25 janvier 2014

Les 10 tendances de la relation client 2014

Exercice annuel du blog du Sens du client depuis 2009, enrichi de mes rencontres, mes lectures, mes analyses du moment : les 10 tendances qui pourraient bien affecter la discipline de la relation client en 2014.
J'ai présenté pour la première fois ces tendances sous la forme d'une conférence organisée par Poweron, et depuis faite au sein de quelques entreprises.
Chaque tendance a donné lieu cette année à un billet spécifique, ce qui vous donne l'occasion de creuser telle ou telle problématique plus pertinente pour vous.

Le client sera miroir. L'orientation client comme miroir de la performance, et ses indicateurs en constante évolution : satisfaction, Net Promoter Score, Customer Effort Score… Et enfin, l'effet miroir collaborateurs/clients : et si ce dernier était le plus important ? Lire le billet en intégralité.


Le client sera mix. Multicanal, crosscanal, omnicanal, le client ne voit qu'un seul chemin, il mixe les outils et les canaux. La tâche n'est pas simple pour les entreprises qui doivent elles aussi aussi mixer les parcours, et cherchent à humaniser le digital et digitaliser la relation client en face à face. Suivez ce lien pour lire toute la tendance.

Le client sera augmenté. Pour certains professionnels, les nouveaux pouvoirs du client bouleversent leur façon de faire leur métier. Le client n'a jamais été si aidé, si capable pour prendre une décision d'achat. Face à ce client augmenté, les interfaces, comme les personnes en contact, doivent être au niveau. Continuez la lecture en cliquant sur ce lien.


Le client sera design. Le "design d'expérience", ou comment le client distingue bonnes et mauvaises expériences, bon design et mauvais design. Les expériences variées forgent l’opinion des clients, modifient leur perception et leurs attentes, pour établir de nouveaux standards de service et de relation client. Lire le billet en entier.

Le client sera trace. Le contenu généré par les utilisateurs et son empreinte indélébile sur la toile forment ce que j'appelle la longue trace. Quel est l'impact de l'expression en ligne du client ? Les enjeux : susciter et héberger la conversation avec les clients, adopter un code de conduite, des règles transparentes. Découvrez l'intégralité de cette tendance.

Le client sera silver. Ce n'est pas une tendance à propos du vieillissement de la population mais un exercice de réflexion que je vous propose. Et si nous faisions l'exercice de vivre les principaux parcours avec le prisme de clients n'ayant pas toutes leurs capacités ? Et l'on reparle ergonomie et ambition de prendre soin de ses clients... Lire le billet entier en suivant ce lien.

Le client sera collaborateur. Désormais de plus en plus affranchi, le client privilégie l'usage à la possession. Dans cette logique d'affranchissement, il va chercher des modes de consommation alternatifs, collaboratifs. Dans un environnement favorable, c'est le moment de faire participer clients et collaborateurs. Poursuivre la lecture en suivant ce lien.

Le client sera concerné. La défiance des clients, comme posture à priori, est installée durablement. Le client se sent fatalement concerné par ce qu'il consomme, produits ou services, et avec qui il s'engage. 2014 sera encore une année consacrée à installer la transparence et retrouver du sens. Lire cet article.


Le client sera émotion. L’émotion pour sortir de l’indifférence des clients, l’émotion comme levier puissant de la signature relationnelle. L’humain reste un facteur important dans la Relation Client et les marques ont tout à gagner à exploiter les occasions de contact humain à plus fort enjeu. Lire toute cette tendance.

Le client sera célébration. La relation client comme source de motivation des collaborateurs, comme moyen de se différencier et sortir de la morosité économique ambiante. Certains y arrivent, pourquoi pas vous ?  Lire cette tendance dans son intégralité.