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31 décembre 2016

BEST OF 2016 du Sens du client, les meilleurs billets de l'année

relation client best of 2016
Voici les 10 billets du blog Sens du client qui ont eu le plus de succès en 2016. C'est l'occasion de vous remercier chers lecteurs pour votre fidélité et vos commentaires publics ou privés qui m'encouragent à poursuivre ma production. J'espère que vous prenez autant de plaisir à les lire que moi à les écrire !

  1. Les mots qui tuent la relation client. Un billet écrit en deux parties qui a été lu et vu par plus de 30.000 personnes, c'est le record de l'année 2016. C'est un florilège des expressions "mortelles" de la relation client qui vous feront sourire ou pleurer, selon que vous les avez entendu ou qu'un de vos collègues en a été l'auteur au contact du client. Pour chaque expression, j'ai essayé de poser un regard plein d'empathie pour les auteurs et empli de compassion pour les destinataires. Lire ou relire ce billet en suivant ce lien.
  2. APPLAUDISSEMENT : Decathlon fait la révolution dans les avis clients. Je pèse mes mots : c'est une révolution dans le domaine des avis consommateurs. L'enseigne leader dans la distribution d'articles de sport a poussé l'écoute client un cran plus loin : les produits ayant une note inférieur à 3,5 sur 5 sont retirés de la vente. Ce billet décrit en quoi cette initiative est remarquable. Je suis heureux de le compter parmi les trois billets les plus lus de l'année 2016.
  3. Ecoute des collaborateurs : l'oreille cassée. C'est un sujet qui me passionne : comment peut-on déployer des trésors d'ingéniosité et des milliers d'euros pour écouter les clients alors que les personnes qui sont vos oreilles quotidiennes n'ont pas l'occasion de s'exprimer ? J'explore dans ce billet l'asymétrie qui existe entre l'écoute du client et l'écoute des collaborateurs. Lire ou relire l'article en cliquant sur ce lien.
  4. L'expérience client était presque parfaite : cinq exemples et 12 leçons à retenir. Ce billet semble avoir beaucoup intéressé les lecteurs car il nous parle en tant que client. J'ai essayé au travers de cinq expériences personnelles d'analyser les sources d'enchantement, les irritants et surtout le niveau d'attente d'origine du client. De l'achat de thé haut de gamme au contrôle technique de mon véhicule, j'ai fait de belles découvertes ! Découvrez ce billet du mois de juin 2016.
  5. J'ai testé le service Amazon Prime Now, un nouveau standard d'expérience client. 2016 n'a pas été avare d'innovations et de nouveaux services en France et je retiens le billet qui relate mon expérience personnelle du service de livraison en une heure d'Amazon. Ce service mérite de figurer dans les TOPS de 2016 (voir mon précédent billet TOPS et FLOPS). J'ai écrit un billet qui est un rapport complet qui fait réfléchir aux nouveaux standards de la vente à distance. Lire ou relire ce billet.
  6. Les histoires d'amour commencent mal en général (dans la relation client). C'est un billet en forme d'hommage à Maria Flament qui a été la responsable de la voix du client chez Leroy Merlin et qui a créé sa structure de médiation en 2016. Cette phrase, qui est le titre de ce billet, est un des slogans dont elle a le secret. Le thème que je développe à partir de celui-ci est l'impérieuse nécessité de gérer les réclamations client de la meilleure façon possible ; ce sont des cadeaux que nous font les clients. Relire ou lire ce billet de mai 2016.
  7. Les 15 irritants des programmes de fidélité. Comme chaque année lors de la Saint Fidèle le 24 avril, je publie sur mon blog un billet à propos de fidélité client. L'angle choisi cette année est les irritants des programmes de fidélité, auquel j'ai ajouté une interview de deux expertes dans le domaine : Aïda Mimouni Chaabane et Virginie Pez.
  8. Annabelle Jacquier (McDonald's) et le Sens du client. Parmi les interviews du blog, celle-ci me semble très importante car elle nous permet de découvrir les convictions de la Directrice culture service de l'enseigne de restauration rapide américaine. McDonald's a très peu pris la parole sur le service, cet échange permet de saisir les nombreuses évolutions de cette marque en France. A découvrir en suivant ce lien.
  9. La relation client se pique de sans couture. Me basant sur quelques études à propos de l'objectif chimérique d'omnicanal, je développe dans ce billet l'idée selon laquelle il vaut mieux chercher à réaliser un patchwork harmonieux. Un billet de septembre 2016 à lire en suivant ce lien.
  10. Avoir des convictions et apporter des preuves, la recette du Sens du client. Mon billet préféré de l'année, un de ceux que j'ai gardé des mois en brouillon jusqu'à sa publication. Il développe l'idée selon laquelle avoir des convictions sans preuve est improductif et inversement. C'est du vécu ! A lire ou à relire.
Un marronnier de fin d'année écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.

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Thierry Spencer