L'Art de l'enchantement de Guy Kawasaki : un livre essentiel

Voici les dix raisons pour lesquelles ce livre est essentiel selon moi :

1. Parce qu'il est riche au point de prendre la première position de mon post-itomètre. J'ai épuisé quasiment toute ma réserve de mini marque pages autocollants pour signaler une page sur cinq, comme le témoigne cette photo. Des anecdotes, des chiffres, des listes de choses auxquels il faut penser, et des formules que j'ajouterais volontiers à ma liste de mantras personnels. Il y a des livres comme celui-là qui devraient être vendus avec un paquet de marque pages (je pense au livre de Catherine Ertzscheid sur le Community management, paru également aux Editions diateino). 
2. Parce qu'il traite de l'enchantement, un sujet qui me tient à coeur et dont j'ai parlé sur mon blog : enchantement relationnel (un billet de 2009 à propos de l'étude de KPAM), enchantement pour le "client sensible" (mon billet de tendances 2011) et enchantement dans les attitudes de service (mon billet de l'été dernier à propos de la convention AMARC).
3. Parce que son auteur est un homme admirable. Guy Kawasaki est l'auteur de trois livres qui traitent du management, de l'entrepreneuriat et du développement personnel. Ses livres, à l'instar du dernier, traitent des relations humaines et dans un exemple sur trois, il est question de relation entre les entreprises et leurs clients. Et puis Guy Kawasaki a un sourire exceptionnel que j'envie, et dont il donne d'ailleurs la formule dans son chapitre "comment se faire aimer ?", à la manière du plus ancien et fameux livre de ce genre, "Comment se faire des amis" de Dale Carnegie. C'est la partie la plus connotée "développement personnel", mais avec de l'humour et une légèreté qui évitent la mièvrerie.
4. Parce qu'il parle de gens et d'entreprises que j'admire. C'est avec un grand bonheur en effet que j'ai retrouvé mon entreprise préférée (après la mienne) : Zappos. Une organisation qui prend soin de ses collaborateurs et des ses clients de cette façon se devait d'être citée dans l'Art de l'enchantement. Guy Kawasaki cite également un de mes héros personnels : Richard Branson (le fondateur du groupe Virgin qui a ciré les chaussures de l'auteur pour le convaincre de voler sur Virgin Atlantic, photo hilarante à l'appui dans le livre). En tant qu'entrepreneur, il a enchanté des marchés, des clients, des produits et des services sur toute la planète. Il dit d'ailleurs à propos de ce livre quelques propos que je vous traduit ici : "Le livre de Guy capte l'importance -et l'art- de croire en une idée qui offre au client quelque chose d'unique. Le pouvoir d'une très bonne idée qui transforme les marchés et les expériences individuelles des clients est énorme, et ce livre offre une richesse de points de vue pour aider les entreprises et les entrepreneurs à s'appuyer sur ce potentiel.".
5. Parce qu'il est riche de citations et d'histoires iconoclastes. de Van Gogh à Peter Drucker, de Léonard de Vinci à Alice au pays des merveilles, de la femme de Steve Mc Queen qui va aux toilettes sur une aire d'autoroute en passant par le concept japonais Datsuzoku. J'adore les mélanges, la diversité, la culture transversale : tout ce qui rend un livre captivant et enrichissant. Pour ceux qui veulent progresser et réfléchir, il est temps d'acheter ce livre pour les vacances de cet été.
6. Parce qu'il n'est pas dogmatique. Trop de livres de management ou de marketing développent des propos péremptoires qui provoquent quand vous les avez lu une sensation de frustration ou vous poussent à développer un complexe d'infériorité. Ce livre fait partie de ceux qui rendent intelligents. Par exemple, dans la partie "comment réussir un lancement", il développe des arguments pour limiter le choix de produits offerts aux clients puis enchaîne avec le point de vue inverse qui pousse à l'augmentation du choix. C'est exactement ce dont un lecteur a besoin. Non pas d'une leçon administrée par un professeur rigide mais bien d'arguments qui aident à se projeter dans un situation, sur un marché, selon la nature de l'offre et le profil des clients.
7. Parce que ce livre est plusieurs livres à la fois. Difficile à catégoriser : est-ce un livre sur la relation client, sur le développement personnel, sur le management, sur les relations humaines, sur la vie professionnelle et personnelle ? C'est un peu tout à la fois, à la manière des livres du gourou marketing Seth Godin dont je suis un disciple (son dernier est un bon exemple : Linchpin, Etes-vous indispensable ?), comme le livre Service Compris 2.0 de Philippe Bloch ou encore les livres de Malcom Gladwell (citons Le point de bascule).
8. Parce qu'il traite de la symétrie des attentions. Concept majeur à mes yeux, la symétrie des attentions est une posture de management qui affecte la relation client au plus profond. En deux mots, il s'agit de traiter ses employés comme on traite ses clients (ce que Tony Hsieh de Zappos et Maria Flament de Leroy Merlin disent à longueur de livres et de conférences). C'est ce dont parle Guy Kawasaki dans le chapitre "Comment enchanter vos employés". Citons ici un extrait de la partie en question : "Vous enchanterez facilement vos employés en leur donnant la possibilité de faire ce qu'il faut pour les clients. Cela signifie que vous avez confiance en leur capacité de prendre des décisions responsables (l'autonomie) et de mettre en oeuvre la raison d'être de la société (sa mission). En revanche, si vous ne donnez pas ce pouvoir à vos employés, vous créez le désenchantement. En conséquence, ils ne sont pas heureux et vous les mettez dans la situation de se faire maltraiter par des clients en colère. Moralité : donnez le droit à vos employés de faire ce qu'il faut et vous les enchanterez ; du coup, ils enchanteront vos clients.". Je pense qu'il s'agit vraiment du thème de l'année (lire mon billet "les employés d'abord, les clients ensuite ?").
9. Parce qu'il est utile. Vous allez à coup sûr après avoir lu ce livre, charger votre stock d'anecdotes cocasses, de bonnes recettes, de petits trucs de la vie quotidienne et d'astuces. En voici un aperçu : gérer sa page Facebook, améliorer son compte twitter, son compte Linkedin, savoir sourire, enchanter son chef, rédiger des emails, avoir le bon vocabulaire, changer son message d'accueil, détecter des "trous du cul", embaucher des "faiseurs de pluie", faire une présentation powerpoint selon la méthode 10/20/30 (dix slides en vingt minutes et en caractères de taille 30 minimum) et même faire un test à la fin, "le GREAT test", auquel j'ai eu une note et un résultat qui m'indique "Foncez et enchantez". Leçon retenue, je commence tout de suite !
10. Parce qu'il est publié par des gens qui m'enchantent. J'ai acheté de nombreux livres depuis le début de cette année, dont celui-ci, et j'évite de parler des mauvais. En revanche, j'aime faire la promotion des livres que j'adore. Premier enchantement : le livre est remarquablement traduit et annoté par Marylène Delbourg-Delphis (associée de Guy Kawasaki et serial entrepreneuse). Second enchantement : j'ai contacté les Editions Diateino, et à la différence de nombreux éditeurs qui ne me répondent même pas, ils ont bien voulu m'offrir quatre exemplaires de ce livre afin que j'en fasse cadeau à mes lecteurs et aux personnes qui ont assisté à une de mes conférences du salon Stratégie Clients. Deux personnes ont déjà gagné ce livre au mois d'avril, c'est au tour aujourd'hui de deux lecteurs de ce blog d'être enchantés. Laissez donc un commentaire enchanteur (non anonyme) à la suite de ce billet et je déterminerai pour vendredi 13 mai (un jour enchanteur) les deux gagnants.

Billet écrit par Thierry Spencer, du Sens du client, le blog des enchanteurs de la relation client et du marketing client.