Catherine Ertzscheid (Le Community Management) et le Sens du client

« Le Community Management » est le nom de l’ouvrage signé Catherine Ertzscheid, Benoît Faverial et Sylvain Guéguen sorti il y a quelques semaines aux Editions Diateino. Je viens de finir de le lire après avoir rencontré deux des auteurs.
L’originalité et la valeur de l’ouvrage tiennent pour moi en trois points :

1. Ce livre est écrit par 3 praticiens du domaine qui y apportent leur expérience et le meilleur de leur savoir faire. On le sent dans la 3ème partie « la boîte à outils du community manager » : la pratique devient moins obscure après lecture. Idéal pour les profanes (c'est-à-dire la majorité des marketers) !
2. Il est très riche en contributions d’autres community managers (parrmi mes favorites : Voyages SNCF.com –et sa fameuse Yaëlle qui avait eu le courage de répondre à mon billet incendiaire sur mon blog-, l’Express, Maximômes, la fraise, Michel et Augustin,…). Les interviews sont très bien menées et extrêmement éclairantes sur les origines de la fonction. On a le sentiment, comme dans les livres d’entretiens Hitchcock-Truffaut ou Wilder-Crowe à propos de cinéma, que des spécialistes se parlent entre eux et veulent partager leur passion et leurs histoires (et ça, j’adore !). On apprend, on comprend, sans langue de bois ou propos lénifiants, c’est la grande force du livre. Je suis renforcé dans l'idée que faire du Community Management, c’est avoir le sens du client sans aucun doute, un sens parfois désintéressé, passionné, curieux pour les autres et surtout empathique.
3. Enfin, est-ce l’influence de Catherine Ertzscheid (ethnologue de formation) mais j’ai senti l’ambition de recadrer le débat, de parler de l’histoire, des origines du Community Management (depuis la Kula de Mélanésie jusqu’aux jeux video). C’est la valeur de la première partie.

Je ferais néanmoins un reproche au livre : pas assez de perspectives sur l’avenir de cette pratique dans le futur au sein des entreprises. C’est mon côté science fiction / anticipation... Mais qui peut savoir ?
A en juger par les résultats de mon post-itomètre personnel (le nombre de post-it que j’ai collé dans ce livre lors de la lecture, voir photo en illustration de ce billet), j’y ai appris beaucoup de choses.
A commencer par la théorie des 1/9/90% de Jackob Nielsen à propos des membres d’une communauté : 90% d’observateurs, 9% de contributeurs occasionnels et 1% de réguliers.
Et puis, outre les nombreux enseignements que je vous laisse découvrir en le lisant, je me suis dit qu’avant d’aller à Las Vegas voir Zappos cet été j’aurais pu aller chez Michel et Augustin pour voir une entreprise qui fait vivre ses valeurs et gère la communauté de ses clients…sans Community Manager !
Laissons la parole au co-auteur du livre "Le Community Management : Stratégies et Bonnes Pratiques pour Interagir avec vos Communautés", Catherine Ertzscheid, qui a bien voulu répondre à mes questions.

Qui êtes-vous ?

Ethnologue et juriste de formation, je travaille depuis longtemps avec des communautés dans des domaines aussi différents que la recherche, la santé, la culture, les médias… La richesse de ces expériences et l’envie de partager des bonnes pratiques m’ont conduite à devenir consultante indépendante spécialisée community management et médias sociaux. J’accompagne aujourd’hui, des annonceurs, agences et start-ups dans l’élaboration et mise en place de leur stratégie médias sociaux.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Ne pas en avoir peur avant tout. Savoir être à l’écoute mais ne pas être passif. Converser sans prendre tout l’espace de parole. Apporter du service et savoir s’adapter aux évolutions de ses clients et de leurs usages. Faire en sorte que la politique générale de l’entreprise soit imprégnée de cette notion pour que chacun ait conscience qu’en bout de production il y a quelqu’un à satisfaire.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Trop souvent c’est comme s’il s’agissait d’une brique séparée du reste de l’entreprise… les meilleurs exemples français que je connaisse en terme de relation client sont ceux qui ont su intégrer le concept à toute l’entreprise et non plus en faire une simple dimension de service après-vente délocalisée et mal traitée. Ce qui est d’autant plus incompréhensible pour le client considérant les moyens de communication/conversation mis à disposition.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Dans l’agro-alimentaire, Michel et Augustin ont su développer une relation client forte et de proximité, au point que certains envoient des cadeaux quand un collaborateur a son premier enfant ou mettent des petits mots sur les pare-brises pour communiquer comme Augustin écrivait sur les premiers paquets de sablés. Quand un client appelle il peut bien tomber sur Augustin lui-même. Ils n’ont pas perdu le plaisir éprouvé à recevoir les premiers gourmands de leur marque.

Retrouvez Catherine sur la toile aux adresses suivantes :
Son blog pro, le blog du livre, son LinkedIn, son fil Twitter et son blog récréation.

Et enfin, comme je l’avais fait pour la sortie du livre Linchpin de Seth Godin, les Editions Diateino nous font le plaisir d’offrir un exemplaire de ce livre à un lecteur de ce blog. Sera gagnant(e) celui ou celle qui laissera dans les prochaines 72 heures sur ce blog le commentaire le plus enrichissant pour les autres lecteurs à propos de Community management (un chiffre inédit, un bon exemple, une réflexion iconoclaste ou pertinente). Je me ferai aider pour décider qui gagne. D’avance merci aux participants.

Interview réalisée par Thierry Spencer Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client. Lisez les 83 autres interviews en consultant la rubrique à ce sujet.