29 février 2012

IRRITANT : films en 3D, D comme dépense, déception et défiance

Je ne décolère pas à la sortie d'une salle de cinéma, lorsque j'ai vu un film en 3D et que mon expérience est vraiment décevante. Je ne connais pas une seule personne autour de moi m'ayant dit "j'ai vraiment adoré tous les films en 3D que j'ai vu et j'ai passé un bon moment à chaque fois".
Ce cher vieux Martin Scorsese en illustration de ce billet a beau se faire le nouveau chantre de la 3D depuis son récent film Hugo Cabret, je ne démords pas et propose de faire correspondre au D de 3D les mots suivants :

D comme Dépense.
Il faut compter parfois jusque 4 euros (supplément billet+lunettes), soit près de 20% à 30% d'une place de cinéma pour voir un film en 3D. Quand les studios refusent de financer le surcoût, c'est aux distributeurs d'en assumer la charge. Le supplément est intégré au prix du billet. Vient ensuite le coût de la paire de lunettes, en location ou à l'achat.
Le spectateur est pris en otage : billet plus cher, coût des lunettes et dans l'immense majorité des cas, pas de choix entre une séance 2D et une séance 3D lors de la sortie et généralement la même paire pour tous, enfant ou adulte, que vous portiez des lunettes ou non.
Pas d'autre choix que l'offre premium !

D comme Déception
Ne vous est-il pas arrivé de vous dire, après avoir chaussé 2 heures une paire de  lunettes inconfortables que les meilleurs effets 3D étaient pendant les publicités (Haribo ou Oasis pour ne citer qu'elles).
Parce qu'il faut bien l'avouer, les films qui ne sont pas conçus en 3D dès le scénario et le tournage ne sont que déception.
Et la majorité des films en 3D sont tous dans ce cas.
La 3D ne date pas d'hier. Conçue au départ (on appelait ça "relief") pour distinguer un film d'horreur (L'étrange créature du lac noir) ou permettre à un réalisateur de talent comme Hitchcock (Le crime était presque parfait) de faire vivre une expérience extraordinaire, elle est revenue ces dernières années avec l'avènement du numérique pour se distinguer du film à la maison (gratuit en téléchargement illégal, en VOD ou en meilleure qualité en Bluray).
Mis à part dans une séance en IMAX (avec un supplément de 5 euros tout de même), je n'ai jamais entendu de "wahou" dans la salle. Avatar, conçu pour la 3D, a fait naître des attentes chez les spectateurs et germer des idées chez les plus malins (cf la sortie de l'épisode 1 de Star Wars dont mon ami Bertrand a fait un fidèle compte rendu).
Ne reste plus qu'à attendre des évolutions de la technologie (avec des lunettes universelles et la 3D à la maison).

D comme défiance
A vouloir faire passer un film 2D en film 3D, ou bien en réalisant des films qui ne sont pas pensé avec la 3D dès le départ, avec la promesse d'une meilleure expérience, on fait des légions de clients frustrés et qui finissent par ne plus croire dans les promesses qu'on peut leur faire.
D'une manière générale en marketing, toutes les initiatives cyniques, visant à un profit immédiat en faisant payer le client -ici le spectateur- génèrent non seulement de la déception mais aussi de la défiance.
La 3D, qui commence à connaitre ses premiers revers commerciaux, n'a d'avenir que si elle est associée à un spectacle conçu pour cette technologie.C'est une bonne illustration d'un marché ou d'une offre qui se positionne sur un premium sans tenir ses promesses.
L'avantage -si je puis dire-, c'est qu'on ne peut blâmer aucune marque identifiée, coupable de cette trahison du client, mais le marché de la 3D tout entier pourrait en souffrir et les exploitants pourraient ne pas se montrer si enthousiastes à proposer des films 3D et vendre leurs lunettes, sans proposer une projection en 2D.

Il faut s'attendre à entendre encore la lithanie "Tout ça c'est du marketing !", et nous n'aurons plus qu'à prendre notre double paire de rames pour leur faire préciser "tu veux dire du mauvais marketing ?"

Billet écrit par Thierry Spencer du blog Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.

27 février 2012

Baromètre Intimité client 2012 : changement d'époque

Nous avons une chance extraordinaire. Chaque semaine ou presque, une étude est publiée sur le thème de la relation client et les résultats nous sont offerts sur Internet. C'est un formidable moyen de se comparer et de diffuser au sein de sa propre organisation des éléments tangibles pour diffuser la culture du client.

Cette semaine je vous propose une analyse et quelques extraits de la deuxième édition du Baromètre Intimité client 2012 réalisé par TNS Sofres pour la société de conseil CSC. Réalisée à partir de questionnaires administrés à 80 directeurs ou responsables marketing, commercial, distribution ou relation client de 7 pays européens, l'étude se nomme "Tout se transforme", en référence au contexte de crise "durable et imprévisible" pour citer les auteurs.
Ce que je vois dans les résultats, c'est que la transformation ne me semble pas aussi rapide que les changements de l'environnement des entreprises, un peu comme si ces dernières n'avaient pas conscience de changer d'époque comme le personnage principal du film "The Artist" en illustration de ce billet.

Un parcours pas encore assez fluide et multi-canal.
L'étude nous révèle les différents positionnements des organisations sur la gestion du multicanal. Alors que j'affirme dans mon billet de tendances 2012 "Le client sera rebonds", les entreprises n'y sont pas prêtes à en juger par les réponses qui illustrent un manque de fluidité dans le parcours client :
  1. Propose aux clients plusieurs canaux d’interaction, interopérables (39%)
  2. Propose aux clients plusieurs canaux d’interactions pas réellement interopérables (26%)
  3. Est majoritairement monocanal. Cela correspond aux attentes clients (23%)
  4. Est majoritairement monocanal. Les clients ont pourtant de réelles attentes en matière de multicanal (17%)
Les remontées spontanées font jeu égal avec l'écoute organisée
Autres chiffres issus de l'étude : les dispositifs d'écoute "contribuant le mieux à la compréhension des attentes clients" d'après les entreprises interrogées. Ces dispositifs sont autant de signes de présence du client dans l'entreprise, ce qui me faisait dire "Le client sera stakeholder" dans mes tendances 2012.
La progression d'une année sur l'autre des outils de mesure me fait dire qu'on utilise davantage la pléiade d'outils pour écouter le client. Je distingue deux types d'écoute et j'observe que les remontées organisées stagnent globalement et que les remontées spontanées progressent. Ces deux types de remontées font jeu égal en terme de poids. Je déplore en revanche que la matière première de la "voix du client", (les verbatims, remarques et commentaires quotidiens écrits ou oraux) ne soient pas encore des dispositifs majeurs. On sait en lisant le livre du Vice Président d'Amazon "Best service is no service" (lire mon billet à ce sujet) que l'étude des feed-backs spontanés et quotidiens est un des secrets du leader mondial de l'e-commerce, champion de la relation client.

Ecoute organisée, feed-back sollicité (au même niveau que l'an passé) :
  • Administration périodique de baromètres de satisfaction (39% vs 34% l'année dernière)
  • Réalisation d'enquêtes adhoc (21% vs 15%)
  • Administration systématique de questionnaires de satisfaction post-achat (20% vs 23%)
  • Mise à disposition des clients d'outils de recueil dédiés (5% vs 12%)
Ecoute non structurée, remontées spontanées (en progression) :
  • Remontée depuis le réseau physique (29% vs 14% en 2011)
  • Traitement des courriers papier, mails (27% vs 16%)
  • Comptes-rendus de visites des commerciaux «terrain» (23% vs 25%)
  • Analyse et présence sur les réseaux sociaux (15% vs 12%)
  • Remontée depuis les centres de relation client (CRC) (13% vs 16%)
La toujours timide diffusion de la voix du client
Comme on peut le constater dans la cartographie des services clients de l'AMARC (lire mon billet), ou encore dans l'étude commanditée par ERDIL (lire mon billet), les principaux usages des informations collectées, c'est à dire la diffusion de la voix du client est inégalement réalisée.
1 entreprise sur 10 ne semble pas se soucier des données disponibles, et seulement 2 entreprises sur 10 utilisent les informations pour concevoir de nouveaux produits. Est-ce à dire que 8 chefs de produit sur 10 ne se soucient pas de la voix du client ? Je vois ici les traces d'une culture ancienne et de réflexes d'un marketing éculé qui se distingue par la méconnaissance des bienfaits de l'orientation client.
Le tableau n'est pas si noir car globalement on voit s'inscrire les informations données par le client dans une logique d'amélioration de la qualité. Mais pas encore assez à mon goût !
  1. Partage de l'information collectée avec les autres départements, utilisation pour améliorer globalement la qualité des interactions (45%)
  2. Utilisation des informations de manière réactive pour améliorer l'offre (38%)
  3. Utilisation des informations de manière très réactive pour corriger des problèmes d'organisation ou de processus (37%)
  4. Intégration systématique des informations dans les phases amont de conception de nouveaux produits (22%)
  5. Utilisation des informations collectées à des fins principalement marketing (12%)
  6. Très faible utilisation des informations (collecte «au cas où») (10%)
L'amélioration du service comme axe stratégique 
Autre résultat de l'étude CSC TNS Sofres : "l'exploitation de l'intimité client pour développer une politique de services". On voit se dessiner dans ces réponses (qui restent du "déclaratif") l'axe stratégique et les progrès des organisations. Les entreprises cherchent à mieux délivrer leur prestation et près d'un tiers d'entre elles se déclarent en avance par rapport aux concurrents. On lira à ce sujet l'excellent livre "Servir ou disparaître" qui vient de sortir et dont j'ai fait une chronique sur ce blog.
Les réponses 2012 concernant la politique de service sont :
  • Proposition de services identiques aux concurrents, mais meilleure performance du "delivery" (64% vs 50% en 2011)
  • Forte innovation en matière de services, très en avance par rapport aux concurrents (29% vs 18%)
  • Proposition de services de base, en ligne avec les concurrents en termes de qualité des prestations offertes (7% vs 22% l'année dernière)
Faible culture et cloisonnement : éternels freins à l'orientation client
CSC et TNS Sofres ont pu identifier les principaux freins/difficultés rencontrés dans le développement de "l'intimité client". Ces difficultés illustrent la pesanteur des organisations qui peinent à s'orienter client et à mettre en place des outils idoines pour y arriver.
Les freins liés à la culture, au management pèsent pour presque un tiers
Culture tournée vers l’Excellence Opérationnelle ou la Supériorité Produit (28%)
Les freins liés au cloisonnement et au faible alignement pèsent pour un quart
Organisation compartimentée, difficulté à définir des objectifs et une politique commune autour du client (15%)
Grand nombre de partenaires dans la production de l’offre, objectifs insuffisamment alignés sur le client (12%)
Les freins liés aux moyens mis en oeuvre comptent pour un quart
Sous-investissement en termes de systèmes d’information (15%)
Systèmes de pilotage axés sur la rentabilité «produit» plus que «client», vision trop courte-termiste (10%) Les freins liés à la clientèle elle-même pèsent pour 20%
Attentes clients basiques rendant difficile une différenciation par la personnalisation de l’offre (20%)

Je vous invite à télécharger le baromètre complet, lire les analyses (assez complexes) de CSC, découvrir les résultats de l'étude TNS Sofres et les nombreux témoignages de professionnels qui y sont attachés.

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.

22 février 2012

APPLAUDISSEMENT : la remarquable efficacité des contraventions

J'ai eu beaucoup de chance, car j'ai pu faire partie des citoyens ayant fait l'expérience du parcours complet de l'excès de vitesse, de l'infraction jusqu'au retrait de points.
Chaque année (chiffres 2010), 6 275 387 infractions donnant lieu à retrait de points sont envoyées aux conducteurs (dont 79% pour excès de vitesse) et la plupart sont traitées avec une remarquable efficacité.
Pour un excès de vitesse le samedi soir à 20h09, je reçois mon avis le mardi à mon domicile.
Je peux payer sur Internet, via un serveur vocal en quelques minutes, par timbre dématérialisé chez un débitant de tabac agréé "paiement électronique des amendes" par carte, chèque ou espèces, auprès d'un guichet du Trésor Public, par courrier ou par simple timbre amende. Et si je payais dans les 15 jours, je bénéficiais d'une remise de 45 euros, alors, vous pensez que j'en ai profité.
C'est fantastique !
Après en avoir fait la demande, j'ai reçu un "reçu d'opération le vendredi de la même semaine, ce qui a permis quelques semaines plus tard d'avoir le retrait de points que j'attendais avec impatience.
Comme pour tester à nouveau les services de l'Etat (que je paye avec mes impôts et mes amendes), je me suis inscrit sur les listes électorales à la fin de l'année. Et là, quelle ne fut pas ma surprise : le même niveau de service. Entièrement électronique, totalement dématérialisé, immédiat : ce service m'a bluffé.

Qu'on l'appelle citoyen ou usager, le français est un client des services publics. Et je dois admettre que nombreux sont les efforts pour l'améliorer, ce que j'ai pu constater lors d'une de mes conférences au Ministère de l'Economie à Bercy pour les rencontres de la qualité en décembre 2011.
Les propositions des agents
Prenez par exemple le site Adm'innov, les site des agents innovants. Il a permis de dégager 5 propositions d'agents de la Fonction publique d’État jugées utiles :
  1. Permettre aux usagers de prendre rendez-vous en ligne avant de se rendre en préfecture, 
  2. Ouverture des services publics le samedi, 
  3. Renforcer le service public de proximité, 
  4. Normaliser les intitulés de rubriques dans les formulaires – Nom de naissance au lieu de nom de jeune fille, 
  5. Prendre en compte les documents dématérialisés.
Les votes des citoyens/usagers
J'ai relevé sur le site Ensemble simplifions les contributions les plus votées par les internautes citoyens à ce jour :
  1. Dématérialiser les diplômes et bulletins de notes
  2. Connaître les heures creuses pour savoir à quel moment aller en mairie, préfecture, etc. (une proposition astucieusement émise par Emmanuel Alquier de J'aime attendre, lire son interview sur mon blog)
  3. Pouvoir modifier l'ordre de ses prénoms
  4. Simplifier le bulletin de paie
  5. Créer un compte administratif scolaire qui permette de suivre les enfants de la maternelle aux études supérieures en évitant aux parents et aux chefs d'établissement la paperasserie de la rentrée scolaire.
Le baromètre des services publics
Mais les efforts à faire sont encore nombreux si j'en crois le plus récent Baromètre de la Qualité des services publics.
Si l’indicateur global de la qualité de l’accueil dans les services de l’État s’améliore de 3 points, je constate que :

  • 51% des mails reçoivent une réponse en plus de 5 jours (à comparer aux chiffres du Qualiweb 2012)
  • 47% des courriers ont reçu une réponse en plus de 15 jours
  • 23% des appels téléphoniques ont abouti en plus de 5 sonneries
  • 22% des usagers n'ont pas été accueillis de façon courtoise par les agents
  • 70% des organismes n'ont pas mis en place un dispositif de traitement des réclamations
  • 23% des patients sont pris en charge aux urgences en plus de 4 heures
  • Le délai moyen de remboursement d'une feuille de soins papier est de 10 jours

Si la prestation globale s'améliore, elle reste en deçà des progrès du secteur privé qui s'oriente de plus en plus vers le client. Ce qui conduit fatalement à un niveau d'exigence accru des usagers/citoyens.
Pour en savoir plus : consultez le site de la DGME, téléchargez la dernière version du référentiel Marianne.

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.

18 février 2012

Miss Client : votez pour le meilleur agent virtuel de la relation client

Troisième édition de l'élection du meilleur agent virtuel intelligent au service de la relation client, Miss Client récompensera un robot conversationnel dont l'ambition est d'améliorer la relation client du site sur lequel il se trouve. L'idée de ce prix m'était venue il y a deux ans, voyant se dégager la tendance du self care sur les sites Internet. C'est ce qui me faisait dire dans mes tendances 2010 "le client sera seul", "le client sera embarqué" en 2011 et dans mes tendances 2012 "le client sera employé".
Après Emma de MMA en 2010 et Lucie de SFR en 2011, qui parmi les 21 candidats et candidates recevra le trophée 2012 ?
21 candidats dont 7 nouveaux
Cette édition 2012 compte sept nouveaux candidats :
  • Le bonhomme de Michelin (qu'on nomme Bibendum), un personnage parmi les plus célèbres du monde qui engage la conversation sur le site de Michelin.
  • Emilie de Numéricable est aussi une nouvelle venue parmi les candidats, montrant l'intérêt que les Fournisseurs d'accès à Internet portent au self care.
  • Iris du Club des créateurs de beauté rejoint les candidates.
  • Jenna de la société Express des Iles, apporte une touche de diversité bienvenue avec sa peau noire.
  • Leo, bien que prenant les traits d'un enfant est un agent virtuel au service des clients du site Boutique magique.
  • Lisa, qui remplace Sophie qui avait une apparence humaine basée sur des photos, représente La Poste et son service consommateurs.
  • Nathan prend les traits d'un avatar masculin et représente Askom.
Les 14 candidats déjà présents l'année dernière sont :
Parmi les candidats ou candidates de l'année précédente, on compte plusieurs disparitions :

Louise du site Ebay,
Cécile de Bien Vivre Immo,
Béa de banque Accord,
Emma de MMA, Miss Client 2010,
Nicolas de Finaref,
et Téa de Discounteo dont l'humour me manque.



Le jury et les votes
Le jury est composé des étudiants du Master Marketing Opérationnel International de l'Université de Paris Ouest, sous la conduite de leur professeur Christophe Benavant.
Ils ont actuellement la mission de faire l'expérience de chaque agent virtuel dans plusieurs situations, en se mettant dans la peau d'un client. Leur grille de notation est très complète. Ils doivent tout d'abord noter la facilité d'accès à l'agent puis se prononcer sur les qualificatifs (concernant la conversation) suivants :
Utile, Amusant, Facile,Réaliste, Fluide, Pratique, Intéressant, Confortable, Agréable, Efficace, Satisfaisant, Pertinent et Sympathique.
Autre notation, s'agissant de l'agent lui-même, avec les qualificatifs suivants : Amusant(e), Humain(e), Aimable, Intelligent(e), Sensible, Mécanique, Chaleureu(se), Ironique, Rapide, sympathiqu(e), Sensé(e), Séduisant(e), Performante, Charmant(e), Dynamique, Empathique et Esthétique.
D'autres questions (recommandation...) viennent compléter ce retour d'expérience.
La note des étudiants sera primordiale et comptera pour 50% de la note finale.
Votez vous aussi !
Votre vote (dans le module de vote en haut à droite de ce blog) comptera pour 20% de la note finale.
Et le site d'avis consommateurs Testntrust.com recueillera des avis sur les agents virtuels ; la note issue de ce site comptera pour 30% de la note finale. Pour voter sur Testntrust, rendez-vous ici.

Les résultats seront communiqués lors du salon Stratégie Clients, partenaire de l'élection de Miss Client 2012, qui se tient à Paris du 3 au 5 avril 2012 (inscrivez-vous ici).

Les 3 bénéfices d'un agent virtuel intelligent
Je vous invite à faire l'expérience de tous ces agents et vous rappelle les bénéfices d'un agent virtuel pour le client final :

  1. Disponibilité et autonomie accrues. Les internautes ne veulent plus attendre pour avoir une réponse à leur question. L’agent virtuel apporte une réponse immédiate à leurs questions 24h/24 et 7j/7 sur de nombreux sujets (demandes d’informations sur les services ou les produits du site, aide à la navigation, assistance à l’achat – du suivi de commande à l’après-vente,...). Ouvrir un nouveau canal de relation avec le client, c’est lui rendre service et s’adapter à son rythme. Sur les demandes les plus basiques, un agent virtuel affichera un taux de résolution supérieur à 85%, à midi comme à minuit !
  2. Humanisation du site Internet. L’agent conversationnel -bien qu'étant un robot- est plus ludique et plus convivial, il apporte une touche plus vivante à un site Internet. Pour peu que votre agent virtuel véhicule les valeurs de la marque et soit attrayant, l’effet de l’interactivité est toujours positif sur la relation client. Plutôt que de compter sur des forums qui s’avèrent parfois limités et peu fiables, le client apprécie d’engager une conversation avec un représentant "intelligent" de la marque. L’agent virtuel intelligent (AVI) est la meilleure solution de self-service du client sur le web, et de nature à renforcer le capital sympathie d’une marque.
  3. Une meilleure expérience client. Le client a besoin d’autonomie certes, mais il déteste se trouver seul face à des choix impossibles ou des impasses à un moment crucial de son surf. Pour peu que l’agent virtuel se trouve au bon endroit avec les bonnes réponses, c’est une toute autre expérience qui est offerte au client ou au visiteur d'un site.

Billet écrit par Thierry Spencer du blog du Sens du client.

11 février 2012

L'excellence de Nespresso reconnue aux QualiWeb 2012

Ne sont-elles pas heureuses et souriantes les représentantes de Nespresso qui posent pour la photo réalisée par Julien Morel, le Directeur du Club Nespresso (lire son interview sur mon blog) ?
Elles ont de quoi ! Avec une note de 94 sur 100 qui illustre l’excellence de sa relation client en ligne, Nespresso prend la tête d’un classement parmi 290 sites Internet étudiés dans 17 secteurs d’activité (avec 2030 emails mystères et 585 emails de relance). Elles vont retourner à Lyon partager avec leurs 230 collègues du centre de relation client ce nouveau trophée. Rappelons que Nespresso (selon Stratégies) reçoit de 4800 à 8000 emails par mois
Nespresso que l'on cantonne -lorsqu'on n'est pas membre du Club- à une belle image empruntant aux codes du luxe et à son beau représentant George Clooney depuis sa création il y a 20 ans, est une vraie marque "multi-canal" dont le succès s'explique par un positionnement clair comme de l'eau de roche, un bon produit et une relation client d'exception (lire mon billet de 2010 "Nespresso et le Sens du client", écrit avant que je ne devienne membre moi-même).
Cette semaine se tenait donc la soirée de remise des prix Qualiweb consacrant la meilleure relation client online. 14ème édition de ce prix créé par Codedal conseil, le plus ancien et le plus pointu de la relation client, il vient enrichir mes calculs annuels qui déterminent les sociétés les plus récompensées dans le domaine de la relation client (au nombre de 54 sur les 4 dernières années, lire mon billet à ce sujet). Dans les quatre dernières années, c'est d'ailleurs Nespresso qui avait reçu le plus de prix dans le domaine de la relation client en France ; la success story continue !

Réponse aux compliments
Nouveauté cette année : un message a été adressé aux sites avec un témoignage de sympathie, offrant un bonus aux participants qui y répondent. Anecdotique, cette riche idée illustre parfaitement le soin qu’on peut apporter aux réponses, y compris à des messages positifs. On sait que les remerciements ou les encouragements écrits de la part des clients sont rares. Combien de sociétés prennent soin d’y répondre ?

Délai de réponse stagnant
Alors que, selon l’étude réalisée à l’occasion de ce prix, 50% des emails reçoivent une réponse en moins de 24h (chiffre stagnant depuis quelques années selon Cocedal conseil), Nespresso répond à 98% en moins de 24 heures, à 75% en moins de douze heures, pour une moyenne à 6 heures.

Personnalisation de la réponse, enjeu de la satisfaction
Comme pour illustrer ma tendance 2012 (« le client sera singulier », lire mon billet à ce sujet), l’organisateur des Qualiweb 2012 signale dans son rapport que « l’enjeu de la satisfaction d’un client qui s’adresse à une marque est le sentiment de personnalisation de la réponse apportée. ». 88% des réponses apportées sont jugées pertinentes et trois quart d’entre celles-ci comportent des éléments de personnalisation (nom, reformulation de la demande…). Le fait d’avoir une réponse personnalisée vs standardisée multiplie le taux de « très satisfaits » par plus de 3 fois (de 12% à 39%). Si l’on additionne les Très et les Assez satisfaits la différence est de 29 points (de 61% à 90%).

Relation client, vecteur de bouche-à-oreille
Nouveau chiffre de l'étude Cocedal à ajouter à ceux collectés pour mon billet sur le bouche-à-oreille, 6 personnes sur 10 ont eu l'occasion de parler de leur expérience des services client à leurs proches, 1 sur 10 à leur communauté ou leur réseau, 7% sur des blogs ou des forums.

La relation client par email participe aussi à l'image
15% des personnes ayant contacté au moins un service client dans les 12 derniers mois pensent que la réponse obtenue a terni l'image qu'ils avaient de l'entreprise ou de la marque et 20% qu'elle a amélioré son image.

Taux de réponse stable
Autre indicateur : le taux de réponse. Cocedal constate la stabilisation de ce taux, au-delà du seuil de 70% (73% exactement pour 2011) et de forts écarts entre secteurs (des meilleurs –tourisme, transport, VAD- avec 85%, aux moins bons – sites corporate et sites de médias- avec moins de la moitié de réponses aux courriels). A noter que le taux de réponse atteint 85% si l’on comptabilise les réponses reçues après relance.

Invitation au contact sur la page d'accueil : 20 sites pointés du doigt
Alors qu’on ne cesse dans les livres, blogs, conférences que l’entreprise doit faciliter la prise de contact avec ses clients, Cocedal révèle que 7% des 290 sites testés (soit 20 sites) ne proposent pas de rubrique contact sur la page d'accueil, et que pour ceux qui la mettent en avant, elle est en bas de page, de visibilité moyenne ou faible dans 6 cas sur 10 (rappelons ici que les sites du panel Cocedal ont au moins une rubrique contact...). Les consommateurs sont plus nombreux cette année à mal juger la facilité d’accès aux services clients (de 20% en 2010 à 30% en 2011 de jugements « moyen » ou « mauvaise »).

Réseaux sociaux : usage faible en relation client
Et enfin, dernier enseignement de cette étude : malgré les renvois vers les réseaux sociaux star (53% de renvois vers Facebook et 1/3 vers Twitter), leur usage est très marginal pour une mise en relation avec 11% de personnes déclarant l'utiliser.
Selon Cocedal conseil, le mail et le téléphone sont préférés pour leur fiabilité, l'email étant jugé plus pratique mais souffrant d'un manque de réactivité, de chaleur et de convivialité.

Les 10 premières marques du Qualiweb 2011 parmi lesquelles on trouve 5 pure players d'Internet et deux marques au concept de club (Nespresso et Vente-privée).

  1. Nespresso avec une note de 94,3 (Clarins avait obtenu 91 sur 100 l'année dernière, et Yoplait 92 en 2009) 
  2. Meetic Affinity : 88,6 sur 100 (Meetic n'avait jusqu'alors jamais été testé par le Qualiweb et fait une entrée remarquée)
  3. Louis Vuitton : 86,92 
  4. Nouvelles Frontières : 86,7 
  5. Ventre-privée.com : 86,3 
  6. Yves Rocher : 85,9
  7. BNP Paribas : 85,8 
  8. Pixmania : 85,7 
  9. Barrière Poker, ex aequo avec Pokerstars avec une note de 85,5
  10. Lonchamp : 84 

Résultats par secteur :

  • Administration de l’Etat : Ministère de l’Education nationale. Note : 73,2 
  • Annonces et bons plans : Meetic Affinity - Note : 88,6 
  • Assurance : Id-macif - Note 76,5 (occupant la même place que l'année dernière)
  • Automobile : Peugeot - Note 79,2. Ses représentants n'ont pas manqué sur scène de remercier leur prestataire CCA International, indirectement distingué par cette récompense et celle de Nespresso, autre client de l'entreprise dirigée par Eric Dadian (lire son interview sur mon blog) qui ne cachait pas sa joie lors de la soirée.
  • Banque et Finance :  BNP Paribas - Note : 85,8. Franck Desvignes (lire son interview), présent à la soirée, avait été sacré Homme marketing client de l'année 2009. Cette nouvelle distinction me fait dire que cette banque investit dans la durée et fait preuve de constance, une qualité rare dans la relation client trop souvent victime de la crise.
  • Beauté Cosmétique : Yves Rocher - Note 85,9 
  • Corporate : Carrefour - Note 76,1 
  • Distribution spécialisée : Leroy Merlin - Note 83,8 (une des marques au top 54 de la relation client depuis 4 ans et qui succède cette année à Decathlon).
  • E-commerçant : Nespresso - Note 94,3 
  • Grande consommation : Yoplait - Note 82,2. Yoplait prend la place de Danone et vous récompensé l'année dernière. Yoplait avait été premier au classement général en 2008, lire l'interview de sa représentante, Delphine Risch)
  • Information/Média : TF1 - Note 79,4. TF1 prend la place occupée par Télérama (lire l'interview de Florence Lescuyer)
  • Jeux d’argent en ligne Barrière poker et  Pokerstars (ex aequo) Note 85,5 
  • Loisirs/Culture : Pixmania - Note 85,7 
  • Mode et accessoires : Louis Vuitton - Note 86,9 
  • Service au public : Poweo - Note 84
  • Tourisme : Nouvelles frontières - Note 86,7 
  • VPC/VAD : Vente-privée.com. Note 86,3. Vente privée est le pure player français le plus distingué de la relation client, ayant obtenu le Prix des prix du sens du client 2010 (lire l'interview de Laurent Tupin).
En complément, lire l'article de Claire Morel sur Relationclientmag, mon billet 2011 sur le Qualiweb "toute la beauté d'un service client en ligne", celui de 2010, le billet de 2009 avec Yoplait numéro 1 et le billet "Luxe et relation client, what else ?" lorsque Nespresso avait obtenu sa première place.

Billet écrit par Thierry Spencer du blog Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client plutôt Ristretto.

08 février 2012

Baromètre 2012 de l'accueil : fucking crisis !

Si j'ai choisi d'illustrer mon billet avec une photo personnelle de ce très subtil tee-shirt, dont seuls nos amis américains détiennent le savoir-faire inégalé, c'est pour dire à quel point ce vêtement mériterait d'être porté par certains chefs d'entreprise en plus de leur canne blanche et de leurs boules Quies.
Pourtant, la relation client n'en finit pas de faire parler d'elle, presque chaque semaine.
Dans sa dernière édition, "l'étude palmarès qualité management de la relation client 2012" (c'est son nom) signale en conclusion, à la 137ème page (pour vous prouver que j'ai tout lu) : "A la vue des résultats obtenus, la relation client n'est pas au centre des préoccupations des grands groupes dans ce contexte de crise. En effet, les notes sont plutôt moyennes, la note de l'accueil, tous pays confondus (Allemagne, Angleterre, France), étant de 10,7 sur 20."
Cette étude, dont je me suis fait l'écho depuis sa création en 2009, a considérablement évolué. J'avais fait part de mes réserves à l'époque, et donné la parole à son créateur Fabrice Lanoë.
L'étude modifie ses champs d'investigation et se concentre cette année sur l'accueil du standard et sur l'accueil du service consommateurs, par téléphone, par courrier et sur Internet. Elle s'élargit pour étudier deux autres pays, l'Allemagne et l'Angleterre (lire les résultats complets en suivant ce lien).
Le classement général des 3 pays donne dans le trio de tête :

  1. Peugeot
  2. Danone
  3. BMW

Trois marques qu'on trouve rarement sur les podiums de la relation client, mis à part Peugeot qui a été récompensé 2 années sur 4 depuis 2008 (lire mon billet sur les 54 entreprises au top de la relation client). Pour ce qui est spécifiquement du service clients/consommateurs, Peugeot est en tête, suivi de Colgate/Palmolive et Danone.
En ce qui concerne la France, le podium général est occupé par :

  1. Ritz Carlton avec une note de 17,7
  2. Decathlon (vainqueur du Qualiweb 2010 dans sa catégorie) avec 17 sur 20
  3. Generali et sa note de 16,9
Dans le domaine du service clients/consommateurs, les trois premiers sont :
  1. HSBC France (3ème l'année dernière)
  2. Clarins
  3. Decathlon (qui fait une spectaculaire remontée de la 118ème place)

J'ai noté pour cette année :
- L'année 2012 est la plus faible moyenne de ces quatre dernières années avec 11,26 sur 20, ce qui me fait baptiser ce billet par un grossier "fucking crisis !".
- Près d'un quart des entreprises, tous pays confondus, n'a pas répondu au courrier qui leur était adressé.
- En France la meilleure note est à 19,21 et la plus mauvaise à 4,98 : un sacré écart type !
- La note misérable du service clients/consommateurs est de 8,74 sur 20 (en baisse d'un point vs 2011)
- Pour l'accueil du service clients/consommateurs, les 3 secteurs en pointe avec une note supérieure à 12 sont la grande consommation, l'agroalimentaire et le secteur des cosmétiques.

Je maintiens mes réserves à propos de la méthodologie (les 316 800 tests internet mesurant "l'accueil du site" sont des tests de disponibilité effectués toutes les 2 heures), et de ce fait concernant le nom de l'étude qui me semble inadéquat (surtout en comparaison avec l'étude de TNS Sofres BearingPoint et son Podium de la relation client).
Je note que le journal Les Echos, qui bénéficie chaque année de l'exclusivité, a changé son titre d'article pour être plus proche de la réalité : "Comment pousser les entreprises à mieux accueillir les clients". Muriel Jasor la journaliste y fait même référence à deux de mes livres préférés de ces 12 derniers mois : "les employés d'abord, les clients ensuite" et "servir ou disparaître".
La grande qualité de cette étude est d'une part de faire parler d'accueil et aussi de relation client, ce dont je ne peux que me réjouir, et d'autre part de tout publier, les meilleurs résultats comme les moins bons.
Oui, bien sûr, c'est douloureux de voir le nom de son entreprise au bas du classement. Surtout quand on s'appelle Renault, Air France, Corsairfly ou DELL, et qu'on côtoie dans les dix derniers Blackberry et NOKIA qui ne s'illustrent pas actuellement par leurs bons résultats économiques.
Autre intérêt anecdotique mais croustillant, que vous trouverez à la fin de l'étude : ce sont les verbatims recueillis lors de l'étude en deux catégories "les tops" et "les flops".
Reconnaissons aussi à la société qui a réalisé l'étude, HCG, le mérite de publier quelques pages de conseils utiles et gratuits sur l'accueil.

Retrouvez mes billets passés à propos de cette étude :
- Etude 2009
- Etude 2010
- Etude 2011

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.

07 février 2012

APPLAUDISSEMENT : Pierre-Gabriel l'homme qui enchante les vols d'Easyjet

Sur le vol Easyjet 4261 qui m'emmenait de Paris à Berlin ce week-end, quelle ne fut pas ma surprise, quelques jours après avoir été enchanté par Stéphane dans le TGV La Rochelle-Paris (lire mon billet), de découvrir un employé de la même trempe. Comme peut en témoigner cette photo prise avec sa complicité, Pierre-Gabriel (cinq ans d'ancienneté), a le don de vous faire découvrir agréablement le catalogue des produits en promotion et la carte des consommations payantes à bord avec ses annonces.
A sa façon de parler des Muffins double chocolat et du café Starbucks servis à bord, à son sourire en poussant le chariot et son humour, j'ai reconnu le signe distinctif et très caractéristique du Sens du client.
Ce que les auteurs du livre "servir ou disparaître" (lire mon billet à ce sujet) appellent "l'esprit de service" et d'autres "l'enchantement" (lire mon autre billet à ce propos), j'en ai fait l'expérience samedi matin.
Pierre-Gabriel a le sourire dans la voix en plusieurs langues, il vend ses produits avec des arguments aussi fins que percutants, il ne manque pas, à la fin du vol, de ponctuer l'annonce de la température à l'arrivée d'une touche drolatique (avec -19 degrés Celsius, il y a de quoi...), et il conclut par une dédicace spéciale à un groupe d'étudiants à bord qui n'ont pas manqué de se manifester.
J'ai noté d'ailleurs qu'au vol de retour, le chef de cabine appliquait la même recette avec le même succès, ce à quoi j'ajoute que nous sommes arrivés avec 15 minutes d'avance à Orly sud ! Wahou !

La reconnaissance des employés
En feuilletant le magazine d'Easyjet à bord, j'ai découvert le programme Spirit Awards qui récompense les employés qui ont "l'esprit orange" depuis février 2011. On apprend sur le site que Gala Pirani a été reconnue il y a un an par les clients d'Easyjet (qui peuvent voter sur ce site dédié) et a reçu le "spirit of easyjet award". Suite à cette remise de prix, un avion porte désormais son nom, comme vous pouvez le découvrir en lisant l'article du blog d'Easyjet.
Dans le magazine disponible à bord des avions, j'ai lu que Ghislaine Mensah est l'employée "Star du mois" chez Easyjet ; elle y déclare qu'elle "essaye de rendre exceptionnel chaque vol".
En lisant l'article, et après avoir observé et écouté Pierre-Gabriel, je lui ai demandé s'il avait lui aussi été reconnu par ce programme. Ce sont ses collègues qui m'ont dit en coeur qu'il n'était rien de moins que le "Sales Star of the year" ! Il applique les principes d'Easyjet : "le style amical et décontracté du personnel de cabine" (je cite le site d'Easyjet), et en plus, il sait vendre...
La reconnaissance des employés est la clef de la motivation, une bonne façon de développer l'exemplarité du service et une manière efficace de faire savoir aux clients qu'on s'intéresse aux employés à leur service.

Under promise, over deliver
Ce principe qui me tient à coeur (et que vous retrouverez dans le livre "service compris 2.0" de Philippe Bloch) -"promettez moins, faites en plus"-, me fait penser que l'enchantement naît souvent de circonstances dans lesquelles vous n'attendez rien de plus que le contrat de base.
J'avoue moi-même, pour mon premier vol sur Easyjet, n'avoir rien attendu de plus que le prix le plus bas et l'heure d’atterrissage respectée. D'où mon enchantement et ma surprise.
Cet épisode est une leçon pour les grandes compagnies régulières -qui deviennent bien trop "régulières" d'ailleurs et qui sont peut-être aussi trop "grandes"- : elles vous promettent en plus d'un prix qu'elles essayent de rendre correct un service exceptionnel.
Belle leçon de marketing à retenir : si le café à bord d'une grande compagnie est gratuit, il peut être moins bon que le Starbucks payant chez Easyjet.
Quant aux stewards et hôtesses mal embouchés des grandes compagnies et leurs managers, je les invite à faire l'aller retour Paris Berlin et tirer des leçons du sourire de Pierre-Gabriel et ses muffins double chocolat.

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client qui aiment les muffins double chocolat avec le sourire.