24 janvier 2015

Le client sera pirate (Tendances relation client 2015 - 5/10)

Cinquième tendance du sens du client 2015 : le client sera pirate. C'est un qualificatif que j'applique volontiers au client 2015, moins pour l'acception première du pirate que pour les motivations et les capacités requises pour faire preuve de ce comportement.
6 internautes sur 10 ont déjà téléchargé un contenu illégal, un chiffre qui prouve que la majorité des clients ont déjà eu une expérience hors des normes traditionnelles et des chemins tracés dans les services client ou les sites e-commerce pour ne citer qu'eux.
Je ne reviendrai pas sur les motivations du pirate, car j'ai déjà développé ce point il y a quelques mois dans un billet intitulé "le sens du client pirate", mais sur les effets de cette expérience sur le client.

Il y a tout d'abord selon moi le développement de l'action de contournement. Dans une des tendances précédentes "le client sera supporté" , je rappelais ce terrible chiffre : une question sur deux reste sans réponse lors d'une recherche d'information en ligne (source Eptica).
C'est la preuve de l'existence d'une certaine frustration dont les clients font l'expérience tous les jours. Si l'on prend l'exemple des horaires d'ouverture des magasins ou des numéros de téléphone, combien de sites parallèles se sont développés pour répondre à cette question basique ?
Des millions de visiteurs se dirigent naturellement vers d'autres sites que celui des marques et des enseignes lorsqu'ils ne trouvent pas de réponse. Faute de pouvoir acheter simplement le produit de leur choix dans l'option de service qui leur convient, ils trouvent des solutions de contournement, légales ou non, officielles ou pas. Un des dommages collatéraux est potentiellement sur l'image de la marque, incapable d'offrir à ses clients un solution simplement accessible.

Ayant fait l'expérience de la navigation en eaux troubles et n'ayant pu résoudre son problème de client, le client pirate devient plus agile. Il gagne en maturité dans sa recherche d'information et trouve sa solution avec l'habileté d'un pirate qui navigue entre les sites obscurs, les boutons de téléchargement corrompus, les fenêtre pop-up et autres chausse-trappes du monde digital. Par ailleurs le client pirate chasse en meute, et il sait qu'il peut compter sur la communauté pour l'aider. Cherchez la notice de votre produit, des astuces pour réparer par vous-même un appareil, des conseils pour faire des économies et vous avez une forte probabilité de trouver la réponse sur un site différent de celui de la marque, maintenu et enrichi par des internautes. J'en avais fait l'expérience il y a quelque temps avec mon sèche linge (lire mon billet à ce sujet) et ma recherche m'a fait penser à celle que j'opère lorsque je veux voir le dernier épisode de Game of Thrones.

Chaque expérience malheureuse d'un client va lui apprendre à contourner, chaque expérience lui donnera un chemin nouveau qui pourrait devenir une habitude, sans que la marque ne le détecte et donc développe les capacités de répondre. Cela fait maintenant quelques années qu'on parle du client "sans effort" (une de mes tendances 2013) et les entreprises doivent toujours et encore améliorer le parcours du client, détecter les contournements possibles. A cet enjeu s'ajoute celui de la maturité digitale qui manque encore dans de nombreuses entreprises, comme si on feignait d'ignorer nos propres comportements de pirate au quotidien et qu'on ne voulait pas les transposer dans le parcours du client...

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