29 juillet 2007

Grégory Duquesne et le Sens du client

Après avoir participé au "teasing" de Big Tool de deux mois (et après vous avoir promis une révélation!), j'ai le plaisir de reproduire ici les réponses au questionnaire du Sens du client de celui que j'appelle l'homme à la robe de bure, Grégory Duquesne (dessiné ci-dessus par Sempé).

Qui êtes-vous ?

Planneur Stratégique dans la communication depuis un peu plus d’une décennie, dans pas mal d’endroits (physiquement en France et en Angleterre). Professionnellement dans la publicité, le corporate, l’internet. Co-fondateur de Naked France (Né kid) en Février 2006.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce "qu’avoir le sens du client" ?

Ma vision du sens du client est orientée par l’insight consommateur (en Français, le plus proche du mot In-sight, c’est perce-voir), et le désir de tout planeur percer les apparences pour comprendre l’autre en profondeur. Au centre de la vente il y a ce sens du client : on ne vend pas quelque chose à quelqu’un, on l’aide à se le vendre à lui-même. Pour moi c’est d’abord ça le sens du client, cette capacité à sentir ce que le client attend et après à se mettre en quatre pour lui donner.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Elle part dans le mauvais sens. D’abord les Français n’ont jamais vraiment eu une culture de service. En plus le cynisme ambiant dans le monde du travail ne va pas dans le bon sens (le sens du client vient de ceux qui sont en contact avec lui, comme ils se sentent mal traités, ils traitent mal les clients). De plus elle va dans une direction à la fois très quantitative (Base de données, datamining, etc.) et très conventionnelle (on cherche à analyser le passé, pas à inventer des propositions innovantes).

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Oui et non. Celle de l’employé Nordstrom qui va jusqu’à acheter un produit chez un concurrent pour le vendre dans le magasin va trop loin. La question est de faire comprendre que le sens du client doit transformer les actes en preuves. C’est un travail quotidien, fait de milliards d'idées et d'initiatives concrètes. Mais si tout peut être matière à preuve, mais tout ne mérite pas de l'être. Une preuve doit être "remarquable". Elle doit surprendre et frapper l'imaginaire. Elle doit être pertinente, différenciante et impliquante.

16 juillet 2007

Des attentions à faire douter le client

Il m'arrive d'être paranoïaque.
La semaine dernière, je reçois deux fois le même courrier de ma conseillère LCL, et Orange (ex Wanadoo) m'écrit le vendredi 13 pour me rappeler de débrancher ma Livebox en cas d'orage.
Je me dis que c'est une épreuve organisé par des lecteurs facétieux du blog Sensduclient. Que nenni ! Tout est bien vrai.
Commencons par ma banque. Ma vingtième conseillère (j'exagère à peine) depuis que je suis au Crédit Lyonnais (année d'ouverture de compte : 1984) me laisse un message sur mon portable. Je la rappelle et lui laisse un message sur sa boite vocale. Plutôt que me rappeler, elle déclenche un courrier personnalisé de demande d'entretien (entre le lundi et le vendredi dans des horaires de bureau) m'invitant à composer un numéro à tarification spéciale qui va me renvoyer certainement sur un centre d'appels qui prend des rendez-vous. Ce courrier va être envoyé en double le même jour (deux courriers identiques, deux enveloppes affranchies). Toutes ces attentions automatisées ne font que me rappeler que la proximité avec ma banque est vraiment du passé.

Concernant Orange, ma première réaction a été de déclencher mon anti-spam pour détruire ce mail. Pour justifier ma réaction, je dois vous dire que la dernière personne qui m'a conseillé de débrancher mes appareils electriques était ma tendre et regrettée grand-mère. J'ai pensé qu'elle revenait communiquer vers moi par le web de l'au-delà avec une bonne vieille technique de phishing (usurpation d'identité sur internet, voir la définition) . Pas du tout, mon cher vieux fournisseur d'accès prenait soin de ma fragile installation ! Voilà donc une attention assez surprenante mais plutôt bienvenue.

C'est bien étrange pour un client de jauger les intentions de ses "fournisseurs", d'autant qu'elles se manifestent sous des formes nouvelles et inédites. Moralité : chaque attention portée au client est un pas de plus (en avant ou en arrière) pour renforcer sa proximité et gagner sa fidélité.

06 juillet 2007

Matthieu Buchsenschutz et le Sens du client

Une nouvelle contribution sur le blog du sens du client aujourd'hui signée Matthieu Buchsenschutz, un sympathique homme de marketing client avec qui j'ai eu l'occasion d'échanger sur deux passions communes : le livre et le client. Je suis d'autant plus heureux que je suis un de ses clients fidèles...

Qui êtes-vous ?

Depuis 5 ans chez Bertelsmann, je suis actuellement en charge du marketing clients du groupe France Loisirs qui mêle les activités de Clubs de livres, de la librairie et d’Internet.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’"avoir le sens du client" ?

Traiter les clients avec autant d’énergie que les prospects, et mettre ces clients au centre des décisions prises à tous les niveaux de l’entreprise. Un bon moyen pour cela : travailler sur le calcul de la valeur d’un client, pour guider les décisions d’investissements.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Il me semble qu’il y a aujourd’hui un décalage entre la multiplication des projets CRM censés mettre le client au centre, et les expériences vécues par le consommateur où souvent les basiques sont négligés. Sans parler des millions de données qui restent inutilisées dans nombre d’entreprises, il faut rappeler que la relation client n’est ni un call center, ni un programme de fidélité.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

J’ai récemment cassé des verres de lunettes que j’avais achetées il y a plusieurs années chez Prada. Plutôt que de les jeter tout de suite je me suis rendu au magasin : ils les ont immédiatement récupérées, m’ont fait la réparation gratuitement et deux semaines plus tard, elles revenaient comme neuves. En allant au-delà de mes attentes, ils m’ont converti en client à vie.