SNCF et BOUYGUES communiquent sur la relation client

Bouygues Telecom et la SNCF mènent actuellement des campagnes de publicité sur le thème de la relation client.

J'avais déjà noté sur ce blog il y a deux ans que BMW et SFR en faisaient des arguments de vente dans mon billet intitulé "le sens du client fait vendre".

AOL avait fait par ailleurs un spot à la télévision en prenant cet argument (lire mon article à ce sujet dont le titre était "la relation client vue à la TV").

C'est en se basant sur la même étude qu'AOL (Podium de la relation client de TNS SOFRES bearing point) que Bouygues Telecom prend la parole en ce moment pour rappeler que, pour la deuxième année consécutive, ils sont "N°1 de la relation client".
Je cite TNS Sofres qui décrit son étude : "Depuis cinq ans, à la fois prospective et classement d'entreprise, le Podium de la Relation Client met en lumière les entreprises qui satisfont leurs clients et usagers, et révèle les pratiques mises en oeuvre pour y arriver. Une enquête auprès de 4 000 clients et usagers, de près de 100 entreprises et organisations dans une dizaine de secteurs d’activité."

Les vainqueurs au classement général étaient d'ailleurs pour mémoire :

1er prix : MAIF

2e prix ex aequo : IKEA et TOYOTA (vous pouvez lire ici mes interviews de Toyota et de IKEA)

3e prix : MERCEDES

Quant aux classements sectoriels ils donnaient :

1er prix Assurance : MAIF

1er prix Automobile : TOYOTA

1er prix Banque : CREDIT MUTUEL

1er prix Distribution spécialisée : IKEA

1er prix Entreprises de services : LYONNAISE des EAUX, groupe SUEZ

1er prix Grande distribution : CORA

1er prix Services publics : CNAV

1er prix Téléphonie fixe / F.A.I. : ALICE

1er prix Téléphonie mobile : BOUYGUES TELECOM

1er prix Tourisme : CENTER PARCS

1er prix Transport : AIR FRANCE

S'agissant de la SNCF, elle a choisi non pas de valoriser un classement, mais de mettre en avant des attitudes de clients sous forme de dessins caricaturaux. On peut voir cette campagne Gare de Lyon cette semaine, l'une des treize gares concernées par cette campagne qui a pour objectif de dédramatiser les situations potentiellement conflictuelles entre les agents/employés et les clients. La campagne est signée de l'agence Quinte&sens (à qui j'ai pris une photo sur le site pour l'illustration) qui révèle avoir "travaillé en étroite collaboration avec des équipes du terrain".

Une fois n'est pas coutume, le message met face à face dans la caricature les employés et les clients. Le texte de la publicité dit "Pour les agents comme pour les clients aujourd'hui tout va bien... Vivement demain !". A ce slogan (un peu obscur pour moi), je préfère la signature au premier degré qui dit "Et si nous changions d'attitude pour améliorer nos relations ?".

Dans les deux cas, je trouve ces campages audacieuses dans la mesure ou elles engagent les employés et interpellent les clients. On peut trouver que tout celà manque d'originalité, quant à moi je trouve que ça ne manque pas de courage !

Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com