27 mars 2007

332000 personnes à leur service

C'est une nouvelle tendance que je note dans la publicité ces temps-ci. J'avais remarqué il y a quelque temps déjà les promesses publicitaires s'appuyant sur la performance du service client (tout comme Philippe Nieuwbourg avec le CRM), j'avais noté avec plaisir le retour de "l'humain" dans un billet précédent, voici les employés discrets mais zélés qui entrent en scène en masse.
On connaissait le pompiste au grand coeur de Total avec le nounours, voici quelques centaines de milliers de femmes et d'hommes qui débarquent.
Dans les deux spots illustrés ci-dessus, une personne se promène en milieu urbain et autour d'elle sont représentées les personnes qui sont à son service.
Dans le cas de VEOLIA (à gauche), c'est une armée quasi invisible, de 300 000 personnes nous dit-on, qui travaille sans répit pour le confort du consommateur final dans un excellent spot réalisé par BETC Euro RSCG.
Représenté à droite ci-dessus en photo, le film du très drolatique clone de Claude Piéplu qui a le hoquet sur le chemin du travail. Tout le monde se met à hurler pour lui faire peur et ainsi lui faire passer cet intime et agacant soubresaut. La signature finale : "plus de 32000 personnes à votre écoute".
Le fait est qu'il est bon de rappeler que pour opérer au service des personnes humaines au quotidien, il faut des gens, il en faut même parfois beaucoup.
Ces deux spots tendent à faire cette démonstration de force, à illustrer ce déploiement de ressources humaines au service d'une seule personne, le client.
Ils illustrent paradoxalement l'individu face à la grande entreprise, soutenu et servi par des milliers de personnes et aussi cette terrible solitude, cette absence de communication entre les uns et les autres (aucun mot n'est échangé).
Je vais peut-être un peu trop loin dans l'analyse...
Saluons tout de même ces deux illustations positives qui consistent aussi à représenter et valoriser ceux qui travaillent au service du client.

23 mars 2007

Carottes rapées et sens du client

Samedi dernier, je suis allé dans mon supermarché Casino pour faire les courses. Pour la troisième fois consécutive, je n'ai pas trouvé mes carottes rapées Pierre Martinet (en photo). J'ai acheté des carottes rapées de marque de distributeur (MDD) Casino qui sont moins bonnes car coupées moins finement et moins bien assaisonnées. J'ai écrit dans le cahier de réclamation du supermarché et j'en ai profité pour m'entretenir à ce sujet avec le directeur de cet établissement. Vous devez penser que je souffre d'une grave maladie mentale en faisant tout ça pour des carottes, alors qu'en fait je me donne à fond pour enrichir mon blog semaine après semaine pour vous.
Le directeur, accablé par ma détermination, me confirme qu'il regrette bien la disparition de mes carottes mais que la décision vient de plus haut que lui.
En sortant de chez Casino, j'achète le journal le Monde et je lis page 17 un encart publicitaire d'un tiers de page à propos des bons résultats de Casino en 2006. Je les en félicite car je ne veux pas de mal à un distributeur français qui emploie tant de salariés, se bat contre des géants et réorganise son management (cf article dans LSA du 15 mars page 22 ou sur le site).
En revanche, dans cet encart très positif, pas une seule fois le mot "client" n'est cité. On peut y lire : "le positionnement tarifaire compétitif, le renforcement de la MDD et la revalorisation des espaces frais (...) ont contribué à relancer la dynamique des ventes...".
Voilà donc que la disparition de mes carottes a contribué à la croissance !
Je décide de lire le site internet produits Casino.fr : "Parce que nous considérons nos produits autrement que de simples produits distributeurs, vous bénéficiez des services de qualité de nos conseillères : elles sont à votre écoute et répondent à toutes vos interrogations ou demandes d'information concernant la composition des Produits Casino, les ingrédients, les OGM...Aucun doute, Casino vous écoute !".
Puis j'écris au service consommateurs des produits Casino pour leur parler de mes carottes (j'y ajoute deux autres exemples : les cookies et les raviolis frais tomate basilic).
Voici un extrait de la réponse : "Vous m'avez fait part de votre mécontentement relatif à la commercialisation de nombreux produits Casino, dans les magasins du Groupe Casino. Suite à votre message, je me permets de vous informer que le Groupe Casino essaie de répondre au mieux aux attentes de ses clients. A travers l'assortiment qu'il propose dans ses magasins, sa volonté est d'offrir des produits de qualité à prix attractifs. Cette alternative est possible grace à la marque Casino. Je tiens à vous assurer que tous les produits Casino font l'objet de contrôles rigoureux lors de leur fabrication et commercialisation. Ils sont également testés auprès de consommateurs afin de s'assurer de leur qualité gustative. Toutefois, j'ai transmis votre remarque au Responsable de la marque Casino afin qu'il en prenne note."
Casino a décidé a ma place que je voulais des prix attractifs pour mes carottes et rien d'autre. Ce qui me frappe ici c'est qu'on ne laisse pas le choix au client et que lorsqu'on prétend lui répondre, il a le droit au message standard, simple déclinaison de l'encart publicitaire.

18 mars 2007

Démocratie participative et étatisme

Je ne sais pas si je suis influencé par l'actualité politique qui fait que je trouve des sujets de débat partout, mais j'en ai trouvé deux cette semaine dont on parle souvent...
Le Crédit mutuel vient de mettre en ligne son site "si j'étais banquier", vaste projet qui consiste à reccueillir des idées de la part des clients avec une promesse annoncée sur le site : "si j'étais banquier, je donnerais la parole à mes clients et ensemble on bâtirait la banque de demain". Donner la parole est louable, exploiter les résultats est indispensable. Rassurez-vous, j'ai laissé une idée sur le site et je compte bien suivre les résultats. Voilà donc un nouvel et énième exemple de démocratie participative appliqué à l'entreprise.
Un autre sujet à la mode : l'intervention de l'Etat. J'apprends que NOOS vient d'être mis "sous surveillance" par la DGCCRF. Il faut dire que l'ampleur des mécontentements est grande, à tel point que son Président s'est fendu de déclarations rares du type "nous présentons nos excuses à certains de nos clients". Par "certains", il entend dans les faits 26000 courriers papier et électroniques en souffrance, 6000 remboursements du dépôt de garantie de dossiers et 20000 résiliations. .. L'Etat français met donc des entreprises sous surveillance !
Deux beaux débats du moment illustrés par des cas de relation client. Mais qui saurait dire aujourd'hui l'issue de ces deux dossiers et le réèl impact sur le client ?

11 mars 2007

Un Genius bien décevant !

J'ai pris une photo dans mon bureau de poste de 3 silouhettes en carton souriantes qui m'invitaient à souscrire à la nouvelle offre de la Poste : GENIUS. Il s'agit d'un service de mise en relation avec des prestataires de service dans le domaine des services à la personne.
Je trouve la communication de recrutement assez simple et efficace ; vous pouvez lire sur la première silouhette "Elise aime vous simplifier la vie" puis la signature "Avec Genius, vous voilà bien entourés" (et sur le web une autre : "c'est Genius pour vous"). Une bien belle et forte promesse qui me pousse à souscrire immédiatement à l'offre pour 9,50 euros.
Je prends connaissance des documents imprimés tout de suite. Du texte, du texte, du texte et des arguments pour le moins mal formulés. Au milieu de cet océan de texte, je lis par exemple le 9 ème engagement rédigé ainsi : "Vous présenter des conditions générales de vente simples et compréhensibles". C'est vrai, elles sont courtes mais est-ce un engagement ?
Je reviens à la promesse spectaculaire et non tenue : "disponible 7j/7 et 24h/24, votre conseiller est là pour étudier votre demande et vous apporter la solution la plus appropriée". J'appelle dans la foulée le numéro indigo (0,15 euros la minute) en plein week-end et je tombe non pas sur un conseiller, mais sur un opérateur d'un centre d'appel Off shore qui prend note péniblement de mon numéro de compte (off line), comprend difficilement ma demande puis m'informe qu'une personne va me rappeler lundi à 9h00.
La suite se déroule comme prévu : un conseiller (un vrai) me demande à nouveau de formuler mon besoin et toutes mes coordonnées et ne retrouve pas par exemple dans sa liste le code postal 75116 (issu pourtant du référentiel de la Poste).
Et là, j'apprends que le montant de 9,50 euros payé au départ n'est valable que pour une seule mise en relation avec un ou deux prestataires pour la même demande. Une subtilité qui m'a échappé dans la tonne de textes des dépliants...
Lorsque le prestataire m'appelle (Acadomia sans surprise), je dois à nouveau reformuler pour la troisième fois ma demande et mes coordonnées ; je perds mon temps et ça m'énerve !
Le concept est pertinent, la communication est belle mais, comme trop souvent, les promesses sont trop hautes, le descriptif de l'offre est atrocement complexe et suscite des malentendus et enfin, la prestation est longue et pas assez fluide. Genius de la Poste, ou comment un service qui doit simplifier la vie des clients se révèle déceptif. Gageons qu'ils tireront des enseignements de ces débuts laborieux.

04 mars 2007

Ralph Hababou et le Sens du client

Le livre Service Gagnant, auquel j'ai eu le plaisir d'apporter une modeste contribution (je vous laisse la découvrir en le lisant), vient de sortir. Je suis plongé dans sa lecture actuellement ; je peux déjà vous dire qu'il regorge d'anecdotes et d'interviews sur le thème du service client. J'ai épuisé un paquet de post it dans les 100 premières pages..
Je suis heureux de publier aujourd'hui les réponses de Ralph Hababou, l'auteur de ce livre, à mon questionnaire du Sens du client. Notez également qu'aura lieu le 29 mars prochain le 4ème forum Service News à Paris, animé par l'auteur (information et inscription en suivant ce lien).

Qui êtes-vous ?

Je m’appelle Ralph HABABOU, je suis actuellement le Directeur Général de PB.RH Conseil, L’Etat d’Esprit Service (pbrhconseil.com) après avoir été le co-fondateur de la chaîne Columbus Café. Je suis également le co-auteur de Service compris (sorti il y a 20 ans) et l’auteur de Service gagnant sorti récemment.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ «avoir le sens du client» ?

C’est une entreprise dans laquelle on sent du haut en bas de la hiérarchie le souffle du client, construite et organisée à partir des besoins du client, dont le coeur bat à son rythme. Tout le monde doit ressentir le moindre incident subi par un client comme un drame personnel. Enfin, le dirigeant et les membres de la direction passent leur temps à montrer l’exemple et à incarner la nécessité et l’intérêt d’avoir des clients heureux et fiers.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Elle est globalement en train de s’améliorer, des administrations ou organismes publics ayant progressé beaucoup plus vite que certaines entreprises privées qui ont eu tendance parfois à considérer que c’était un acquis. Reste pour la plupart d’entre elles à passer de «la satisfaction du consommateur» à «l’enthousiasme du client», du «customer service» au «customer care». C’est une autre affaire !

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Dans mon nouveau livre Service gagnant, j’en raconte au moins 200. Une de celles que je préfère est celle qui ouvre le livre : il s’agit d’un centre des impôts qui répond au téléphone après les horaires d’ouverture, qui identifie facilement le contribuable (client) qui appelle, qui rappelle après avoir eu un signal d’appel sur son poste et qui déclare « C’est normal, Monsieur, nous sommes à votre service ».