28 avril 2009

IRRITANT : le nouveau flacon de SANEX

Dans la rubrique IRRITANT (relayée par le blog du même nom), je voudrais ajouter les nouveaux flacons de SANEX de 750ml, car, pour préciser l'ambition de mes billets, ce qui irrite le client ce n'est pas seulement une mauvaise relation directe mais aussi un design de produit.

Lors de mon achat de Sanex, je n'ai pas trouvé le flacon habituel et j'ai donc acheté le tout nouveau modèle (en photo ci-dessus à droite avec l'ancien flacon). En l'utilisant, j'ai pesté car j'ai eu l'impression que lorsque j'exerçais une pression sur le flacon le liquide coulait beaucoup plus. Celà m'a rappelé mes cours d'étudiant en marketing lorsque notre professeur nous révélait l'astuce qui consiste à élargir le trou d'un tube de dentifrice pour augmenter les volumes consommés et donc les ventes. C'était il y a vingt ans...
Alors que je suis fidèle à cette marque, je pense reconsidérer mon choix. J'aimais beaucoup dans l'ancien modèle le fait qu'on pouvait l'ouvrir avec une main, que l'ouverture restait toujours propre et que le produit coulait moins (c'est ma perception, sachant que je n'ai pas poussé le test plus loin, mon épouse pensait déjà que ma santé mentale se dégradait lorsque je faisais des photos dans la salle de bains).

J'ai donc envoyé un mail à Sanex après avoir surfé sur leur site (très bien fait, tout en flash avec de belles photos). J'ai reçu une réponse moins de 12 heures après mon envoi.

A ce propos, je voulais vous signaler l'excellente initiative de TELETECH International, dont le Président est Emmanuel Mignot (lire son blog en suivant ce lien). TELETECH a testé l'accessibilité des SAV de 282 sites marchands (Sanex n'était donc pas concerné) et présenté les résultats lors des Journées Grandes Marques de l'EBG (Electronic Business Group).
Le principe, formulé ici par Emmanuel Mignot, est simple : "en cas de doute, de retard, de problème sur une livraison ou sur l'utilisation d'un produit, puis-je aisément entrer en contact avec le fournisseur et faire prendre en compte ma demande ?".

Les résultats (pour ce qui est du mail) sont les suivants :
83% des sites testés proposent un email ou un formulaire de contact (ce qui est assez faible)
27% répondent dans les 5 heures
5% entre 5 et 24 heures après (Sanex serait dans cette "bonne" catégorie)
66% entre 24 et 48 heures (une surprise pour moi)
2% plus de 48 heures ou sans réponse.
Vous trouverez le reste des résultats et le classement en suivant ce lien.

Pour revenir à notre Irritant chez SANEX, voici la réponse à mon mail : "Nous accusons réception de votre e-mail et vous remercions de votre fidélité à notre marque. Nous sommes désolés mais ce produit ne fait pas coulé plus de contenant que l'ancien packaging. Une valve a été intégré au nouveau gel ce qui retiend bien le produit dans la bouteille même la tête à l'envers."

Première constatation : bravo pour l'accès au contact sur la page d'accueil et le délai de réponse (une performance pour une marque de grande consommation).
Deuxième constatation : Sanex prend plus soin de mon corps que de la langue française (3 fautes en trois phrases). Voilà un irritant supplémentaire pour moi !
Troisième constatation : zéro écoute du client. On semble me dire : c'est comme ça et pas autrement. On pourrait s'attendre dans ce genre de mail à la formule "J'ai transmis votre remarque à notre laboratoire afin qu'il le prenne en compte dans la conception de nos produits.". Au delà de cette formule, ne serait-ce pas formidable dans un monde ou le sens du client prévaut que Sanex prenne en compte mon mail et s'interroge sur le design de ce produit ? Quelle est la probabilité pour que mon mail soit transmis au chef de produits concerné ? Combien de clients se feront la même remarque, n'écriront pas de mail, pas de billet sur un blog et achèteront un autre produit ? (notons tout de même que le site CIAO recense 82 avis sur le produit dont une majorité vante l'ancien flacon et son ouverture facile). Le contexte économique ne me semble pas favorable aux produits qui poussent à plus de consommation (ou au moins qui en donnent la sensation). Un mauvais design est un véritable irritant !

Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com

26 avril 2009

Olivier Mathiot (PriceMinister) et le Sens du client

C'est le co-fondateur d'un des sites français champions du web -dont je suis un fidèle client- que j'accueille aujourd'hui sur le blog du Sens du client : Olivier Mathiot, Directeur marketing du groupe PriceMinister. Deux jours après avoir fêté la Saint Fidèle, j'avoue être tout à fait en phase avec ses propos sur la fidélisation : en quelques mots il résume parfaitement l'impératif marketing qui consiste pour moi à être d'abord fidèle à son positionnement pour rendre ses clients fidèles (lire mon billet à ce sujet "une Saint fidèle douce pour les amants et dure pour les marchands ).

Selon le magazine Challenges du 23 avril 2009, PriceMinister présente 120 millions d'objets en vente et totalise 20000 transactions par jour. Quant à l'audience, elle est 12,1 millions de visiteurs uniques (pour les sites du groupe, derrière Ebay et devant Amazon, source Journal du Net février 2009). Après l'Espagne en 2006, PriceMinister Grande Bretagne a ouvert en mars 2009 où l'objectif est "d'être parmi les cinq premiers du e-commerce d'ici à la fin de 2010".

Qui êtes-vous ?

Cofondateur et Directeur Marketing/Communication du groupe PriceMinister (anciennement publicitaire au sein des groupes CLM/BBDO puis DDB.)
PriceMinister comprend plusieurs pôles :
Petites Annonces avec avendrealouer - lesiteimmobilier - 123immo - priceministerauto VOYAGE avec planetanoo - voyagermoinscher - billetmoinscher - priceviajes Et pour tout le reste, L'ACHAT - VENTE GARANTI : priceminister - priceminister.es - priceminister.co.uk

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Etre capable de rester fidèle à ses clients plutôt que de vouloir les fidéliser… donc s’efforcer d’être fidèle à ses promesses et à son positionnement de marque. Ce qui oblige à penser un marketing qui attire le client pour la vie et non pas pour une nuit … plutôt qu’un marketing obscur qui cherche à embrouiller le client en fonction d’impératifs « court-termistes » qui reposeraient sur un malentendu.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Internet a bouleversé l’obligation liée à la relation client, en rééquilibrant les rapports de force : d’un côté les entreprises françaises ont été prises de court ne sachant pas très bien que faire de ce nouveau canal de relation, de l’autre coté, les clients ont très vite compris comment l’utiliser comme contre-pouvoir. Dans une économie nationale traditionnellement tournée davantage vers « l’usager », « le client » revient au centre. Et la prochaine étape sera de transformer le client en « collaborateur » des marques.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Sur priceminister.com on peut participer à une expérience intéressante qui consiste (en développement avec notre partenaire Wengo) à transformer certains de nos (meilleurs) clients en véritable « Conseiller PriceMinister », qui se rendent disponibles pour répondre par téléphone ou par chat aux questions des autres clients moins expérimentés sur le fonctionnement du site ou sur les produits.

Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com
Merci à François Rouffiac pour la mise en relation lors d'une conférence.

24 avril 2009

Une Saint Fidèle douce pour les amants et dure pour les marchands

Voici les résultats de l'étude exclusive sur la fidélité des français réalisée par INIT Capital clients. J'en profite pour remercier Christian Barbaray qui a été enthousiaste dès la première minute de notre collaboration et qui a réalisé l'étude (dont les résultats complets sont publiés sur notre site commun "rue de la fidélité").

Sondage réalisé via internet sur un échantillon de 1000 personnes représentatives de la population française selon la méthode des quotas entre le 10 et le 17 avril 2009.

On y apprend que les Français, s’ils se révèlent fidèles à leurs proches, sont de moins en moins fidèles à tous ceux avec qui ils entretiennent une relation contractuelle ou commerciale (commerces, marques...).

Premier enseignement : les français restent très fidèles à leurs proches

89 % des français se déclarent fidèles à leur conjoint(e), ou compagne/compagnon (les femmes se déclarant plus fidèles que les hommes). On est « plus fidèle qu’avant » pour 22% des répondants. La fidélité amoureuse est une valeur qui monte !
On se déclare fidèle à ses amis à 76%, avec un écart également positif en faveur des femmes (fidèles à leurs ami(e)s à 81%). La progression de la fidélité aux amis est forte avec 15% de « plus qu’avant ». Les français semblent resserrer leurs liens sociaux. Une explication (ou une conséquence) de la réussite des réseaux sociaux ?

Deuxième tendance dans la fidélité « commerciale » : les Banques et les Fournisseurs d’Accès à Internet en tête.

C’est une surprise : seules les Banques et les FAI tirent leur épingle du jeu avec respectivement 56% et 54% de clients qui se déclarent « tout à fait fidèles ». Comme tous les sujets d’ordre commerciaux, la fidélité est cependant une valeur en baisse, avec 13% de clients « moins fidèles qu’avant » en moyenne pour la banque et 9% pour les FAI. Beaucoup de clients des banques –où la fidélité est relative et l’inertie est grande- sont devenus multi-bancarisés. Bigames -voire polygames- mais fidèles, autre conception du couple !
Les Français connectés semblent assumer leur choix de FAI. C’est en région parisienne que les écarts sont importants avec 18% de clients « plus fidèles qu’avant » vs 9% pour la Province. Le taux d’équipement du marché et sa maturité ne sont pas homogènes géographiquement.

Troisième enseignement : tous les secteurs oscillent entre moins de la moitié et un quart de clients « tout à fait fidèles ».

- En troisième position dans cette étude, les Opérateurs de téléphonie mobile ont moins de la moitié de clients fidèles (49%). Inversion de l’évolution de cette infidélité entre Paris (12% moins fidèle qu’avant) et la Province (13% plus fidèles qu’avant). La fréquence d’usage et la qualité du réseau peuvent être des facteurs explicatifs de cette inversion de tendance.
- L’Employeur connait un taux de fidélité de 48%. Un écart de fidélité marqué en faveur des femmes (54% de fidélité, contre 43% pour les Hommes). Une évolution négative avec 11% de personnes qui se déclarent « moins fidèles qu’avant », principalement en Province. L’effet de la crise rend fragile la relation employeur/employé pour un salarié sur deux !
- Le Coiffeur n’a étonnamment que 40% de clients se déclarant « tout à fait fidèles ». Une évolution défavorable puisque 16% des clients se déclarent « moins fidèles qu’avant », principalement les femmes (19%) et en Province. On semble avoir autant envie de changer de salon que de changer de tête. La multiplication des enseignes et les 7000 nouveaux salons créés en 2008 ont accentué la migration des clients.
- Le Boulanger se trouve relégué dans les derniers rangs de la fidélité, avec seulement 28% de fidèles. L’évolution de la fidélité est négative avec 16% de clients «moins fidèles». On peut penser que la baisse de la consommation (-7% en dix ans), l’élargissement de l’offre boulangerie des grandes surfaces, le développement d’enseignes ont mis fin à la relation étroite qui nous reliait à notre boulanger d’antan.
- Bon dernier de notre liste : le Supermarché (comprenez "l'endroit où on fait ses courses alimentaires) ne compte que 27% de clients « tout à fait fidèles ». L’évolution de la fidélité est en baisse, avec 17% de clients « moins fidèles ». Rappelons que les supermarchés sont également un marché «polygame» où on peut être fidèle sans être exclusif !

Quatrième enseignement : les Français ne se sentent pas récompensés de leur fidélité et la fidélité aux marques est en berne.

« Avez-vous le sentiment d’être récompensé de votre fidélité ? » : les Français répondent à 19% par l’affirmative à cette question et 18% ont le sentiment d’être moins récompensées qu’avant.
Seuls 15%, c’est-à dire un client sur 7 se déclare «tout à fait fidèle» aux marques. Le sentiment d’évolution de l’infidélité aux marques est le plus fort de notre sondage avec 21% des personnes qui se déclarent « moins fidèles qu’avant ».

Christian Barbaray en livre un commentaire : « Pas de surprise pour nous en tant que professionnels de la relation client. Nous sommes loin des chiffres fièrement présentés par les marques quand elles parlent de l’attachement de leurs clients. A l’heure où les marques mettent le discours fidélité à toutes les sauces, près de 80 % des clients attendent encore des preuves tangibles ! »

En ce qui me concerne, je vous propose trois explications à ce phénomène de baisse globale de la fidélité :

1) CONCURRENCE ACCRUE, NOUVEAUX CANAUX

La concurrence s'accroit dans la plupart des secteurs. Prenez les coiffeurs par exemple : en 2008, année record, c'est un total de 7000 nouvelles immatriculations dans la catégorie dont une majorité de nouveaux salons qui ont vu le jour. Quel salon de coiffure vous propose autre chose qu'un morceau de carton tamponné pour vous fidéliser ? Avez-vous noté une amélioration du service dans votre salon alors qu'un nouveau venait d'ouvrir à côté ? Le client a plus de choix. S'agissant des banques et du commerce alimentaire, nous avons vu dans les dix dernières années, depuis l'avènement du web, se développer une nouvelle forme de concurrence en ligne dans ce secteur d'activité. Dans tous les canaux possibles de relation avec le client se développent les enseignes en place ou nouvelles. Pas étonnant que notre client soit devenu polygame, attiré par les promesses en tout genre et incapable de rester en place.



2) POSITIONNEMENTS FLOUS ET MANQUE DE CONSTANCE

Les entreprises manquent selon moi de posture forte et constante. Les clients cherchent des repères, des valeurs : les enseignes et les marques doivent plus que jamais clarifier leur positionnement et proposer des produits ou des services fidélisants. Car il n'y a pas de fidélisation sans offre fidélisante. Les programmes de fidélité ne sont que des accessoires dans la plupart des cas ou des promotions déguisées.
Il est urgent de se poser les bonnes questions sur la valeur produite pour le client. Mon positionnement est-il unique, distinctif et communicable ? Puis-je en être le propriétaire ? Puis-je en apporter des preuves au client ? Vais-je le tenir dans la durée ? Est-ce que mes valeurs sont partagées par les salariés et par les clients ?
Lire mon billet à propos des valeurs.

3) PAS DE SENS DU CLIENT

Nous vivons une crise de la relation client. Bercés par l'illusion de nouveaux outils miraculeux (ceux du CRM en premier lieu), nous gargarisant de web 2.0 et de proximité, sommes-nous simplement capables de bien recruter, bien former, organiser et motiver les acteurs de la relation client au sein des entreprises ? Combien d'entreprises connaissent leurs clients ? Combien de responsables marketing se sont mis à leur place pour faire une expérience réelle du produit ou du service ? Quand j'apprends que Jeff Bezos, le patron d'Amazon a passé une semaine dans un entrepôt au contact du terrain, je me demande quel chef d'entreprise français à fait de même, mais je ne m'étonne pas d'être si fidèle à Amazon.

C'est pourquoi cette étude, sous ses allures plaisantes et son clin d'oeil avec la Saint Fidèle, met le doigt sur un sujet capital qu'est la fidélisation aujourd'hui. Voilà aussi pourquoi j'écris ce blog.

Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com

22 avril 2009

Etude exclusive sur la fidélité des Français

Vendredi 24 avril vous découvrirez les résultats de l'étude réalisée par INIT Capital clients (dont le PDG Christian Barbaray est en photo ci-dessus à droite avec moi rue de la fidélité à Paris) sur le site rue de la fidelite.

Alors que la crise oblige nombre d'entreprises à se concentrer sur une meilleure gestion
de leur capital client et à arbitrer entre recrutement et fidélisation, nous avons décidé de vous donner un éclairage inédit à la question de la fidélité avec une étude publiée à l’occasion de la Saint Fidèle (Sondage réalisé via internet sur un échantillon de 1000 personnes représentatives de la population).

Vous y découvrirez la mesure et l'évolution de la fidélité à son conjoint, à ses amis pour ce qui est de la sphère privée.

Les Français sont-ils fidèles à tous ceux avec qui ils entretiennent une relation contractuelle ou commerciale (commerces, marques...) ?

INIT Capital Clients a mesuré la fidélité à sa banque, à son fournisseur d'accès à internet, à son opérateur de téléphonie mobile, à son supermarché, à son boulanger, son coiffeur, aux marques d'une manière générale et même à son employeur !

Nous avons demandé également à cet échantillon représentatif s'il s'estimait récompensé de sa fidélité.

On pourrait dire qu'il y a d'énormes surprises, mais aussi que la plupart des résultats n'a rien d'étonnant quand on sait à quel point beaucoup de marques et d'enseignes vivent dans la douce illusion de la fidélité de leurs clients.

Je dirais même, dans une formule que m'a suggéré Christian, que les entreprises pensent maîtriser leur capital client alors que les clients se sentent méprisés.
Il y a méprise là où on pense maîtrise.

A vendredi !

Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com

19 avril 2009

IRRITANT : ces trucs qui nous énervent !

Depuis le temps que cela me démangeait... J'inaugure aujourd'hui une nouvelle rubrique de mon blog Sens du client que j'ai intitulée IRRITANT. J'en ai fait un blog à part à l'adresse irritant.fr également afin de recueillir le plus d'anecdotes possibles.

L'idée m'est venue lors de la présentation d'une étude de satisfaction client, dans laquelle étaient listés les "irritants" du client lors de son expérience.

Vous avez tous en tête un petit détail qui vous a agacé, une mauvaise formule dans un courrier, l'application d'une procédure idiote, une réponse standard inadaptée au téléphone, la notice absurde d'un produit, une promotion incompréhensible, une page de site inutile, une facture illisible, bref, une somme de petits tracas de votre quotidien de client.

Parce que le sens du client s'exprime dans le moindre détail et que l'expérience se construit avec un ensemble d'insignifiantes interactions, cette rubrique a pour vocation d'attirer l'attention des personnes en charge de la relation client sur les améliorations possibles au service de la satisfaction et de la fidélité.
Si les clients sont irrités, c'est qu'ils sont en attente d'une prestation ou d'un produit à la hauteur de leur investissement financier ou affectif (c'est à dire leur statut, la valeur qu'ils pensent avoir pour la marque ou l'enseigne).
La relation client n'étant pas incompatible avec la littérature classique, cette citation de l'écrivain français Chateaubriand vieille de deux siècles ne contredira pas mon propos : "On s'irrite moins en fonction de l'offense reçue qu'en raison de l'idée qu'on s'est formée de soi".

Inaugurons donc cette rubrique avec deux irritants fraîchement glanés :

IRRITANT : lors d'un de mes achats récents à la FNAC, je m'aperçois en caisse que les célèbres sacs plastiques couleur moutarde sont devenus très fins (une bonne idée d'un "cost-killer" zélé à la recherche d'une économie) et les trois livres que je viens d'acheter déforment les parois et la poignée manque de céder. Je râle auprès de la caissière qui me fait comprendre qu'elle est désolée et que je ne suis pas le seul irrité. Elle me propose de doubler mon sac avec un autre. Combien de sacs distribués en plus ? Quelle économie réalisée ? Combien de clients irrités ? Une petite décision de gestion gratifiante et quantifiable peut provoquer un nombre de clients mécontents et d'employés embarrassés incalculable.

IRRITANT : chez le fournisseur d'accès ORANGE, lorsque vous souscrivez à un abonnement internet, ce qu'on nomme "numéro de client internet" sur votre contrat initial et "numéro de client" sur la facture est appelé au téléphone "numéro de compte". De la même manière, sur la notice papier de la Livebox, ce qu'on appelle "l'identifiant de connexion" est nommé "code de connexion" sur l'assistance en ligne et sur le CD de lancement. L'identifiant de messagerie devient également le code de messagerie. Et enfin, ce que l'étiquette collée sur la Livebox appelle la "clef de sécurité WIFI" est appelée "clé réseau" sur votre ordinateur et "clé de sécurité sans fil (ou clé WEP)" dans le didacticiel Orange. A la décharge d'Orange on l'appelle aussi clé WPA.
Je propose la création d'une fonction de responsable des appellations simples et uniques dans le service Vie facile du client heureux.

Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com

Blog Irritant.fr

18 avril 2009

Une bande dessinée au coeur de la relation client

Une fois n'est pas coutume, je vais vous parler de bande dessinée sur le blog du Sens du client. Je viens de lire un admirable petit récit autobiographique signé Leslie Plée, qui narre les aventures d'une vendeuse d'une grande surface de produits culturels.

Souvenez vous, en février 2008, j'avais fait un billet à propos des caissières et de Anna Sam, celle dont le blog battait des records de visite. Elle m'avait accordé une interview avant de publier son livre intitulé "les tribulations d'une caissière". Son expérience vécue m'avait donné l'occasion d'écrire "les clients viennent en second", un billet dans lequel je rappelais la règle essentielle qui consiste à veiller à ce que ses collaborateurs aient une expérience identique à celle de ses clients.

Autrement dit, un bon management fait une bonne relation client.

Pour revenir à ma lecture du moment intitulée "Moi vivant vous n'aurez jamais de pauses", il semblerait que la pauvre Leslie ait fait une douloureuse expérience en tant que vendeuse. Au delà de la dénonciation de ce mode de management dans le secteur de la distribution et des faits relatés dans cette enseigne nationale, son récit illustre à quel point le comportement des personnes au contact du client dépend de la bonne organisation de l'entreprise et de la gestion des ressources humaines.

J'ai beaucoup aimé son humour et son trait sensible, dans la lignée des personnages des Peanuts (Charlie Brown, Snoopy...) de Charles M. Schulz ou des albums de Lewis Trondheim dont je suis un inconditionnel. En particulier lorsqu'elle se dessine contrariée, elle me fait penser à Lucy dans les Peanuts.

Elle croque d'horribles chefs de rayon avec une plume douce et subtile qui s'avère mortelle. Les clients les plus pénibles ne sont pas épargnés non plus.

Je vois dans cela de bons signes : les clients s'expriment de plus en plus sur internet ou ailleurs et les employés utilisent maintenant des moyens d'expression de masse, livres ou bandes dessinées, hors circuits traditionnels (représentant du personnel, syndicats...) pour décrire leurs conditions de travail. Et lorsque c'est fait aussi subtilement que dans le livre de Leslie, je trouve que le retentissement et la force sont plus grands.
Je suis heureux d'en faire état sur ce blog, car pour moi, le Sens du client tel que je l'entends ne se développe pas dans de mauvaises conditions de travail, et les entreprises florissantes et respectueuses de leurs clients font vivre à leurs employés une expérience épanouissante.


Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com

15 avril 2009

Un événement pour la Saint Fidèle le 24 avril

Le vendredi 24 avril nous fêterons la Saint Fidèle.
C'est le jour que Christian Barbaray (PDG de la société d'études marketing et capital clients INIT) et moi avons choisi pour publier une étude exclusive à l'échelle nationale sur la fidélité.
Alors que la crise économique oblige nombre d'entreprises à se concentrer sur une meilleure gestion de leur capital client et à arbitrer dans des budgets marketing réduits entre recrutement et fidélisation, nous donnerons un éclairage inédit à la question de la fidélité du point de vue des français.
Comment évolue-t'elle ?
Est-on plus ou moins fidèle qu'avant ?
Quel est son degré d'importance pour les français ?
Se sent-on récompensé ?
Les français sont-ils fidèles aux marques ?
Du coiffeur à l'enseigne de distribution alimentaire, de son conjoint à l'opérateur de téléphonie, de son employeur à son boulanger ; les réponses à cette étude de tendance originale seront publiées le 24 avril sur le site créé pour l'occasion ruedelafidelite.com.

Un nom de site pas anodin en guise de clin d'oeil quand on pense que la rue de la fidélité donne sur la rue de paradis à Paris...

Rappelons ici les initiatives à l'occasion de la Saint Fidèle de Norauto en 2007 (relevé par Yan Claeyssen sur son blog, qui témoigne aussi de mon intérêt de l'époque pour que la Saint Fidèle devienne la journée du client) et de Maximiles en 2003

Rendez-vous le 24 avril !

Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com

12 avril 2009

Buralistes et centres d'appels au coeur de la relation client

Mon billet du mois de février 2009 intitulé "La grande distribution réinvente l'arabe du coin" n'en finit pas d'être repris dans la presse. Deux titres de la presse professionnelle s'y intéressent.

Le magazine En-contact est un des seuls supports profesionnels a proposer autant de contenu utile sur la relation client. Manuel Jaquinet, son Directeur de la rédaction, m'a proposé de reproduire dans son intégralité ce billet qui a eu les honneurs du site rue89.
A propos de site d'information, c'est Mediapart qui avait mis Manuel Jaquinet sur la piste d'un billet retentissant à propos du piratage du compte en banque de Nicolas Sarkozy. Une information publiée en octobre et qui a abouti à une révélation des auteurs en mars 2009 : il s'agit de Canal Plus et de son prestataire Téléperformance. Au delà de cet incident, Manuel Jaquinet développe dans son site un point de vue tout à fait juste. On ne sétonnera pas selon lui de voir la fraude se développer dès lors que "les centres de contacts sont devenus de véritables entreprôts de données", facilitant le service rendu aux clients finaux par les 250 000 téléconseillers et télévendeurs des 2400 centres de contact en France.
On fustige la délocalisation et les centres off-shore : "mauvaise pioche" comme dit Manuel Jaquinet, il s'agit d'un centre de contact français leader au service d'une entreprise française gérant des abonnés(avec une certaine idée du client, cf mon interview de Thierry Chamouton le driecteur des relations client de Canal Plus). Lire l'intégralité du billet sur le site En-contact

Autre support papier à citer des extraits de mon article à propos de la distribution : Le Losange, le magazine des buralistes de France, dont Stanislas Chevara est le secrétaire de rédaction et lecteur de mon blog. J'avoue avoir été proprement impressionné par le contenu de ce magazine : on y trouve chiffres, analyses, tendances, interviews et sondages exclusifs. Clin d'oeil de l'actualité, j'ai souri en voyant mon ami Eric Woerth en couverture (qui doit rassurer la profession sur les contrôles à la frontière et favoriser la vente légale de tabac).
Voilà donc une profession qui connait un bouleversement profond du fait de l'environnement législatif et du comportement du client, et qui ne baisse pas les bras.
A lire cette presse professionnelle, on pense que chaque projet est un combat, chaque innovation une opportunité.
Je ne connais pas de commerce en France qui doit repenser autant son concept et son modèle économique que celui de buraliste. Et on parle ici du premier réseau de proximité de notre pays avec 30000 points de vente et 10 millions de clients par jour.
Les menaces (consommation du tabac et nouvelle concurrence : les jeux sur internet et en GMS, la presse vendue en grandes surfaces - à la FNAC par exemple pour très bientôt-, diversification des bureaux de poste, développement des magasins de proximité par les grands groupes de distribution...) sont aussi grandes que les opportunités (développement de services type logitistique pour le e-commerce, nouveaux systèmes de caisse avec paiement électronique des amendes, services de téléphonie -vente libre service et rechargement-, diversification de l'offre...).
Je reste persuadé pour ma part que la relation client est un atout majeur de ce type de commerce qui crée naturellement du lien social.
Je vous invite à visiter le site buralistes.fr. Pour ma part, j'irai au mois d'octobre prochain à Losangexpo.com prendre la température de ce secteur au coeur de la relation client.

Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com

11 avril 2009

Delphine Risch (Yoplait) et le Sens du client

Yoplait a remporté récemment le trophée Qualiweb Stratégies (lire mon billet à ce propos), en étant classé premier site parmi 310 dans une étude réalisée par la société Cocedal Conseil.
Les marques de grande consommation ne sont généralement pas si orientées client qu'elles le disent et j'avais été surpris et ravi qu'une marque de cette catégorie et de cette taille gagne ce prix ; c'est la raison pour laquelle j'ai voulu en savoir plus et interviewer Delphine Risch afin qu'elle échange avec nous à propos du Sens du client chez Yoplait.
Par ailleurs, on ne s'étonnera pas de trouver les preuves d'un tel marketing client dans le remarquable blog de la marque, intitulé bravolapetitefleur.com, tenu par le PDG, le Directeur marketing, Delphine Risch et l'agence Blog Angels. Lorsqu'un prix des blogs de marque sera créé, on devrait les voir à nouveau sur le podium.
Yoplait est une marque créée en 1964 aujourd'hui numéro deux mondial des produits ultra frais avec 2,7 Milliards d’euros de chiffre d’affaires, 2500 références, 1850 collaborateurs en France, 1500 dans les filiales et les joint venture. Plus de 15 000 clients consomment chaque minute dans le monde un pot de Yoplait.
Et si le secret de leur réussite était leur orientation client ?

Qui êtes-vous ?

Je suis Directrice qualité Yoplait depuis 2006. Je suis en charge du service consommateurs et du management de la qualité et de la sécurité des produits pour Yoplait en France.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Placer le client au cœur de la stratégie d’entreprise
En aval: Satisfaire les attentes du consommateur en lui proposant des produits sains et sûrs, de qualité constante et supérieure aux produits concurrents et que les consommateurs puissent aisément retrouver dans leurs magasins.
En amont : Se mettre à l’écoute du consommateur en organisant les différents média pour répondre rapidement et efficacement à ces interrogations de toute nature (demande d’information, conseil en nutrition, réclamation…).

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Sur la base du Qualiweb 2008, je serais amenée à dire que la relation client a plutôt tendance à se dégrader sans doute pour limiter les coûts d’exploitation et de structure de ce type de service. C’est regrettable car cela nuit à l’image de marque de la société indubitablement. Ce n’est en aucun cas la volonté de Yoplait.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Yop est une marque porteuse d’énergie que ce soit par sa composition ou son image marketing véhiculée par ses spots publicitaires. Un consommateur nous a envoyé un jour un email pour nous signaler que le Yop Fraise est un « produit génial car si je suis fatigué, après avoir consommé Yop (fraise), je décolle ». A quand Yop déclaré d’utilité publique pour mieux démarrer la journée en ces temps moroses de crise ?

Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com

09 avril 2009

Applaudissement pour DECATHLON : le sens du client est dans le détail


Peut-être pensez-vous que le marketing client ne se borne qu’à l’attitude commerciale au sens large et à une histoire de relation avec le client se basant sur des données ?

Ce billet à pour but de vous prouver le contraire.

Ce que j’appelle ici le « sens du client », c’est une démarche d’entreprise s’exprimant dans des centaines de décisions, au service d’une marque, de ses valeurs et de son positionnement, et au bénéfice du client.
Je ne suis pas sportif mais j’ai décidé de m’acheter la tenue pour le devenir. Je me suis rendu chez Decathlon pour acheter un short et des tee shirts. J’ai découvert que choisir un tee shirt chez Decathlon, c’était comme commander un café chez Starbucks. Sauf que dans l’enseigne de sport tout est fait pour vous faciliter la décision et vous faire passer en quelques minutes du stade de néophyte à celui de spécialiste. J’ai adoré le merchandising, les explications dans les rayons, les prix et finalement le choix. A tel point que lorsque le sympathique vendeur est venu me voir pour m’aider à sélectionner une paire de chaussures, j’ai répondu fièrement « non, hum, je vous remercie, je vais prendre la paire de Kalenji Ekiden 100 conçue pour le coureur occasionnel sur route et chemin ».
J’ai finalement acheté en plus de la paire de chaussures, quatre tee shirts, un short, des chaussettes, un bracelet pour ranger mes clés lorsque je vais courir et un accessoire pour attacher mon ipod autour de mon bras.

Lorsque j’enfile le short le lendemain matin comme un enfant le lendemain de Noël, mon naturel d’insatisfait -limite aigri- reprend le dessus et je peste contre les étiquettes trop grandes (un peu comme mes filles lorsqu’elles enfilent un vêtement de chez Zara ou H&M et qu’elles disent « maman, papa vous pouvez enlever les étiquettes ? »).

C’est à ce moment que j’ai compris pourquoi Decathlon avait gagné encore un point de part de marché en 2008 passant à 27,4%, connu une croissance des ventes de +3,9% en France (vs -0,5% pour le marché), ouvert 31 points de vente dans le monde (pour un total de 433) déposé15 brevets et consacré une part importante de son budget à la R&D (5% de Tribord par exemple). Informations issues de LSA du 9 avril 2009 N°2085.

La raison de ma satisfaction se trouve dans une des nombreuses innovations de Decathlon : les étiquettes se déchirent facilement à la main grâce à une prédécoupe (cf photo). Il y a donc un(e) ingénieur(e) ou un(e) chef de produit qui, un jour, a pris cette décision en pensant à l’utilisateur final. C’est parce que son entreprise est orientée client qu’elle lui a permis de veiller à ce détail. Le sens du client est aussi dans la conception et le design des produits. On ne sera d'ailleurs pas surpris en lisant l’article de LSA d’apprendre que les produits sont testés par des utilisateurs, sportifs et clients potentiels.
Notez que ces produits font partie des gammes de marque propre qui représentent le chiffre record de 65% des ventes du groupe, un positionnement très intelligent sur ce marché (où l’innovation était l’apanage des grandes marques) adopté par DECATHLON, véritable Category killer.

Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com


02 avril 2009

Eric Girard (CARGLASS) et le Sens du client

J'ai une grande admiration pour les "category killers" et CARGLASS, champion du marketing client, en est presque un. Un acteur à succès sur une niche (premier spécialiste de réparation et de remplacement de vitrage automobile en France avec 33% de part de marché), un positionnement clair exprimé dans un slogan astucieusement relayé sur des médias puissants (TV radio), un avantage compétitif dans la relation client, un mode de management orienté client : les ingrédients sont réunis pour une interview du Directeur général de CARGLASS sur mon blog.
1,3 million d’automobilistes servis par an, 226 centres, deux centres d'appel, 2200 salariés dont la moitié de techniciens mobiles sur 95% du territoire se rendant à domicile ou sur le lieu de travail du client, j'ajoute que CARGLASS a été récompensé par un Casque d'or des meilleures pratiques sociales et le label de responsabilité sociale.
Ayant assisté à une conférence d'Eric Girard à l'AMARC (une association que j'admire et à qui je dois cette mise en relation), je suis très admiratif du discours sur le marketing client et encore plus des preuves qui y correspondent. CARGLASS fait du lien entre la satisfaction client et l'implication des salariés un outil de management, ce qui pour moi est vraiment une des briques fondamentales du sens du client (cf mon billet "les clients viennent en second).
Vous trouverez dans les lignes qui suivent les raisons évidentes qui me font dire que Eric Girard et CARGLASS ont le sens du client.

Qui êtes-vous ?

Après une formation en droit et en sciences politiques, j’ai débuté ma carrière dans les Ressources Humaines au sein d’une grande entreprise de l’industrie du bâtiment. J’y ai occupé différentes fonctions, de responsable du personnel à DRH, avant de prendre la tête du département Marketing & Développement. J’ai ensuite pris en 1996 les fonctions de DRH chez CARGLASS, le leader français de la réparation et du remplacement de vitrages de véhicules. En 2005, CARGLASS m’a offert de relever un nouveau défi en devenant directeur général de l’entreprise, un challenge passionnant au quotidien !

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’« avoir le sens du client » ?

Avoir le sens du client, c’est avant tout satisfaire pleinement son client. Chez CARGLASS, nous recherchons donc constamment l’excellence du service, en nous imposant des critères de qualité très élevés, qu’il s’agisse de notre disponibilité, de notre réactivité, de notre proximité avec nos clients, ou encore de la qualité de nos produits. En 2008, 62% de nos clients ont jugé notre prestation « excellente ».

Etre excellent n’est pas tout, il faut aussi le rester ! C’est pourquoi nous établissons chaque semaine un baromètre de satisfaction client sur de nombreux critères. Et nos techniciens poseurs sont d’autant plus impliqués dans la satisfaction client que leur salaire repose sur un fixe, assorti d’une rémunération variable. Cette variable dépend de l’indice de satisfaction mensuel des clients de leur centre, et non de leur chiffre d’affaires.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Il ne faut jamais perdre de vue que c’est le client qui assure la pérennité de l’entreprise ! Et depuis l’essor d’internet, la relation client est d’autant plus clé que le consommateur peut facilement et rapidement exprimer son avis et le partager avec le plus grand nombre. Par ailleurs, la crise renforce la nécessité d’être irréprochable, face à un client toujours plus exigeant.
Si l’on considère CARGLASS, la satisfaction client s’établit à deux niveaux : celle de la personne qui nous demande d’intervenir sur son véhicule, et celle de son assureur.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Un des derniers événements qui démontre l’implication de nos collaborateurs pour satisfaire nos clients est la mobilisation de nos équipes lors de la tempête qui a eu lieu en ce début d’année 2009 et qui a plus particulièrement touché le sud-ouest de la France. Nos équipes sur place ont vite été sollicitées par de nombreux automobilistes dont la voiture avait un vitrage endommagé. Pour répondre à cet état d’urgence, une trentaine de techniciens d’autres régions de France sont venus prêter main forte à leurs collègues. Non seulement, cela a permis de venir en aide à toutes les personnes sinistrées mais cela a créé au sein de CARGLASS une vraie chaîne de solidarité, dont je suis particulièrement fier.

Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com

Interview réalisée par l'intermédiaire de l'agence Hopscotch que je tiens à remercier.