétés en tirent un bénéfice...

Les questions à se poser avant "d'embaucher" un agent virtuel
Les agents virtuels constituent un outil comme un autre au service du client, et avant d'en faire l'acquisition, il convient de se poser un certain nombre de questions :

• La nécessité de conserver le visiteur sur mon site.
• L'agent virtuel peut améliorer la transformation en récupérant des chalands perdus. Il n'est pas inutile de le combiner à une solution de chat quand on détecte un client qui est désespéré !
• Si vous mettez un agent sur votre site comme on pose une plante dans un décor, c'est inutile. Si vous n'en faites qu'un gadget, c'est de l'argent perdu.
• La complexité de l'offre qui m'oblige à rendre mon contenu disponible sous diverses formes.
• L'agent virtuel est une autre façon de renseigner vos clients, plus sympathique, plus abordable, plus facile d'accès que des FAQ ou une arborescence complexe. Il peut aider certaines catégories de client qui préfère la conversation, même avec un robot, plutôt qu'un tunnel de clics.
• Le besoin de rendre mon site moins austère avec un mode d'interaction client en self service plus attractif.
• L'agent virtuel, avec un avatar (une forme visuelle) bien conçu, original, peut paradoxalement "humaniser un site" (je me désole encore cette année de voir des agents assez peu originaux sur la forme, et surtout assez peu en harmonie avec le positionnement de la marque).
• L'ambition de réduire le nombre de contacts inutiles adressés à mon centre de contact.
• A la condition d'y mettre des ressources pour le faire évoluer, le rendre plus intelligent chaque jour, un agent virtuel peut effectivement vous rendre ce service. Le bénéfice est que les personnes réelles en contact avec le client pourront avoir des échanges plus riches, plus longs et plus enrichissants.
• Dernier bénéfice, et pas des moindres, un client qui surfe sur votre site vous apprendra des choses avec sa navigation. Un client qui pose des questions vous donnera des informations sur ses considérations ou ses interrogations. A vous d'en tirer profit !

Alors que nous connaissons une croissance du volume de données disponibles (Big data) et que les géants investissent dans l'intelligence artificielle (Siri chez Apple, Google et Google Now, DeepMind racheté par Google...), l'agent virtuel pourrait bien trouver sa place dans un dispositif au service du client. je fais le pari que, quelle que soit sa forme, l'intelligence artificielle est le prochain eldorado de la relation client.

La liste des candidats au titre de Miss Client (ou Mister Client...) 2014
Sont retenus cette année les AVI répondant à ces caractéristiques : agent intelligent -ou conversationnel- au service de la relation client, capable de mener une conversation et prenant la forme d'un avatar. Les agents ne peuvent pas être au service d'une société qui commercialise des agents. Ils doivent être en service lors de la période d'immersion du jury (entre le 15 janvier et le 16 mars 2014). Le jury est composé d'étudiants du Master MOI, leurs notes pèsent pour 90% dans la note finale. Les votes recueillis sur ce blog (colonne de droite, jusqu'au 16 mars minuit) quant à eux, pèseront pour 10% de la note finale.

• Amélie de CNAM
• Anna d'Ikea
• Béa de Brand Alley Une nouvelle candidate cette année.
• Caporal Dupont de l'Armée de terre
• Cécile de CARSAT-MP Nouvelle candidate en 2014.
• Claire de Ciel
• Emilie de Numéricable
• Emma de Le géant de la fête fait son entrée parmi les candidates.
• Emma de NotrePharma un nouvel agent pour la compétition.
• Eva de Free
• Hugo de Mycoachfoot
• Inès de Nespresso
• Iris du Club créateurs de beauté
• Jenna d'Express des iles
• Jiminy de Gîtes de France Aude Un nouvel agent candidat.
• Julie de Mon album photo
• Laura d'EDF
• Léa de Voyages-SNCF
• Lena de Kapersky
• Linxie de Linxea
• Maxime de Propriétés privées Un nouvel AVI pour la compétition.
• Sophie de CSF
• Théa de Citea
• Tom de Domaine Skiable de Serre Chevalier Vallée Nouveau candidat pour cette année.
• Zoé de GDF SUEZ Dolce-Vita 
• Zoé de Groupe IGS Quelmaster nouvelle candidate au titre de Miss Client.

Les résultats seront dévoilés lors du Salon Stratégie Clients , dont le Sens du client est partenaire. Rendez-vous le mercredi 9 avril à 16h50 en salle 1 pour la remise du prix, à l'issue de la conférence Académie du Service / Hardis - "Digitalisation et industrialisation de l’expérience client" qui démarre à 16h00.