On connaissait l‘expression « Wahou » pour désigner l’effet produit sur un client enchanté, la délicieuse surprise provoquée par un service hors norme, une petite attention qui fait la différence. Zappos, entreprise américaine qui se distingue par son excellence, en a même fait une des 10 façons de faire adopter le service au client dans une société.
On trouve désormais le contraire de cette expression dans le pays du soleil levant.
« Nââândé !? » est, selon l’auteur du livre en illustration de ce billet,…
«un petit mot qui exprime toute la stupéfaction japonaise face à notre façon d’être bien française», un étonnement que j’avais décrit dans un de mes billets Irritants « bienvenue en France ».
Je m’intéresse aux exemples de standards de la relation client du monde entier depuis toujours, à tel point que j’ai créé avec Cécile Delettré le Tour du monde de la relation client, dont la première édition a eue lieu au mois d’octobre dernier (lire mon billet à ce sujet).
J’ai donc lu « Les tribulations d’une japonaise à Paris », petit livre très amusant, et j’ai pensé qu’il avait toute sa place dans ma rubrique Irritant.
Eriko Nakamura est une journaliste japonaise qui vit à Paris depuis dix ans. Elle a consigné dans ce livre toutes ses sources d’étonnement, tous ses « Nââândé », dans sa vie personnelle comme ses expériences de clientes.
Les japonais souffrent à Paris. Vous savez certainement que certains touristes japonais tombent malades suite au choc qu’ils subissent du fait du décalage entre le Paris de carte postale et la dure réalité. Le Professeur Hiroaki Ota est médecin aux urgences psychiatriques de l’hôpital Sainte-Anne ; il décrit cette maladie comme le « syndrome de Paris ».
Dans le métro
Si on déplore à Tokyo les mains baladeuses (résolu par la création de wagons réservées aux femmes), on loue dans le « chikatetsu » (métro local) la propreté extrême, la discipline des voyageurs et des employés. A Yokohama, une « brigade des bonnes manières » composée de personnes du 3ème âge a été mise en place pour rappeler aux passagers de ranger leur téléphone portable et baisser le son de leur baladeur.
Au supermarché
La caissière apathique qui mâche son chewing gum, et discute avec sa voisine de ses problèmes personnels, n’a pas échappé à l’auteur de ce livre. Au japon, le personnel porte des gants, ceux qui touchent les produits ne touchent pas l’argent. En France, faire la queue dans un commerce est une improvisation habituelle, alors qu’au Japon le commerçant fixe les règles et tout le monde s’y conforme.
Dans les grands magasins
Les « Depato » japonais (nom japonais qui vient de department store) sont connus pour leur service exceptionnel. Accueillis par le sourire et le « Irashaimassé » (soyez le bienvenu), vous n’échapperez pas au « greeter » en charge de donner le ton de votre expérience à venir (un concept pris comme exemple dans le livre de benoît Meyronin « Manager l’innovation par le service » » dont je viens de faire la chronique.).
Eriko Nakamura ne comprend pas comment dans la capitale de la mode, après l’ouverture, les vendeuses sont en train de se maquiller, discuter entre elles ou faire le ménage sur leur stand. Elle remarque aussi que les caisses ne sont pas encore ouvertes quelques minutes après l’ouverture.
Elle aussi, comme certains d’entre vous et comme moi, ont eu droit à cette fameuse réplique : « Tout est là ! », en réponse à une demande de taille ou de coloris qui n’est pas dans le rayon.
Son expérience de la fermeture ne vaut pas mieux. Les vendeuses fatiguées vous font sentir que le rideau va se baisser et qu’elles ne sont pas là pour vous aider à faire un achat tardif.
Elle raconte l’expérience de son mari qui achète un CD endommagé au Japon. Il le rapporte, on lui échange sans discuter et on lui demande sa carte de visite professionnelle. Deux heures plus tard, le directeur du magasin se présente à son bureau en personne pour lui présenter ses excuses et lui offrir un autre album du même artiste.
Au restaurant
Les japonais trouvent inconcevable qu’on présente l’addition alors que vous n’avez pas fini de manger ou boire. La semaine dernière j’ai eu le droit au fameux « je dois vous encaisser car on change de service », alors que j’avais à peine trempé mes lèvres dans mon Perrier au restaurant du Grand Palais à Paris. De la même manière aux Etats-Unis, manger et payer l’addition sont deux moments séparés.
Vous trouverez dans ce livre de loufoques et tragiques anecdotes de serveurs de café parisien aux manières « cavalières », pour reprendre l’expression choisie par l’auteur.
Néanmoins, j’ai appris qu’au Japon, il n’était pas rare de faire payer plus cher les clients qui ne sont pas habitués. Autres lieux, autres mœurs…
Dans le taxi
On ne peut pas faire un blog sur la relation client sans évoquer notre honte nationale, l’étendard de la médiocrité du service à la française : les taxis parisiens (lire mon précédent billet à ce sujet).
Les japonais s’attendent à retrouver dans notre capitale les standards nippons : chauffeurs aux gants blancs, voitures immaculées, courtoisie et sens du service des taxis japonais qui vous accompagneront -selon elle- sur quelques centaines de mètres sans rechigner.
Je vous laisse découvrir les autres exemples et anecdotes amusantes du livre. Si le portrait du français est cruel, la description de certaines mœurs japonaises à de quoi effrayer nous autres hexagonaux ; l’auteur du livre fait preuve d’un certain talent et d’une honnêteté intellectuelle remarquable. L’herbe n’est pas si verte ailleurs !
Ce que je retiens de la lecture de ce livre distrayant, qu’on ne range habituellement pas dans les rayons « relation client », c’est que la meilleure source d’amélioration est l’étonnement. Il faut avoir le courage de se regarder avec des yeux neufs et observer les standards de comportement de service dans une nouvelle perspective. Vous avez remarqué à quel point on est sensible au service et aux attentions lorsqu’on est en vacances à l’étranger, comme baignés dans un autre monde et tout à coup attentifs ?
Essayons de surfer sur nos propres sites, visiter nos propres magasins, échanger au téléphone comme si nous étions dans un pays étranger. Faisons cet effort pour nous améliorer et faire la différence !
J’offre un exemplaire de ce livre à deux lecteurs qui laisseront un commentaire à la suite de ce billet avant le 12 mai prochain à minuit. Pour ceux qui veulent le commander tout de suite, je les invite à suivre ce lien.
