On compte environ 350 kiosques à journaux dans la capitale, une des 170 villes proposant ce commerce de proximité en France.
Parmi eux, j’en ai repéré deux qui font montre d’un esprit de service tout à fait extraordinaire, digne de nos chers chauffeurs de taxis parisiens assis sur leur monopole, dont je pensais qu’ils conservaient leur honorable et légendaire record d’antipathie.
Alors que le marché de la presse papier poursuit son déclin, quelques 15.000 diffuseurs bénéficient d’une aide exceptionnelle de 4.000 euros pour survivre, et deux d’entre eux ont décidé de donner raison à ceux qui ne veulent que des relations digitales.
En lisant les conditions d’attribution de l’aide aux diffuseurs de presse, je me demandais si on ne pouvait pas ajouter à celles-ci une qualification en relation client. On prétend pourtant sur le site Union presse que la « relation client » fait partie des connaissances requises pour devenir diffuseur de presse, une subtilité qui a du échapper à nos deux grincheux…
Ces deux affiches sont des bijoux
On peut lire sur ces deux kiosques deux belles affiches.
La première dit « Pour éviter tout malentendu, on ne donne plus de renseignements ! » et la seconde, plus directe, annonce « 1€ TTC le renseignement », qu’on pourrait presque élever au rang de saillie drolatique, avec cette subtilité au second degré du « TTC » pour « toutes taxes comprises ».
La première prend soin de conclure par « Merci de votre compréhension », ignorant sans doute la superbe étymologie, du terme latin comprehensio pour « saisir ensemble », comme un appel à s’entendre, à partager. Il nous parle en outre dans sa phrase soigneusement calligraphiée en lettres capitales d’un potentiel malentendu. Est-il donc si sourd au monde qui l’entoure et qui a besoin de relation humaine ?
C’est d’abord le sourire qui me vient en lisant ces magnifiques panneaux et je m’empresse de prendre une photo à chaque fois. La kiosquière qui vend ses renseignements me dit alors, comme pour magnifier son image bien écornée à mes yeux : « Je ne vous ai pas donné l’autorisation de faire une photo ! ».
Sans commentaire.
Je suis effondré devant de tels comportements. Alors que Paris vient de battre son record en 2012, avec 29 millions de visiteurs, j’ai même honte quand je pense aux pauvres touristes perdus en quête de renseignements (rappelons qu’ils ont eu le droit à un accueil de grande classe à la frontière, lire mon autre billet irritant à ce sujet « bienvenue en France »). Certes, ces deux kiosquiers ne sont pas représentatifs de la population mais ils sont très emblématiques d’un comportement de refus de la relation courtoise et non tarifée. Si les kiosquiers ne doivent se cantonner qu’à la vente de journaux, pourquoi ne pas les remplacer par des machines ?
Mediakiosk (filiale de JCDecaux), qui gère en délégation de service public ce parc déclare pourtant que le kiosque est « Un commerce de proximité essentiel à la vie de quartier ».
Quel commerce refuse de rendre service ? Quel commerce se ferme à la relation humaine ? Quel commerçant sur la voie publique refuse de répondre au chaland qui passe ? Quel commerçant ose afficher un tel refus de communiquer ?
Quelle vie pour ces deux acariâtres ? Une vie de tiroir caisse, de mise en place de piles de journaux et de magazines et de vente de friandises ?
Ces exemples malheureux me font penser que notre niveau d’exigence n’est pas assez élevé en France. La relation client n’est que trop souvent une belle promesse, une posture sans fondement.
Je me demande ce que le responsable de secteur de Mediakiosk pense de ces kiosquiers, a-t-il simplement les moyens de leur expliquer que ce n’est pas un standard de comportement ? A-t-il simplement le réflexe de s’indigner ?
Il est de bon ton de se moquer des américains qui nous servent du bonjour, du au-revoir et du merci à tout va, le sourire au lèvres, mais il n’empêche qu’ils partagent des standards de comportement et ils savent à quel point un client est précieux, même lorsqu’il n’achète rien…
