01 juin 2013

130 lettres caustiques et cocasses à la SNCF : un livre d'amour

Je suis certain que ceux d'entre vous, professionnels de la relation client, qui liront le livre "130 lettres caustiques et cocasses à la SNCF" n'hésiteront pas, comme moi, à le qualifier de livre d'amour.
C'est d'abord l'amour d'un professionnel pour son métier : Patrick Le Rolland, son auteur, a occupé pendant plus de 10 ans des fonctions d'encadrement au sein du service relations client de la SNCF et il sait que pour faire partie de ceux qui lisent et répondent aux 3.000 lettres reçues par jour, il faut aimer son métier.
C'est aussi un livre qui parle de l'amour que certains clients peuvent entretenir à l'égard d'une marque ou d'une entreprise (ce dont parle son Président Guillaume Pépy dans une citation en introduction du livre), un amour vache parfois, un amour contrarié souvent ; une flamme qui chaque année anime 132 millions de voyageurs de la SNCF sur les Grandes lignes.
La SNCF est une marque qui réunit tous les attributs de l'engagement client : forte notoriété, fréquence d'utilisation, niveau d'expérience et intensité de la relation client. Tous les français ont une opinion ou une histoire à raconter sur la SNCF, y compris moi : relisez mon billet irritant sur mon expérience de réclamant.
Et comme disait Paul Auster, "les histoires n'arrivent qu'à ceux qui savent les raconter"...
Avant de passer à l'auteur la parole dans un prochain billet, je voudrais vous donner un aperçu de ce que vous trouverez dans le livre qui m'a beaucoup plu tant il exprime de la façon la plus simple qui soit -la reproduction de courriers de clients-, le niveau d'exigence des clients, leur diversité de point de vue et la difficulté de gérer la relation client d'une entreprise de cette taille.
Je me suis amusé à faire des typologies de clients réclamants à partir des reproductions de courriers du livre sur le mode humoristique (avec des titres de films), et avec beaucoup moins de sérieux que KPAM qui a dressé une typologie des comportements de clients réclamants (lire leur billet à ce sujet) :
  • LES MISÉRABLES. Certains clients sont misérables, cyniques ou peu charitables, comme ce voyageur accompagné de 3 autres personnes, en possession de 6 billets. Il occupe les deux places vacantes avec ses bagages et refuse de les céder à deux personnes qui sont debout et se scandalise de devoir céder la place de son bagage.
  • LES VIRTUOSES. Deux pages de courriers, comme écrites par son Yorkshire, qui s'adresse à la SNCF se plaignant de ne pas pouvoir sortir de son sac : voilà un réclamant virtuose ! Tout comme ce Professeur de Lettres qui prend sa plus belle plume pour réclamer la fin des accoudoirs qui le séparent de son amoureuse.
  • LES ENCHAINES. Comme les amoureux du film d'Hitchock, ils se sentent tellement proche de la SNCF (comme les clients de Télérama dans le courrier des lecteurs) qu'ils la tutoient et lui envoient des mots vaches ou des mots doux, tel ce réclamant qui commence par "Chère SNCF" et qui finit par "Voilà. Porte toi bien. Bisous, ton Pierrot".
  • LES PROFS. Bien entendu, la France compte un certain nombre d'enseignants et d'ingénieurs qui décortiquent les horaires, la numérotation des repères en gare, la longueur des rames, le nombre de "toc-tocs" des rails non soudés par kilomètre et l'exactitude des annonces avec une grande application. Certains s'avèrent assez créatifs ou paranoïaques au point d'exiger comme l'un d'entre eux une ouverture dans le plafond utile en cas de déraillement et de bascule du train.
  • LES DIABOLIQUES. Moins cruels que dans le film de Clouzot, ils n'en sont pas moins d'une exigence redoutable, tel ces deux usagers qui se plaignent au nom de leur chat que le billet du félin indique "chien et petits animaux". L'un des deux signe "Votre fidèle usager et malgré tout un peu client quelque part et son chat."
  • LES TONTONS FLINGUEURS. Vous l'avez compris, nous sommes dans le registre de l'humour interprété avec le plus grand sérieux. Un client se plaint qu'ayant raté une correspondance, il a manqué son passage au bureau de tabac dans lequel un gagnant a été tiré ce jour là. Il réclame une réparation à la hauteur d'un calcul de probabilité sur le nombre de joueurs ce jour là dans ce bureau, soit 170.000 euros... Et cet autre client qui demande l'interdiction du Munster à bord, ou encore celui-ci (un de mes favoris) -dont je vous livre le contenu- : "C'est pas la peine de hurler qu'on arrive à Frasnes. Tout le monde s'en fout. Personne ne descend et ça nous réveille."
  • LES BRONZES. On trouve dans cette typologie les histoires hilarantes ou les vrais touristes qui jettent leur billet par la fenêtre à quelques minutes de l'arrivée et se font contrôler, ou ce dragueur qui obtient le numéro de portable de sa voisine ; le contrôleur passe et poinçonne juste sur les chiffres du numéro de la femme convoitée...(il qualifie alors les méthodes de la SNCF de "barbares"). Autre histoire digne d'un film comique : un jeune marié du jour même, -encore alcoolisé- profère un juron au moment du passage du contrôleur et se fait débarquer du train en Espagne sur le chemin du Portugal pour aller présenter son épouse. Résultat : arrestation par la police, tribunal (assez clément) et cauchemar financier pour racheter des billets...
  • LES AFFRANCHIS. On est clairement dans une catégorie qui peut faire frémir le lecteur, les auteurs des lettres n'ont peur de rien et manient la plume comme le revolver. Je n'en citerais qu'un : "Je vous demande de bien vouloir me rembourser. Une grave erreur de votre part serait d'omettre cette action."
  • LES ENFANTS DU PARADIS. Lunaires ou poétiques, ce sont des clients émouvants et d'une naïveté sans limite, telle cette fabuleuse lettre "J'ai laissé mon sac dans le train pour Paris. C'était un mardi. Le train était bleu et gris." Et ce client qui écrit à la SNCF pour la remercier du retard de son train qui lui a permis de faire connaissance avec sa voisine avec qui il s'est marié.
  • LES SIMPSONS. On parle ici des ahuris, des sous-doués du voyage, tel ce client qui met son billet dans une boîte aux lettres la confondant avec la machine à composter : il réclame le retrait des boîtes aux lettres trompeuses dans les gares. Ou cet autre qui glisse son billet dans la grille d'aération et s'étonne de ne pas pouvoir le récupérer au moment du contrôle à bord. La palme de la catégorie revient au client qui, pris d'une envie pressante et ne pouvant payer les toilettes de la gare, monte dans un train au hasard pour y faire ses besoins au moment du départ... Il raconte son malheureux voyage de 4 heures aller-retour, et réclame le remboursement du billet acheté à bord pour être régularisé.
Je vous invite à découvrir ce recueil original et imaginer le talent et l'empathie qu'il faut pour lire et répondre à chaque personne. C'est assez rare et précieux que d'avoir accès à une compilation  de courriers de réclamations d'une autre entreprise. Ça me fait penser à une citation qu'on prête à Talleyrand qui s'applique à la discipline du benchmark : "Quand je m'observe, je me désole. Quand je me compare, je me console."
Pour le commander, cliquez sur ce lien.

Et comme l'auteur de ce livre fait fatalement preuve de prévenance, Patrick Le Rolland offre à deux lecteurs un exemplaire de son livre. Ils seront désignés par tirage au sort parmi les commentaires à la suite de ce billet, jusqu'au 9 juin minuit.

EXCLUSIVITÉ SENS DU CLIENT
Mais ce n'est pas tout, l'auteur vous propose en exclusivité sur le blog du Sens du client l'introduction originale de son livre qui n'a pas été publiée et je l'en remercie.
Vous pouvez la lire en suivant ce lien.

9 commentaires:

stelda a dit…

Ce livre doit être un petit bonheur! Je serai ravie d'en gagner un. Ancienne téléconseillère, j'imagine fort bien le degré d'empathie nécessaire pour répondre à ces milliers de courriers. Les lunaires et les poétiques sont rares mais ils illuminent une journée... voire des semaines. Les profs ne sont pas une légende... Parmi les clients tatillons, il y avait Deux tiers de profs et un tiers de policiers.
Merci d'avoir compilé ces petits morceaux de vie ;-).

Alexandre L. a dit…

Tes conseils en terme de revues/lectures relatives à la relation client ont toujours été très pertinents. C'est pourquoi, si je venais à ne pas gagner l'un des deux exemplaires mis en jeu, je pense que les 15€ à débourser pour se procurer l'ouvrage vaudront bien les quelques fous rire que doit procurer ce bouquin.
Au plaisir,
Alexandre

Matthieu R a dit…

C'est à travers ce type de recueil que l'expression "le client est roi" reprend une part de son sens. Une part seulement puisque, comme votre billet le propose, il faut souvent qualifier de quel type de monarque il s'agit : de l'Humour, de l'Hypocrisie, du Pragmatisme, de la Mauvaise foi...
Sans aucun doute une vivante lecture...
Matthieu

gyvyka a dit…

Bonjour,

Et les "Digital natives" pour lesquels "y'a t-il une app pour ça ?", ceux qui rêvent d'une relation client 100% dématérialisée, sans compostage ou à la rigueur en NFC (Near Field Communication) c'est à dire sans contact avec la borne de compostage. Bref les dingues du smartphones. Il faudrait ouvrir un chapitre iDTGV pour relater la gestion de la relation client idoine. A vous lire dans la version 2.0 en 2014 ou 2015 ?

Mathieu Binette a dit…

Ce bouquin, si je venais à le remporter, me serait fort utile pour comprendre les verbatims des sondages à mes clients!

Antoine Drapala a dit…

Un livre qui illustre bien la complexité du client d'aujourd'hui où il est devenu de plus en plus exigeant et impatient et souhaite avoir toujours plus de services mais sans jamais en payer le prix.
Etudiant en Master, ce livre m'apporterait de nombreux conseils, pour rédiger mon mémoire de stage traitant dans une partie des nouvelles attentes des clients à l'heure d'internet.

Lionel Malardé a dit…

Un message le 11 juin !! Mais être en retard est pardonnable n'est-ce pas ? Encore un article qui nous permet de toujours mieux comprendre nos clients... et nos pratiques de relations client.

Merci.

Thierry Spencer a dit…

Merci pour vos commentaires et votre fidélité à mon blog ! L'auteur du livre est heureux d'offrir un exemplaire à Stelda et AlexandreL tous les deux tirés au sort. Ils vont recevoir un exemplaire du livre des 130 lettres à la SNCF. Je les invite à me contacter sur ma boite mail contact(at)sensduclient(point)com pour me donner leur adresse postale.

Alexandre L. a dit…

Hello Thierry,

Je viens de voir le message comme quoi j'avais gagné le livre...

Merci infiniment!

Par contre, j'en ai tellement parlé à ma compagne qui en le voyant en magasin a décidé de me l'offrir.

Par conséquent, tu peux en faire profiter un autre lecteur de ton blog ;)

A bientôt!

Alexandre