Service Compris 2.0 : le livre qui peut changer votre vie

Service Compris 2.0 -le livre- sort aujourd’hui, 25 ans jour pour jour après la sortie de « Service Compris », vendu à un demi million d’exemplaires. Le nouveau livre de Philippe Bloch est disponible sous format papier, en application pour smartphone, en abonnement via email, en e-book (rendez-vous sur le site dédié) : une façon d’être à la pointe de l’édition pour cette nouvelle édition.
Philippe Bloch, qui vient de répondre au questionnaire du Sens du client (lire son interview ici), nous propose un quart de siècle après la sortie de son premier livre, un nouvel ouvrage consacré au service client.
A la manière du livre foisonnant de Tom Peters « The Little Big Things » ou d’un livre iconoclaste de Seth Godin, Philippe Bloch nous fait partager sa vision personnelle du service que les entreprises réservent ou devraient réserver au client.
Neuf chapitres, 360 idées.
Loin des opus théoriques, ésotériques et tout en courbes complexes et tableaux de chiffres, Philippe Bloch rassemble « 360 idées pour améliorer la qualité de service à l’heure d’Internet ».
Ses idées sont rassemblées en 9 chapitres : Contexte, Stratégie, Valeurs, Différenciation, Newtech, Conseils, Recrutement, Management et Exemplarité.
C’est cette dernière partie que j’ai personnellement apprécié (si j’en crois le nombre de post-it collés sur les pages de mon exemplaire), car c’est pour moi le plus grand bénéfice qu’un homme d’expérience comme Philippe Bloch peut offrir au lecteur. Montrer la voie, inspirer ses collaborateurs, porter les valeurs : comme lorsqu’il suggère aux chefs d’entreprises d’être destinataires des réclamations des clients, ou encore d’afficher un boomerang dans son bureau pour signifier que les ressources consacrées à fidéliser les clients sont plus importantes que celles affectées à recruter (citant au passage le livre « Crowning the customer« ). S’inscrivant dans ce que je qualifie de grande tendance des années à venir (dans mon billet « les employés d’abord »), il milite pour le respect des équipes au contact du client et également pour le fait de mettre l’expression du client à l’ordre du jour de toutes les réunions du management par exemple.
Dans son livre, Philippe Bloch alterne les recommandations de bon sens et les exemples venus du Japon qu’il affectionne ou des Etats-Unis (où il réside). Il sera heureux d’apprendre que sa recommandation sur l’organisation des files d’attente inspirée des Etats-Unis (en une ligne unique pour mieux gérer le client) intéresse Carrefour qui le teste actuellement en Espagne et bientôt en France.
L’auteur ne manque pas de citer deux de mes deux entreprises fétiches : Zappos l’américain et Leroy Merlin le Français à plusieurs reprises dans son livre.
C’est dans cette collection d’exemples, d’anecdotes et de citations que Philippe Bloch excelle. De la « fish philosophy » qualifiant la bonne humeur qui règne sur le marché aux poissons de la ville de Seattle (voir le livre Fish – Une remarquable approche pour optimiser l’épanouissement au travail tout en y prenant goût-), aux journées portes ouvertes de Michel et Augustin en France, en passant par les savoureuses citations du genre « un escalier se balaye toujours à partir de sa plus haute marche », Service Client 2.0 vous offre un panorama illustré du service client qui se lit avec délectation. On a envie d’envoyer certaines pages à ses amis, soit pour les soutenir dans leurs efforts, soit pour leur rappeler que certains comportements sont désormais des standards qu’ils feraient bien d’adopter.
En bon marketer, Philippe Bloch prend aussi du recul pour nous livrer des réflexions argumentées du type « Tous vos clients ne méritent pas forcément la même attention » et « On ne devient low cost ». Il aborde également tous les aspects du management orienté client avec de nombreux conseils.
Gagnez un exemplaire
Au risque de perdre ma réputation de blogueur objectif et de paraître bien naïf, j’ajoute que le blog Sens du client est cité dans le conseil numéro 156 « identifiez les meilleurs sites web pour vous aider à réfléchir ».
Moi aussi j’aime la reconnaissance, et je suis tout simplement fier de retrouver ma production dans ce livre, 25 ans après avoir lu le précédent. En 1986 ce livre avait changé ma vie, j’espère que Service Compris 2.0 changera celle des lecteurs qui ont vingt ans aujourd’hui et qui se destinent au merveilleux métier de la relation client.
Paradoxalement je ne connaissais pas Philippe Bloch avant la parution de ce livre et nous avons fait connaissance il y a quelques semaines. Vous apprécierez le cadeau qu’il réserve aux lecteurs de ce blog : un exemplaire du livre sera offert aux six lecteurs qui déposeront un commentaire (non anonyme) sur ce billet et qui nous raconteront une belle histoire de service client.
Faites nous part d’une anecdote qui sort de l’ordinaire dont vous avez été le témoin, de la plus petite attention qui vous a été réservée ou que vous avez mise en oeuvre vous-même.
Philippe et moi désignerons les six meilleures histoires le 3 mars prochain.