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02 novembre 2019

Justine Lavarenne (Kapten) et le Sens du client

J'accueille aujourd'hui sur mon blog la responsable de l'expérience client du leader français des VTC (Véhicule de Tourisme avec Chauffeur), Kapten (anciennement Chauffeur Privé).
Lancée en 2012 à Paris, l’entreprise rachetée par le groupe Daimler en 2017 fait partie de FreeNow (joint-venture entre Daimler et BMW), emploie aujourd’hui 400 collaborateurs (dont 300 à Paris) et collabore avec 25000 chauffeurs.
Kapten est devenu en quelques années un des leaders du VTC en France (et l'application la mieux notée). Kapten propose, outre les fonctionnalités classiques des VTC, un programme de fidélité qui permet à ses 2 millions de clients de bénéficier de courses offertes et de réductions sur la majoration. Le service est disponible à Paris, Lyon et sur la Côte d’Azur ainsi qu’en Europe à Lisbonne et Londres. L’ambition de Kapten est d’être présent dans 15 villes européennes et de collaborer avec plus de 70000 chauffeurs partenaires. Kapten offre également à plus de 2500 entreprises clientes une solution pour la gestion des déplacements professionnels avec notamment des facilités de paiement et la prise de commandes multiples pour autrui.
Son ambition affichée montre une volonté de prendre en compte l'expérience client au delà de la simple course : " prendre soin de nos clients avant, pendant et après leurs trajets ".

Lors de la deuxième édition de CX Paris que j'ai eu la chance de co-présenter, Justine Lavarenne avait fait une intervention sur ce qu'elle nomme les "zones d'ombre" de l'expérience, une très bonne formule dont elle parlait ainsi : "Dès que nous avons affaire à de l'humain ou à des facteurs exogènes, liés au trafic ou la météo, nous nous trouvons confrontés à des zones d'ombre".
Ces zones d'ombre ont pour conséquence une potentielle insatisfaction des clients. "Il s'agit de transformer ces problèmes en moment d'engagement, notamment en agissant de manière proactive: prévenir un client du retard du conducteur et lui envoyer un mot d'excuse assorti d'un geste commercial permet de le fidéliser" ajoutait Justine dans sa conférence (reprise dans RelationClientMag. C'est un des très bons exemples de proactivité que j'utilise souvent pour avoir été moi-même dans cette situation.

Qui êtes-vous ?

Diplômée de l'ESSEC, j’ai débuté chez Accenture Interactive, sur des thématiques de marketing analytique visant à améliorer l'Expérience Client et les activations marketing personnalisées dans différents secteurs (banque, Grande Distribution, Hôtellerie...)
Chez Kapten depuis 2017, en tant que Responsable de l'Expérience Client, je mène des projets transverses avec différents départements CRM/Produit/Service Client, etc. pour améliorer l'Expérience Client et l’infuser dans toute l'entreprise.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Avoir le sens du client, c’est être constamment à l’écoute et se mettre à la place du client, dans toutes situations, pour identifier les bonnes et les mauvaises expériences qu’il peut éprouver pour les amplifier ou les limiter.
Être à l’écoute veut dire échanger directement avec les clients, écouter les retours des collaborateurs utilisateurs, mettre en place des questionnaires auprès des clients les plus fidèles ou en décrochage, lire les retours sur les réseaux sociaux et autres sites de vente/téléchargement.
C’est aussi se mettre à la place du client pour tester chacune des solutions envisagées en réponse aux différents irritants identifiés. « Est-ce que cette solution suffit ? Même en cas de récurrence ? Est-ce facile à comprendre même pour un client pressé et exigeant ?»
Avoir le sens du client chez Kapten, c’est régler ses problèmes mais aussi essayer d’aller plus loin en lui proposant ce qu’il n’aurait pas imaginé et ce qui va pour lui être un élément de différenciation par rapport aux concurrents.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Ces dernières années, la relation client continue de devenir de plus en plus personnalisée pour répondre à des clients de plus en plus exigeants et ce depuis des années.
Ce qui change c’est l’usage de plus en plus poussé de la donnée : on s’attend à ce que la marque nous connaisse et soit pertinente en réagissant au bon moment face à un événement clé, en répondant à un besoin à un instant T.
C’est aussi la dimension relationnelle et événementielle : les clients sont de plus en plus enclins à partager des moments de vie avec les marques, à les intégrer dans leur quotidien, à participer à des événements, à une communauté si tant est qu’elles réintègrent de l’humain et qu’elles partagent et fassent vivre leurs valeurs.
La relation client est donc de plus en plus clé pour toute marque ou service et elle doit être humaine et cohérente du marketing au service client en passant par le service délivré en lui-même. Chez Kapten, nous la mettons au centre et maintenons la qualité de service au cœur de notre ADN.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Mon exemple préféré reste ceux des retours qu’on peut avoir chez Kapten sur l’anticipation de leurs plaintes face à certains irritants : « Bonjour, C’est juste excellent ! J’allais vous contacter ce matin pour faire une réclamation ... Merci beaucoup ».
C’est toujours réjouissant de voir que l’on arrive à comprendre ce que vit le client et à lui montrer qu’on comprend sa situation et sa déception pour réussir finalement à l’engager encore plus.

159ème interview et 885ème billet signé Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service.
Les inscriptions pour ma conférence annuelle sont ouvertes ! Rendez-vous sur le site de l'événement pour vous inscrire aux Tendances de la relation client 2020 le mercredi 4 décembre prochain.

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Thierry Spencer